عصر خودرو- در میان صحبت‌های عامیانه و کوچه‌بازاری و یا پای صحبت‌های نمایشگاه‌داران، قطعا بار‌ها و بار‌ها ماشین ژاپنی، مخصوصا ساخته‌های تویوتا را همنشین واژه‌هایی همچون باکیفیت، کم‌استهلاک، با‌دوام، ماشین یک عمر و ... شنیده‌اید.
به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو»، اینها صفاتی هستند که بازار، نه از بررسی‌های جامع علمی و عملی، بلکه از تجربه چندین و چندساله این ساخته‌ها و مقایسه آنها با دیگر خودروهای موجود در کشور کسب کرده و ادعای آن، لزوما هم همراه با سندیت و قطعیت نیست. اما در سطح جهانی، موسسات متعددی وجود دارند که فعالیتشان، در زمینه بررسی علمی و عملی کیفیت و دوام انواع خودرو در شرایط واقعی است. یکی از مطرح‌ترین این موسسات، J.D. Power است؛ موسسه‌ای که اولین بار سال 1968 توسط دِیو پاور سوم با تمرکز بر ارزیابی کیفی صنعت خودرو تاسیس شد و امروز، دامنه فعالیت‌هایش، به صنایع الکترونیک، انرژی، بیمه، گردشگری، سرمایه‌گذاری و حتی ورزش و سلامت نیز گسترش یافته است. J.D. Power همه‌ساله ارزیابی‌های سالانه جامعی از وضعیت کیفی، فروش و خدمات پس از فروش خودرو در بازار آمریکا به عمل می‌آورد که در قالب گزارش دوام طولانی‌مدت، ارزیابی کیفی اولیه، ارزیابی وب‌سایت‌های خودروسازان، شاخص سرویس مشتری و ارزیابی رضایت از تایر، به‌صورت سالانه منتشر می‌شود. هنوز چند‌ماهی تا ارائه اولین سری از ارزیابی‌های سال2017
J.D. Power باقی‌مانده اما با آغاز سال میلادی جدید، بد نیست مروری داشته باشیم به بخش‌هایی از ارزیابی‌های سال 2016 که برای ما هم می‌تواند جذابیت داشته باشد؛ یعنی ارزیابی دوام طولانی‌مدت و ارزیابی کیفی اولیه.
ارزیابی دوام خودرو در طولانی‌مدت
فناوری‌های مدرن، کماکان دردسر‌ساز هستند
مشکلات ناشی از فناوری‌های مدرن کماکان به کاهش رضایت مشتریان در طولانی‌مدت منجر می‌شوند. ارزیابی دوام طولانی‌مدت JD Power برای سال 2016 نشان می‌دهد که مشکلات سیستم‌های پخش، ارتباطی، اطلاعات و سرگرمی و نویگیشن که به اختصار، موسوم به سیستم‌های ACEN هستند، 20 درصد کل مشکلات گزارش شده توسط مشتریان را شامل می‌شود. در واقع امروز ACEN مشکل‌دار ترین بخش در اکثر خودروها و دلیل محتمل کاهش 3 درصدی رضایت مشتریان از دوام خودروها در هر سال است. مشکلاتی که اغلب توسط مالکین خودروها گزارش می‌شوند، مربوط به اتصال بلوتوث و فناوری‌های ارتباطی و همچنین خطای سیستم تشخیص فرامین صوتی هستند. سختی‌های استفاده از سیستم نویگیشن و خطا‌های آن نیز جزء 10 مشکلی است که بیشترین مورد گزارش را داشته‌اند.
ارزیابی دوام خودرو در طولانی‌مدت که حال بیست‌وهفتمین سال خود را پشت سر گذاشته است، مشکلاتی را بررسی می‌کند که مالکین اصلی خودروهای مدل 2013 در 12 ماه گذشته تجربه کرده‌اند. تعداد نواقص تجربه شده در ازای هر 100 خودرو (PP100)، تعیین‌کننده دوام کلی برای هر مدل خودرو است. این ارزیابی 177 مشکل رایج را در 8 گروه کلی شامل بدنه، موتور و گیربکس، سیستم‌های ACEN (پخش، ارتباطی، اطلاعات و سرگرمی، نویگیشن)، فضای داخلی، FCD (امکانات، کنترلگر‌ها و نمایشگر‌ها)، HVAC (گرمایش، سرمایش، تهویه) و صندلی‌ها بررسی می‌کند.
