چالش ها و فرصت های حاکم بر خدمات پس از فروش خودرو در شرایط کنونی

با این تفاسیر بررسی خواهم داشت بر روی چالش ها و فرصت های پیش روی خدمات پس از فروش و راه های کاهش اثرات مخرب فعلی بر این بخش در شرایط خاص امروزی.

کمبود و گرانی قطعات یدکی

تحریم ها: تحریم های بانکی و تجاری ، محدودیت های ژئوپولیتیکی به وجود آمده و نوسانات ارزی قطعاً واردات قطعات با کیفیت و و قیمت مناسب را به شدت محدود کرده است این امر مسلماً منجر به کمبود قطعات یدکی در بازار و افزایش بسیار شدید قیمت ها خواهد شد .

کاهش تولید : افت در تولید خودرو های مونتاژی و تولید داخل به تبع خود کاهش در عرضه قطعات یدکی خودرو های با مدل جدید را در بازار به همراه خواهد داشت.

قطعات فیک: کمبود قطعات اصلی و اورجینال راه را برای ورود قطعات فیک و تقلبی با کیفیت نازل بیش از بیش باز خواهد کرد و عده ای سود جو از این آّب گل آلود ماهی خواهند گرفت که ضرر اصلی در نهایت به مشتری نهایی و مصرف کننده خودرو وارد خواهد آمد . البنه که آسیب به برند خودرو نیز دور از انتظار نخواهد بود.از همه مهمتر استفاده از این دست از قطعات قطعاً و مستقیم بر روی ایمنی و عمر مفید خودرو تأثیر منفی خواهد گذاشت.

کاهش کیفیت خدمات

کاهش سطح آموزش و دسترسی به منابع اصلی و به روز : قطعاً با وجود تحریم ها و از همه مهمتر عدم دسترسی همگانی به اینترنت نمایندگی ها و عاملیت های مجاز سراسر کشور را با فقدان آموزش های به روز و دسترسی به دستورالعمل های تعمیراتی و آموزش های تخصصی ای که توسط طرف های خارجی برگزار می گردید مواجه خواهد کرد مسلماً این امر تأثیر مستقیم بر کیفیت تعمیرات خواهد داشت.

تجهیزات تعمیرگاهی : با افزایش نرخ ارز ، محدودیت های واردات و حمل و نقل ، تأمین و به روز رسانی تجهیزات تعمیرگاهی از چالش های اصلی صنعت خودرو خواهد بود ، دسترسی به سیستم های عیب یابی آنلاین ، دستگاه های عیب یاب به روز از اساسی ترین چالش های پیش رو خدمات پس از فروش در این دوران می باشد.

کمبود و فقدان نیرو های متخصص : از اصلی ترین تبعات اجتماعی جنگ ها مهاجرت اجباری می باشد ، بنابراین مهاجرت و یا عدم جذب نیرو های کارآمد و ماهر در این بخش به دلیل چشم انداز نامشخص شغلی و درآمدی قطعاً کیفیت تعمیرات را در خدمات پس از فروش تحت تأثیر بسزایی قرار می دهد.

گرانی قطعات و اجرت خدمات : افزایش قیمت قطعات یدکی و هزینه های سر بار و جاری نمایندگی های مجاز همچون اجاره بها ، هزینه استهلاک ، هزینه های حقوق و دستمزد ، هزینه های آب و برق و … منجر به افزایش قابل توجه هزینه های تعمیرات خواهد شد پیش بینی ها حاکی از افزایش حداقل ۶۰-۷۰ درصدی اجرت خدمات در کنار افزایش ۱۰۰ درصدی قیمت قطعات یدکی در سال جاری می باشد. در نتیجه هزینه های تعمیر و نگهداری خودر برای مشتریان افزایش قابل توجه ای خواهد داشت.

