عصر خودرو- رییس اداره نظارت و بازرسی سازمان صنعت معدن و تجارت خوزستان گفت: شبکه خدمات پس از فروش شرکتهای خودروساز باید متناسب با چگونگی پراکندگی مشتریان در سطح کشور و میزان فروش محصولات توسعه یابد.
به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو» به نقل از ایسنا, بهرام جباری با اشاره به بازدید از نمایندگی‌های ایران خودرو و سایپا در شهرستان اهواز، اظهار کرد: در این بازدید از سه مرکز فروش و خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و خارجی بازرسی به عمل آمد که مواردی از جمله کیفیت خدمات، سرعت خدمات و هزینه خدمات و نتیجه عملکرد مورد بررسی قرار گرفت.
وی افزود: در ارزیابی کیفیت خدمات، ضمانت، تعهد و پشتیبانی محصول مواردی از قبیل مدت زمان ضمانت و تعهد خدمات از تاریخ خرید خودرو، مدت زمان پشتیبانی خدمات، تعویض قطعات معیوب در دوران تعهد خدمات و رعایت ویژگی‌های کارت ضمانت معتبر، مدنظر قرار گرفت.
جباری ادامه داد: در ارزیابی مهارت نیروی انسانی مواردی از قبیل بررسی استاندارد آموزشی پرسنل فنی، نیازسنجی آموزشی پرسنل، برنامه‌ریزی و برگزاری دوره‌های آموزشی، صدور گواهینامه‌های مربوطه و پایش اثربخشی دوره‌های آموزشی مورد نیاز بررسی شد.
وی با اشاره به پایش و تحلیل نظرات مشتریان در سامانه نظرسنجی خاطرنشان کرد: بازدید از سامانه نظرسنجی مشتریان و همچنین فرم‌های رضایتمندی مشتریان جهت بررسی مکانیزم سنجش رضایتمندی مشتریان، پایش و تحلیل نتایج سنجش رضایت مشتریان و انجام اقدامات اصلاحی لازم مورد بررسی قرار گرفته است.
رییس اداره نظارت و بازرسی سازمان صنعت، معدن و تجارت خوزستان در خصوص تدوین و اجرای ضوابط پذیرش، ترخیص و گردش کار گفت: در ارزیابی این بخش، مواردی از قبیل بررسی ضوابط پذیرش، تعیین زمان ترخیص خودرو، مشخص نمودن گردش کار در واحدهای تعمیراتی و ابلاغ آن به شبکه خدمات پس از فروش جهت اجرا مورد بررسی قرار گرفت.
جباری عنوان کرد: نمایندگان خدمات پس از فروش خودرو باید دستورالعملهای فنی و تعمیراتی مرتبط با هر محصول را تهیه و آن را در اختیار واحد خدمات تعمیراتی قرار دهد که در ارزیابی این بخش مواردی از قبیل تدوین دستورالعملهای فنی و تعمیراتی برای کلیه محصولات و ابلاغ آن به مرکز خدمات پس از فروش مورد بررسی قرار گیرد.
وی، تامین و توزیع مناسب قطعات یدکی، توسعه شبکه خدماتی، توسعه شبکه ارتباطی، پرداخت خسارت توقف بیش از حد محصول جهت تعمیرات به مشتری و طراحی و استقرار شبکه اطلاعاتی از موارد مورد ارزیابی در سرعت خدمات برشمرد و تصریح کرد: همچنین در ارزیابی تامین و توزیع مناسب قطعات یدکی، مواردی از قبیل محاسبه زمان مصرف قطعات برای کلیه محصولات، تعیین نقطه سفارش گذاری کلیه قطعات یدکی، برنامه‌ریزی تامین قطعات یدکی و توزیع آن در شبکه تعمیراتی مورد بررسی قرار گرفت.
جباری با اشاره به توسعه شبکه خدماتی اظهار کرد: شبکه خدمات پس از فروش شرکتهای خودروساز باید متناسب با چگونگی پراکندگی مشتریان در سطح کشور و میزان فروش محصولات توسعه یابد. همچنین عرضه کنندگان باید امکانات ارتباطی کافی و مناسب جهت دسترسی مشتریان به واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز ایجاد کنند.
وی با بیان این‌که شرکتهای تولیدکننده خودرو باید سامانه‌ای جهت پرداخت خسارت در خصوص محصولاتی که برای انجام تعمیرات در شبکه خدمات پس از فروش، بیش از حد متوقف می‌شوند طراحی و اجرا کنند، گفت: در ارزیابی این بخش، مواردی از قبیل وجود و اجرای مکانیزم جهت تهیه موقت خودروی جایگزین و یا پرداخت خسارت توقف خودرو به مشتریانی که محصولات آنها بیش از حد تعیین شده در واحدهای تعمیراتی متوقف مانده‌اند، بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو و آیین نامه‌های آن مورد بررسی قرار گرفت.
جباری رضایتمندی مشتریان، نتایج ادراکی و نتایج عملکردی را از سرفصل‌های ارزیابی عملکرد نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش خودرو عنوان و اظهار کرد: ارزیابی رضایتمندی مشتریان عمده‌ترین شاخص پایش عملکرد شرکتهای عرضه کننده است. این شاخص بخش قابل توجهی از امتیاز و نتیجه عملکرد شرکت‌ها را شامل می‌شود.
وی در خصوص فرآیند رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان عنوان کرد: شرکت تولید کننده ملزم به تدوین نظامی جهت دریافت، رسیدگی و پاسخگوئی به شکایات مشتریان است. در این ارزیابی مواردی از قبیل وجود و اجرای مکانیزمی جهت رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان و بررسی و پایش اطلاعات شکایات مشتریان جهت انجام اقدامات اصلاحی و جلوگیری از تکرار موارد مشابه مورد بررسی قرار گرفت.
کمیته حقوق شهروندی با عنوان سیاست‌ها و راهبردهای صیانت از حقوق شهروندی، امروز بازدید مشترکی - با حضور کارشناسان استانداری خوزستان، اداره کل تعزیرات حکومتی استان و اداره نظارت و بازرسی سازمان صنعت معدن و تجارت استان- را از سه مرکز فروش و خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و خارجی در شهر اهواز انجام داد.