از جمله یافته‌های کلیدی این بررسی این است که متوسط نقص در ازای هر خودرو برای سال 2016، معادل PP100 152 بوده و این در حالی است که این متوسط، برای سال 2015، معادل PP100 147 گزارش شده بود. 7ایراد از 10 ایراد شایع، به طراحی مربوط است و این نواقص مربوط به طراحی، 39درصد ایرادات گزارش شده در سال 2016 را شامل می‌شوند که نشان‌دهنده رُشد 2 درصدی به نسبت ارزیابی سال 2015 است. این در حالی است که در ارزیابی سال 2016، ایرادات ناشی از موتور و گیربکس با کاهش 2 واحدی، به PP100 24 رسیده است.
53 درصد از مالکینی که مشکل ارتباطی و یا اتصال بلوتوث داشتند، مدعی هستند خودرو قادر به تشخیص و یا برقراری ارتباط با گوشی هوشمند آنها نبوده. از میان مالکینی که با سیستم تشخیص فرامین صوتی مشکل داشته‌اند نیز 67 درصد معتقدند مشکل از این است که میکروفن، یا فرامین صوتی را تشخیص نمی‌دهد، یا خطا در تشخیص فرامین دارد.
مشکلات در گذر زمان رفع نمی‌شوند
افزایش مشکلات ناشی از فناوری‌های مدرن دو منبع دارد؛ یکی مشکلات کاربردپذیری است که مالکین خودروها طی 90 روز اول مالکیت گزارش کردند و پس از 3 سال، هنوز هم آنها را آزار می‌دهد، حتی در مقیاسی وسیع‌تر. و دیگری اینکه نفوذ این فناوری‌ها در خودروها، روز‌به‌روز بیشتر نیز می‌شود. با این حساب، برای فردای نزدیکی که همه آن را با خودروهای خودران متصور هستند، باید تمهیدات ویژه‌ای برای رفع این مشکلات اندیشیده شود. وقتی مصرف‌کننده حتی در مواردی پیش‌پا افتاده همچون اتصال گوشی هوشمند خود به خودرو، با مشکل مواجه است، یا اینکه هنوز اعتماد کامل به نویگیشن و نقشه مسیری که هر بار این سیستم به او پیشنهاد می‌دهد، ندارد، قطعا آمادگی اعتماد کردن به فناوری خودران را ندارد. این کاهش دوام، در کنار فراخوان‌های متعدد که عمدتا هم مرتبط با ایمنی خودرو هستند، اعتماد مشتری را خدشه‌دار می‌کند.
در میان مالکینی که هیچ مشکل و نقصی از خودرو خود ندیدند، 55 درصد در خرید بعدی، بار دیگر سراغ همان برند رفته‌اند. این در حالی است که تنها 41 درصد مالکینی که 3 نقص یا بیشتر از خودرو خود دیده‌اند، دوباره محصولی از همان برند را انتخاب کرده‌اند. در این بین، تنها یک سوم افرادی که مجبور به تعویض قطعه غیرمصرفی شده‌اند، دوباره از همان برند خرید یا اجاره می‌کنند.
لکسس؛ بادوام‌ترین
در ارزیابی دوام طولانی‌مدت JD Power برای سال 2016، لکسس برای پنجمین سال پیاپی بالاترین رتبه را کسب می‌کند. پورشه در حالی با 97 نقص در ازای هر 100 خودرو (PP100 97) و اختلاف PP100 2 به نسبت لکسس، در جایگاه دوم قرار می‌گیرد که در ارزیابی 2015، نتوانسته بود جایگاهی بهتر از پنجمی کسب کند. پس از پورشه نیز بیوئیک با PP100 106، تویوتا با PP100 113 و جی‌ام‌سی با PP100 120 در رتبه‌های سوم تا پنجم قرار گرفتند. جنرال موتور با 9 نماینده برتر در سگمنت‌های مختلف، بیشترین عناوین کیفی را از JD Power گرفت. این مدل‌ها عبارتند از: بیوئیک انکور، لاکراس و وِرانو، شورولت کامارو، ایکوناکس، مَلیبو و سیلورادو HD و جی‌ام‌سی یوکان. پس از جنرال‌موتورز، این گروه خودروسازی تویوتاست که با 6 مدل، شامل لکسس ES، GS و GX و تویوتا پریوسV، سیه‌نا و تاندرا، بیشترین محصول را در بین بادوام‌ترین‌های هر رده خودرویی بازار آمریکا دارد. فیات 500، هوندا فیت، مرسدس‌بنز GLC کلاس، مینی‌کوپر، مینی کوپه/ رودستر و نیسان مورانو نیز دیگر خودروهایی هستند که در ارزیابی 2016، به عنوان بادوام‌ترین در کلاس خود شناخته شدند.
