برنامه‌های اسنایدک برای ارتقای خدمات پس از فروش محصولات اسنا

به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو»، در حاشیه برگزاری همایش بررسی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو با جواد پورغفار، مدیر عامل اسنایدک به گفت‌وگو نشستیم تا از برنامه‌های این شرکت در زمینه ارتقای خدمات پس از فروش محصولات اسنا آگاه شویم.

برگزاری چنین همایش‌هایی را در راستای توسعه خدمات پس از فروش چگونه ارزیابی می‌کنید؟
با توجه به اینکه همایش بررسی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1394 برای اولین بار در کشور برگزار شد و از سویی وضعیت صنعت خودرو این است ‌که در آینده ارائه خدمات پس از فروش یکی از مسئولیت‌های مهم صنعت خودرو است، برگزاری همایش‌هایی این‌چنین می‌تواند نقش بسیار مهمی در رشد این صنعت داشته باشد.

در ارزیابی‌های ISQI پارامترهای زیادی مد نظر قرار می‌گیرد. مهم‌ترین نقاط قوت ستاره نیک آریا (اسنایدک) در کدام بخش‌ها بوده است؟
از مهم‌ترین نقاط قوت شرکت در سال‌های اخیر و بخصوص سال 1393 می‌توان به افزایش شاخص رضایتمندی مشتریان و کسب رتبه اول در طی دو دوره 3‌ماهه در میانگین شرکت‌های خدمات پس از فروش اشاره کرد. ضمن آنکه رشد چشمگیر تامین و توزیع مناسب قطعات در حدود دو برابر از دیگر نکات مهم در سال گذشته است.
برای افزایش امتیاز در سال بعد چه برنامه‌ای دارید؟
شرکت اسنایدک به‌منظور افزایش رضایت مشتری و همچنین افزایش امتیاز در ارزیابی شرکت ISQI اقدامات متعددی را برنامه‌ریزی کرده و در حال پیاده‌سازی و اجرای آنهاست. ارتقای نرم‌افزار خدمات پس از فروش در بین نمایندگی‌ها یکی از مهم‌ترین برنامه‌های ماست ضمن آنکه بهینه‌سازی سیستم اتوماسیون اداری در بین نمایندگی‌ها را هم در دستور کار داریم.
از سوی دیگر در حال آماده‌سازی شرایط جهت پیاده‌سازی استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت ISO14001 و ISO18001 در بین نمایندگی‌ها نیز هستیم و در کنار آن برنامه‌ای برای اخذ استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت ISO9001 برای نمایندگی‌های مجاز مستقر در سایر استان‌ها نیز داریم که امسال نهایی خواهد شد.

با توجه به اینکه بخشی از مشتریان شما شهرداری‌ها هستند، سیستم خدماتی شما برای این دسته از مشتریان به چه صورت است؟
در حال حاضر خودروی اتوبوس دوکابین در شهرهای اصفهان، تبریز و تهران مشغول خدمت‌رسانی به هموطنان عزیز است. ما با کمک گرفتن از تجارب شرکت‌های واحد شهرهای فوق توانستیم تاکنون خدمات پس از فروش مطلوب را ارائه دهیم و با استقرار نیروهای امداد خودرو در تهران و سرکشی به شهرهای تبریز و اصفهان خدمات‌رسانی سریعی به اتوبوس‌ها داشته باشیم و همچنین تمامی تعمیرات سنگین در محل تعمیرگاه مرکزی این شرکت به‌صورت کاملاً تخصصی و استاندارد اروپایی صورت می‌گیرد.

برای سرویس‌دهی بهتر به این دسته از مشتریان چه برنامه‌ای دارید تا خودروها بیشتر در خدمت شهروندان باشد؟
برای سرعت بخشیدن به خدمات ارائه شده برای اتوبوس‌های دو‌کابین با شهرداری تهران در حال مذاکره هستیم تا با استقرار تعمیرگاه در محل سامانه‌ها این امر میسر شود. به‌طور مثال، خدمات تعمیرگاهی در خط 7 سامانه 4 اتوبوسرانی پیاده‌سازی شده‌ و تاکنون گزارش‌های بازخورد مناسبی از این طرح داشته‌ایم.

خودروهای اسنا در بخش حمل‌ونقل عمومی مشغول فعالیت هستند. مشتریان این خودروها توجه بیشتر به خدمات پس از فروش دارند چراکه خواب خودرو برای آنها هزینه بالایی دارد. برای این دست از مشتریان چه برنامه‌ای دارید؟
با توجه به اینکه کلیه مشتریان سازمان در بخش حمل‌ونقل عمومی فعال هستند و خواب خودرو برای آنان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، کلیه سیاست‌های سازمان با رویکرد کاهش زمان تعمیرات تنظیم شده است. برای این منظور اقدامات موثری انجام شده است که به‌عنوان مثال می‌توان از  تامین قطعات یدکی به‌اندازه مورد نیاز با سفارش‌گذاری مستمر و به‌موقع، اصلاح فرآیند پذیرش تا ترخیص خودرو جهت کوتاه‌تر شدن زمان تعمیرات، تست فنی پس از انجام تعمیرات جهت جلوگیری از تعمیرات برگشتی و نظرسنجی از مشتریان به‌صورت دائم جهت اصلاح مشکلات نام برد.