به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو»، شبکه فروش و خدمات پس ا زفروش نقش اساسی و حیاتی در حفظ سهم بازار ، وفاداری مشتریان و پایداری ارائه خدمات ایفا می کنند . در اینجا به شکاف های موجود در این بخش و راهکار های عملیاتی به جهت ایجاد یک سیستم پایدار و یکپارچه می پردازیم.
۱- شبکه فروش و خدمات پس از فروش به عنوان شریان حیاتی صنعت خودرو و قلب تپنده ارتباط با مشتریان اهمیتی استرتژیک داشته و فراتر از یک بخش عملیاتی می باشد . شرایط اقتصادی حاکم ، عدم تأمین به موقع قطعات یدکی ، عدم تأمین خودرو جهت فروش و نوسانات موجود باعث افزایش هزینه های نمایندگی ها و به تبع آن بر فعالیت آن ها نیز اثر مستقیم گذاشته است. تا جایی که بسیاری از فعالان این حوزه به علت مواجه با بی مهری های عرضه کنندگان تصمیم به کوچک سازی بیزینس ، بستن شعبات و تعدیل نیرو های گسترده روی آورده اند .
۲- شبکه فروش به عنوان ویترین شرکت های عرضه کننده خودرو در نمایش تصویر برند ، بازاریابی و برندینگ ، انتقال پیام های کلیدی و ایجاد تجربه اولیه برای مشتریان نقشی اساسی و قابل انکار دارند ، شناخت رقبا ، شناسایی نیاز های مشتریان ، پیش بینی روند تقاضا به عنوان چشم کف بازار عرضه کننده گان مدیریت فرآیند فروش از زمان ثبت نام تا تحویل ، رفع و رجوع چالش هایی چون تأخیر در تحویل تعهدات ، مدیریت انتظارات مشتریان و گاهاً تغییرات قیمتی در زمان تحویل بر مبنای دیون دولتی و تغییر نرخ ارز و … از دیگر وظایف و موضوعات شبکه فروش خودرو می باشد، که متاسفانه با عدم توجه بسیاری از شرکت ها به این موضوعات و عدم حمایت کافی در شرایط کنونی این نقش هر روز کمرنگ تر می گردد. و چالش های شبکه فروش هر روز بیشتر و بیشتر نمایان می گردد. اما این عدم توجه و چالش ها نقطه گسست و ضعف در شبکه فروش را بیشتر و عمیق تر می کند ، عدم تطابق موجودی با تقاضای بازار به علت مشکلات ناشی از برنامه ریزی تأمین و توزیع خودرو ، کیفیت پایین مشاوره های فروش به علت تعدیل گسترده نیرو های کارآمد و استفاده از نیرو های ضعیف در حوزه فروش و تمرکز بر حجم فروش به جای ایجاد تناسب بین محصول و نیاز مشتریان و محدودیت مدل های قابل عرضه ، عدم وجود شفافیت کافی در فرآیند فروش ، ابهام در قیمت گذاری ( قیمت های غیر قطعی ) زمان تحویل واقعی نامشخص واز همه مهم تر عدم وجود یکپارچگی در ارائه تجربه منسجم و مشخص به مشتریان از دلایل اصلی این موضوع می باشد.
۳- شبکه خدمات پس از فروش ، در واقع رقابتی ترین بخش صنعت خودرو ، محلی که از تعمیر و تأمین قطعات یدکی تا وفادارسازی مشتریان وظیفه ای بسیار سنگین را به دوش می کشد.
ستون خدمات پس از فروش تأمین و توزیع مناسب قطعات یدکی می باشد ، چالش های تهیه قطعات اصلی در شرایط کنونی ، کاهش زمان انتظار مشتریان ، مدیریت موجودی ، پیش بینی تقاضا و … در کنار دانش فنی به روز و گسترده ، آموزش های تخصصی ، حفظ و نگهداشت نیرو های خبره و ماهر از جمله کارشناسان فنی و تکنسین ها و تأمین و استفاده از دستگاه های عیب یاب از چالش های اساسی شبکه خدمات پس از فروش می باشد . به این موضوعات توقعات و انتظارات مشتری ، وجود قطعات یدکی تقلبی ، حفظ مشتریان در شبکه خدمات پس از فروش ، هزینه های بسیار بالای سرباره از جمله اجاره بها و … را نیز اضافه کنید .