نکاتی برای خریداران
JD Power با توجه به داده‌ها و خروجی ارزیابی دوام سال 2016، به خریداران پیشنهاد می‌کند هنگام جست‌وجو برای خودرو جدید، توجه ویژه به انواع فناوری‌های موجود داشته باشند، مخصوصا آن دسته از فناوری‌هایی که برای مالکین دیگر مشکل‌ساز بوده‌اند. پیشنهاد دیگر، مقایسه فناوری‌های خودروسازان مختلف و مطالعه گزارش‌هایی است که ممکن است از برتری و یا مشکل‌آفرین بودن هر یک از این فناوری‌ها گفته باشند. همچنین پیشنهاد می‌شود هنگام خرید و یا تست‌درایو، خریدار در مورد هر یک از فناوری‌هایی که از کاربری آنها و یا نحوه عملکردشان، بی‌اطلاع است، از مسئول فروش اطلاعات کسب کند.
ارزیابی کِیفی اولیه
پایان کُره‌ای بر برتری 27 ساله لوکس‌ها
بنا به ارزیابی کیفی اولیه (IQS) موسسه J.D. Power در سال 2016، سطح کیفی خودروهای جدید به میزان 6 درصد بهبود یافته که نه‌تنها دو برابر رُشد کیفی 3 درصدی برای ارزیابی سال 2015 است، بلکه بالاترین میزان بهبود کیفیت از سال 2009 را نشان می‌دهد. این ارزیابی که حال سی‌امین سال خود را پشت سر می‌گذارد، مشکلاتی را بررسی می‌کند که مالکین خودروها طی 90 روز اول مالکیت خودرو تجربه می‌کنند. سطح کیفی اولیه با تعداد مشکلات و نواقص تجربه شده در ازای 100 خودرو (PP100 یا نقص در ازای هر 100 خودرو) تعیین می‌شود و هر چه این مقدار کمتر باشد، نشان‌دهنده کیفیت بالاتر است. در تمامی بخش‌های هشت‌گانه نواقص مورد بررسی در این ارزیابی، شاهد رُشد کیفی در سال 2016 بوده‌ایم و از مجموع 33 برند لحاظ شده در بررسی، 23 برند کیفیت خود را در سال 2016 ارتقا داده‌اند و یک برند، سطح کیفی خود را حفظ کرده است.
با توجه به داده‌ها و خروجی ارزیابی کیفی اولیه سال 2016
J.D. Power برای خودروهای جدید عرضه شده در ایالات متحده آمریکا، در حال حاضر شاهد ارائه با‌کیفیت‌ترین محصولات توسط خودروسازان هستیم. در واقع مقایسه ارزیابی سال 2016 با ارزیابی‌های سال‌های گذشته نشان از این دارد که انتقادات مشتریان به گوش خودروسازان رسیده و با تشخیص نقاط ضعف، بر ارتقای مداوم کیفیت تمرکز داشته‌اند. این در حالی است که خودروسازان هر سال به لیست امکانات و فناوری‌های پیشرفته ساخته‌های خود می‌افزایند.
