به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از  سایپانیوز ، برای آنکه بدانیم ماجرا چیست و سایپایدک چگونه مقام نخست در شاخص نمایندگی های خدمات پس از فروش را به دست آورده اند، لازم است اندکی به شرح و تفسیر نحوه ارزیابی شرکت های خدمات پس از فروش خودرو توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بپردازیم.

مدل ارزیابی و الزامات قانونی

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برای ارزیابی شرکت های فعال در حوزه خدمات پس از فروش، ابتدا قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو، مصوب مجلس شورای اسلامی، سپس آیین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو، مصوب هیات وزیران و در نهایت دستور العمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو، مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت را به عنوان الزامات قانونی مدنظر قرار می دهد.

شاخص های اصلی کدامند؟

این شرکت برای سنجه و سنجش عملکرد شرکت های خودروساز و خدمات رسان در این حوزه، شاخص هایی را تعیین کرده و برای هر شاخص سهمی از نتیجه نهایی را قائل شده است. این شاخص ها به ترتیب اولویت عبارتند از: نتایج عملکرد با سهم 50درصدی، کیفیت خدمات با سهم 25درصدی، سرعت خدمات با سهم 20درصدی و هزینه خدمات با سهم 5درصدی.

برای هر یک از این شاخص ها نیز زیرمجموعه هایی در نظر گرفته شده تا عملکرد شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو به تفکیک و براساس جزئیات کامل مورد ارزیابی قرار گیرد. به عنوان مثال در شاخص اول، نتایج عملکرد شرکت ها براساس رضایتمندی و نتایج فرآیندها ارزیابی می شود که هر یک از این موضوعات نیز برای خود معیارهایی دارند.

مثال دیگر اینکه وضعیت نمایندگی ها، مهارت نیروی انسانی و نظامات کیفیت از جمله مواردی هست که در شاخص کیفیت خدمات مدنظر قرار می گیرد.

ریز تا درشت، سواری تا سنگین

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یا همان ISQI شرکت های خودرویی را به دو دسته تولیدکننده و واردکننده تقسیم کرده و برای هر یک از این دسته ها؛ دو بخش خودرهای سبک و خودرهای سنگین درنظر گرفته است.

براساس این تقسیم بندی و در سال 1397 تعداد 27شرکت در بخش تولیدکننده ها و 18شرکت در بخش واردکننده ها مورد ارزیابی قرار گرفته اند. 10شرکت ارائه کننده خدمات پس از فروش به تولیدکنندگان خودروهای سبک در فهرست قرار داشته اند و 17 شرکت هم در حوزه تولیدکنندگان خودروهای سنگین. اما وقتی به واردکننده ها می رسیم خبری از واردکننده خودروهای سنگین نیست و هر 18شرکت واردکننده سواری هستند.

در نهایت 45شرکت ارائه کننده خدمات پس از فروش در جدول گزارش منتشر شده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران قرار گرفته و در ابتدا براساس حروف الفبا مرتب شده اند.

یافته های کلیدی

آی.اس.کیو.آی در گزارشی که منتشر کرده و پیش از آنکه به سراغ اعلام امتیازها و رتبه بندی ها برود، نکات برگزیده ای را در قالب یافته های کلیدی عنوان کرده است؛ مثلا اینکه در سال 97 تعداد 2040 نمایندگی مجاز متعلق به 28 شرکت عرضه کننده خودرو را مورد ارزیابی قرار داده که میانگین امتیاز نهائی آنها با رشد 2.7درصدی به 71درصد رسیده است.

همچنین نتایج ارزیابی ها نشان می دهد که امتیاز نمایندگی های مجاز شرکت های عرضه کننده خودرو سبک در سال97 معادل 83درصد بوده که نسبت به سال 96 نزدیک به 6درصد افزایش داشته است.

انطباق خیلی زیاد برای پنج شرکت

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در گزارش خود ابتدا به اعلام نتایج عملکرد شرکت ها از نظر "انطباق با الزمات آئین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو" پرداخته و شرکت ها را در محدوده های 20 امتیازی تقسیم بندی کرده است.

براساس این نوع تقسیم بندی، سایپایدک در حوزه خدمات دهی به محصولات پارس خودرو و محصولات سایپا به صورت جداگانه در کنار سه شرکت دیگر شامل ایساکو، بهمن موتور و مدیران خودرو بین 80 تا 100درصد انظباق را محقق کرده و به عنوان شرکت هایی با انطباق خیلی زیاد معرفی شده اند. سایپا یدک در این بخش در هر دو زمینه فعالیت خود عدد انطباق 85درصدی را ثبت کرده است. این عدد برای شرکت نخست در این بخش 88 بوده است.