حال نکات گسست بین شرکت های عرضه کننده و شبکه خدمات پس از فروش کجاها بیشتر نمایان می شود :
۱-۳- عدم وجود تناسب بین اهداف و مشوق ها
۲-۳- ارتباط های یک طرفه و عدم دریافت بازخورد های مناسب
۳-۳- تغییر مدام سیاست های شرکت های خدمات پس از فروش در نحوه تأمین و توزیع قطعات
۴-۳- عدم تسویه حساب به موقع هزینه های گارانتی ( کلیم ها )
۵-۳- وجود رقابت ناسالم در بین نمایندگی ها و عدم وجود نظارت کافی
۶-۳- تغییر در سیاست های مالی فی مابین از جمله تبدیل خرید های اعتباری به نقدی
۷-۳- عدم به اشتراک گذاری تجربیات موفق در نوع مدیریت خدمات پس از فروش ( جلسات هم اندیشی )
۸-۳-ضعف در اطلاع رسانی ها و شفافیت برای مشتریان از طرف شرکت ها
۹-۳-ناهمخوانی انتظارات مشتریان با خدمات دریافتی ( ناشی از آموزش ناکافی و نا آگاهی در خصوص نحوه نگهداری ، استفاده و شرایط و ضوابط دریافت خدمات )
اما راهکار های کاهش این گسست و تاب آوری در شرایط کنونی چیست ؟
– بهره گیری از مدل های نوین مدیریت شبکه و تبدیل روابط قراردادی به روابط بر پایه مشارکت استراتژیک
– تعریف منافع مشترک بلند مدت به جای تکیه بر منافع زود گذر
– تدوین استانداد های یکپارچه در فرآیند های فروش و خدمات پس از فروش به جهت ایجاد تجربه منحصر به فرد برای مشتریان
– ایجاد مشوق های انگیزشی مبتنی بر عملکرد و شاخص های قابل اندازه گیری با اهدف ارتقا رضایت مندی مشتریان و وفادار سازی ایشان
– توسعه و ارتقاء سرمایه انسانی مشغول در شبکه نمایندگی ها با برنامه ریزی های آموزشی کاربردی و مستمر به صورت جامع در حوزه های مشتری مداری ، مدیریتی ، فنی و …
– ایجاد سیستم توزیع عادلانه سهمیه های فروش مبتنی بر عملکرد و شاخص های قابل اندازه گیری و شفاف و جلوگیری از رانت و…
– ایجاد اعتبار خرید قطعات یدکی به صورت مدت دار مبتنی بر عملکرد و شاخص های شفاف و قابل اندازه گیری و اختصاص قطعات پر مصرف مشمول گارانتی بر مبنای نرخ مصرف به صورت امانی در انبار نمایندگی ها با تعریف سیستم های کنترل دقیق و جامع به جهت کاهش سرمایه در گردش نمایندگی ها در حوزه قطعات یدکی .
– ایجاد سیستم های مبتنی بر هوش مصنوعی به جهت مدیریت جامع چرخه عمر مشتری و ارائه به شبکه نمایندگی ها به جهت کسب درآمد های بیشتر با مطالعه رفتار مشتریان و پیش بینی نیاز های خدماتی و فروش .
در نتیجه شبکه سازی و حفظ و بقای شبکه نمایندگان در صنعت خودرو لازمه بقاء و رشد شرکت های عرضه کننده خودرو می باشد ، تأکید براینکه سرمایه گذاری در شبکه های فروش و خدمات پس از فروش ، نه یک هزینه بلکه یک سرمایه گذاری استراتژیک برای آینده و بقاء شرکت های عرضه کننده خودرو می باشد نیاز به رویکردی همگرا و مسئولیت پذیر از سوی تمامی ذینعفان این حوزه دارد.
بهروز صالحی، کارشناس صنعت خودرو – خرداد ۱۴۰۵
ارسال نظر
پس از بررسی تحریریه منتشر میشود.