یافته‌های ارزیابی کیفی 2016
ارزیابی سال 2016 حاکی از آن است که خودروسازان بومی آمریکا پیشرفت چشمگیری داشته‌اند چراکه تنها برای دومین بار در تاریخ 30 ساله بررسی‌های JD Power است که برندهای آمریکایی در کل سطح نواقص کمتری به نسبت مجموع رقبای وارداتی خود دارند. سه‌گانه دیترویتی در سال 2016 متوسط مجموع 103 نقص در ازای هر 100 خودرو (PP100 103) را کسب کردند که نشان‌دهنده بهبود 10 درصدی به نسبت سال 2015 است؛ یعنی دو برابر پیشرفت کیفی برندهای وارداتی. آخرین سالی که برندهای بومی آمریکا از نظر کیفی سرتر از برندهای وارداتی به این کشور ارزیابی شدند، 2010 بود (PP100 108 برندهای بومی در برابر PP100 109 برندهای وارداتی). در ضمن، برای اولین بار از سال 2006، برندهای غیرلوکس مشکلات کمتری به نسبت برندهای پریمیوم دارند (104 نقص در ازای هر 100 خودرو به نسبت PP100 108 برندهای پریمیوم).
49 درصد خریداران شرکت‌کننده در بررسی سال 2016، دوام مورد نظر را مهم‌ترین فاکتور خرید خودرو جدید عنوان کرده‌اند. J.D. Power رفتار خریداران را از زمان خرید یا اجاره خودرو جدید، تا رجوع دوباره به بازار برای خودرو بعدی، مورد بررسی قرار می‌دهد تا تاثیر کیفیت اولیه بر وفاداری مشتریان به برند را ارزیابی کند. این ارزیابی نشان می‌دهد 54 درصد از خریدارانی که در 90 روز اول خرید، مشکل و نقصی از خودرو جدید خود نمی‌بینند، خرید بعدی خود را نیز از همان برند انجام می‌دهند. وفاداری به برند نزد مشتریانی که یک نقص از خودرو می‌بینند، به 50 درصد کاهش می‌یابد و تجربه 3 نقص یا بیشتر، این میزان را به 45 درصد کاهش می‌دهد.
بین تعداد نواقصی که یک مشتری از خودرو جدیدش می‌بیند و تصمیمی که هنگام خرید خودرو بعدی می‌گیرد، نسبت مستقیمی وجود دارد. اگرچه ممکن است کاهش جزئی در وفاداری حقیقی مشتریان به برند، چندان به چشم نیاید اما حتی کاهش یک درصدی در سهام می‌تواند به معنی هدر رفت میلیون‌ها دلار سرمایه یک خودروساز باشد.
کیا، بالاتر از پورشه، ب‌ام‌و و تویوتا
کیا سال 2016 با امتیاز PP100 83، ارائه‌دهنده بالاترین سطح کیفی اولیه معرفی شد تا برای اولین بار در 27 سال گذشته، یک برند غیرلوکس این عنوان را از J.D. Power دریافت کند. در ضمن، این دومین سال پیاپی است که کیا در ارزیابی کیفی اولیه خودروهای جدید بازار آمریکا، بالاتر از تمامی برندهای غیرلوکس قرار می‌گیرد (در ارزیابی 2015، کیا در رده دوم قرار گرفته بود). پس از کیا، پورشه با
PP100 84 در جایگاه دوم ارزیابی کیفی اولیه 2016 قرار گرفت و هیوندای، تویوتا و ب‌ام‌و به ترتیب با 92، 93 و 94 نقص در ازای هر 100 خودرو، در جایگاه سوم تا پنجم قرار گرفتند. در این بین، کرایسلر و جیپ با کاهش 28 واحدی نقص در ازای هر 100 خودرو، بالاترین سطح پیشرفت کیفی را به نسبت ارزیابی سال 2015 داشته‌اند.
جنرال موتورز با 7 مدل شامل بیوئیک کَسکِدا، شورولت ایکوناکس، شورولت سیلورادو HD و LD، شورولت اسپارک، شورولت تاهو و جی‌ام‌سی تِریِن، بیشترین تعداد محصول را در بین با‌کیفیت‌ترین‌های سگمنت‌های مختلف داشته است. پس از جنرال‌موتورز نیز گروه خودروسازی تویوتا با 6 مدل (لکسس CT و GS، سایون tC و تویوتا کمری، کرولا و هایلندر) و گروه خودروسازی هیوندای و فولکس‌واگن آگِ هر کدام با 4 مدل (هیوندای اکسنت، هیوندای آزرا، کیا سول و کیا اسپورتیج برای گروه هیوندای و آئودی Q3، آئودی TT، پورشه 911 و پورشه ماکان برای گروه فولکس‌واگن) در رده‌های بعدی قرار گرفته‌اند.