مقام نخست در شاخص نمایندگی های خدمات پس از فروش

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یا همان ISQI پس از شاخص "نظام مدیریتی" به سراغ مقایسه وضعیت نمایندگی های مجاز خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو رفته و امتیازهای به دست آمده توسط این شرکت های را اعلام کرده است. براساس این بخش از گزارش و در شاخص نمایندگی های خدمات پس از فروش، شرکت سایپایدک در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو با ثبت امتیاز 88 در جایگاه نخست ایستاده و در بخش ارائه خدمات به محصولات سایپا با امتیاز 85 در جایگاه سوم قرار گرفته است.

سایپایدک چه کرده است؟

و اما اینکه سایپایدک چگونه توانسته مقام نخست را در شاخص نمایندگی های خدمات پس از فروش به دست آورد، پرسشی است که پاسخ آن را باید در ارتقای سطح نمایندگی های این شرکت در سال97 جست وجو کرد.

ابتدا این توضیح لازم است که چند سالی هست نمایندگی های خدمات پس از فروش خودروسازان کشور براساس شاخص هایی مشخص و گوناگون ارزیابی و رتبه بندی شده اند. براین اساس، نمایندگی هایی که بالاترین امتیازها در ارائه خدمات را به دست آورده اند به عنوان نمایندگی رتبه یک به حساب می آیند و هر چه این رتبه پایین تر بیاید، نشانگر کاهش توان آن نمایندگی در ارائه خدمات مطلوب تر و بهتر به مشتریان است.

و اما اصل ماجرا اینجاست که سایپا در سال 96 تعداد 514نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش در گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران داشت که از این تعداد، 44 نمایندگی رتبه یک، 285 نمایندگی رتبه دو، 161 نمایندگی رتبه 3 و 24 نمایندگی رتبه چهار بوده اند.

این آمار و ارقام در ارزیابی و گزارش نهائی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از عملکرد سال97 سایپایدک، تغییراتی قابل تامل داشته اند؛ آنگونه که تعداد نمایندگی های رتبه یک با افزایش 277درصدی به 166 نمایندگی رسیده است. همین افزایش برای کسب بالاترین امتیاز در بخش مقایسه وضعیت نمایندگی ها کافی بود اما نارنجی پوشان اعداد دیگری را نیز جابجا کرده اند. سایپایدک در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو در سال97 تعداد نمایندگی های رتبه یک خود را از 25 به 114 نمایندگی افزایش داده و رشد 356 درصدی را ثبت کرده است.

ثبت رکوردهای نارنجی تمامی ندارد

هر چند که ارائه خدمات پس از فروش به خودروهای نیمه سنگین و سنگین در بخش دیگری از گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ارزیابی و اعلام نتیجه شده اما برای آنکه مطمئن شویم، افزایش سطح امکانات، تجهیزات و تخصص نمایندگی های سایپا برای ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان اتفاقی نبوده و براساس یک برنامه ریزی صحیح و اصولی صورت گرفته، باید بدانیم تعداد نمایندگی های رتبه یک سایپا در بخش ارائه خدمات پس از فروش به محصولات سایپا از 6 نمایندگی در سال 96 به 74 نمایندگی در سال 97 رسیده و نرخ تغییر مثبت 683درصدی را ثبت کرده است.

راهی که ادامه دارد

گزارشی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر کرده نشان می دهد سایپا در حوزه خدمات پس از فروش، به دنبال ایجاد تحولی در جهت مثبت است اما اخبار و آمار و ارقامی که از خودروسازان کیلومتر 15 به گوش می رسد، گویای این است که این عزم، در سال 98 جزم تر هم شده و تیم مدیریتی جدید سایپا، با حساسیتی بیشتر، نگاهی سختگیرانه تر به کیفیت ارائه خدمات در نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش خود دارند.

آنها عملکرد نمایندگی های خود را به دقت زیر نظر دارند و کوتاهی در ارائه خدمات مطلوب را خط قرمز خود قرار داده اند. عبور یا حتی نزدیک شدن به این خط قرمز نیز عواقبی به دنبال داشته است به گونه ای که در چهارماه سپری شده از سال98، به 14نمایندگی تذکر کتبی داده شده، از 4 نمایندگی تعهد کتبی گرفته اند، امتیاز فروش 4 نمایندگی و خدمات پس از فروش یک نمایندگی به صورت موقت لغو شده و 6 نمایندگی نیز به صورت موقت از هرگونه فعالیت در حوزه فروش و خدمات پس از فروش منع شده  اند. مهم تر از همه اینها، در همین مدت 7نمایندگی سایپا به دلیل عدم ارائه خدمات مناسب به مشتریان این گروه خودروسازی به صورت دائمی لغو امتیاز شده اند.