با توجه به موضوعات مطرح شده و شرایط ناپایدار سیاسی و اقتصادی  قطعاً سرمایه گذاری در بخش های مختلف خودرو از جمله خدمات پس از فروش ریسک های بسیار بالایی را خواهد داشت اما فرصت های پیش رو به جهت بهبود شرایط کسب و کار در فضای فعلی را در ذیل بررسی خواهیم کرد:

سرمایه گذاری در تحقیق و توسعه : نیاز مبرم به قطعات یدکی در بازار داخل و محدودیت های موجود می تواند سرمایه گذاری را در شرکت های تولیدی ،  مونتاژی و قطعه ساز ها به سمت تحقیق و توسعه برای بومی سازی تکنولوژی های تولید قطعات پیچیده تر سوق دهد.

بهبود و ارتقاء شبکه نمایندگی ها : با توجه به هزینه های بالای تعمیرات,  قطعاً  ضریب مراجعه مشتریان به شبکه رسمی خدمات پس از فروش کاهش خواهد یافت در این بخش شرکت های عرضه کننده خودرو با تمرکز بر روی ارائه خدمات تخصصی و مدیریت هزینه های سرباره می توانند درآمد زایی خوبی داشته باشند .

با محدود شدن تولید ، مونتاژ و ورادات خودرو عمر و متوسط خودرو های افزایش و به تبع آن تعمیرات اساسی و پر هزینه تر را افزایش خواهد  داد ، نمایندگی هایی که امکان ارائه خدمات تخصصی همچون تعمیرات اساسی ، موتوری ، گیربکس ،صافکاری و نقاشی با کیفیت بالا را داشته باشند می توانند در شرایط کنونی درآمد زایی خوبی را ایجاد کنند .

فروش گارانتی: ارائه خدمات گارانتی اکسترا یا بسته های گارانتی ارتقاء یافته در شرایط کنونی می تواند برای مشتریان اطمینان بخشی بیشتری را ایجاد کرده و آنها را به مراجعه به نمایندگی های رسمی ترغیب نماید.

استفاده از هوش مصنوعی : تحلیل داده های مراجعات قبلی مشتریان دلایل خرابی خودرو ایشان و پیش بینی نیاز های تعمیراتی مشتری می تواند به مدیریت هوشمند انبار قطعات نمایندگی ها و عاملیت های مجاز و به تبع آن پیشنهاد سرویس و بازاریابی خدمات پس از فروش کمک شایانی داشته باشد . کمترین خواب سرمایه در انبارها و ارائه خدمات کلینیکی به مشتریان و به اصطلاح فروش خدمات بیشتر و بهتر با جلب رضایت مشتریان با توجه به ارائه مشاوره های فنی و تخصصی درست و صادقانه سطح وفاداری مشتریان شرکت ها و نمایندگی ها مجاز را قطعاً ارتقاء خواهد داد.

شرایط کنونی حاکم بر صنعت خودرو ایران چالش های جدی و در عین حال فرصت های قابل تأملی را برای بخش خدمات پس از فروش به همراه خواهد داشت ، غلبه بر چالش هایی چون کمبود قطعات یدکی اصلی ، کاهش کیفیت تعمیرات نیازمند رویکردی استرلتژیک و چند وجهی می باشد که شامل اعتماد بر متخصصان واقعی این صنعت ، ارتقاء سطح دانش فنی ، سرمایه گذاری در بخش های تحقیق و توسعه و استفاده هوشمندانه از ظرفیت های داخلی و فناوری های نوین می شود . آن دست از شرکت ها و فعالان این حوزه که بتوانند با خلاقیت و نوآوری خود را با شرایط جدید تطبیق دهند و بر فرصت های موجود تمرکز کنند قطعاً بعد از اتمام بحران های کنونی موقعیت به مراتب بهتر و بالاتری را نسبت به رقبا خواهند داشت و جایگاه خود را در بازار و صنعت مذکور بیش از بیش تثبیت خواهند نمود.

بهروز صالحی
کارشناس صنعت خودرو
اردیبهشت ۱۴۰۵