عصر خودرو- خدمات پس از فروش یکی از مهمترین دغدغه ها در حوزه خودرو است که در ایران به واسطه افزایش قیمت خودروها و ممنوعیت واردات، به لحاظ نیاز مشتریان به نگهداری از خودروهای کارکرده اهمیت بالاتری پیدا کرده است.
در این بین بررسی های میدانی خبرنگار «عصرخودرو» نشان دهنده نرخ پایین بازگشت خودروها بعد از اتمام دوره گارانتی به شبکه مجاز خدمات پس از فروش شرکت ها است. عباسعلی غیاثی، دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو مهمترین علت عدم استقبال از خدمات شرکت های رسمی بعد از اتمام دوره گارانتی را «بالا بودن نرخ قطعات و اجرت» در نمایندگی های مجاز خدمات پس از فروش خودرو به علت محاسبه و اخذ 9 درصد مالیات ارزش افزوده و استفاده از قطعات اصلی در نمایندگی های مجاز می داند و معتقد است که علت نخست در تعمیرگاه های مستقل الزامی نیست و علت دوم نیز منجر به افزایش قیمت ارائه خدمات می شود. دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو در تشریح این مساله افزود: البته این امر بیشتر در خودروهای پر تیراژ اتفاق می افتد چرا که تعمیرکاران مستقل بیشتر به ارایه خدمات به این خودروها می پردازند و تعمیر خودروهای کم تیراژ به ویژه آن دسته از خودروهایی که دارای فناوری های روز هستند، نیازمند دانش و مهارت و تامین دستگاه های عیب یابی خاص و ابزارهای مخصوص هستند که تامین آنها برای تعمیرکاران مستقل مقرون به صرفه نیست.
یکی دیگر از مسائل مورد توجه در حوزه خدمات پس از فروش نیاز شرکت ها به تحول فعالیت ها در راستای بقا و افزایش سهم از این حوزه است. به گفته غیاثی امروزه شرکت ها برای بقا در بازار رقابتی چاره ای جز پرداختن به تعالی سازمانی به عنوان یک محور اصلی در کسب و کار خود، آن هم در همه جنبه ها ندارند. وی افزود : این تعالی محوری خود به خود تحول آفرین است. از مهمترین تحولاتی که در ارایه بهینه و مستمر خدمات پس از فروش خودرو به مشتریان موثر است می توان به افزایش ارتقاء سطوح برنامه‌ریزی، هدف‌گذاری و بهبود کیفیت ارائه خدمات و تامین به موقع قطعات، اجرای پروژه‌های عارضه‌یابی و بهبود فرآیند پذیرش تا ترخیص، پذیرش بدون نوبت برای خودروهای خاص، سرویس های سریع، پیگیری و عارضه‌یابی مراجعات تکراری خودروها به شبکه نمایندگی‌ها، کنترل کیفیت تعمیرات انجام شده، پیگیری مشتریان، ارایه اپلیکیشن های شرکت های خدمات پس از فروش خودرو به منظور اخذ نوبت و درخواست خدمات امدادی و همچنین به اجرای طرح‌های فوق‌برنامه در ایام خاص اشاره کرد.دبیر انجمن صنفی شرکت های خدمات پس از فروش خودرو افزود : این همه اتفاق نمی افتد مگر با توانمندسازی کارکنان از طریق آموزش برای مساله یابی، ارائه راه حل ها و انجام اقدامات خلاقانه به منظور ارایه خدمات عالی به مشتریان. خدمات عالی به مشتریان یک فرهنگ فراگیر سازمانی و به نوعی یک شیوه زندگی است. این امری است که بی وقفه در شرکت های خدمات پس از فروش خودرو دنبال و در صورت لزوم اصلاح می شود.
