به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» ، ضمن آنکه در سال‌های اخیر ایرتویا به‌طور پیوسته از سوی تویوتا به دلیل خدمات‌دهی به مشتریان تویوتا مورد تقدیر قرار گرفته است. در زمینه فعالیت‌های ایرتویا در زمینه خدمات پس از فروش به محصولات تویوتا و لکسس با هادی سرهنگی، معاونت خدمات پس از فروش ایرتویا در دفترش که مشرف به تعمیرگاه مرکزی تویوتا است به گفت وگو نشستیم.
***
* با توجه به گسترش حضور خودروهای هیبرید تویوتا در بازار اجازه بدهید بحث را با این خودروها و خدمات پس از فروش مرتبط با آن‌ها آغاز کنیم. خودروهای هیبرید به‌طور ذاتی خودروهای پیچیده‌ای هستند و به دلیل سیستم برقی و باتری‌ها، تعمیرکاران ایرانی به‌طور عمومی با آن‌ها آشنایی ندارند. همین مسئله باعث شده بود در ابتدای حضور این خودروها در بازار، بعضی از خریداران از خرید آن‌ها ترس داشته باشند چراکه در صورت خرابی این خودروها ممکن بود محدودیت‌هایی در زمینه سرویس‌دهی به آن‌ها وجود داشته باشد. البته تویوتا از نظر خرابی معمولا مشکل خاصی ندارد اما به هر حال مسئله سرویس‌های دوره‌ای به این خودروها هم مطرح است. ایرتویا پیش از ورود خودروهای هیبرید چه تمهیداتی را برای سرویس‌دهی به این خودروها اندیشید؟
ایرتویا در زمینه عرضه خودرو سیاستی دارد که از سوی تویوتا ژاپن هم اعمال می‌شود؛ ما معتقدیم اولین خودرو را واحد فروش می‌فروشد اما بقیه خودروها را خدمات پس از فروش می‌فروشد. به همین دلیل وقتی شرکت تصمیم به عرضه خودروی جدید به‌ویژه با فناوری جدید در سال‌های آتی می‌گیرد واحد خدمات پس از فروش اقدام به آماده‌سازی شرایط جهت ارائه خدمات به آن‌ها قبل از ورود آن به بازار را می‌کند. البته در این مورد هم دقیقا همین رفتار صورت گرفت در قدم اول و آموزش‌های لازم از طرف شرکت مادر به نیروهای اعزامی در کشور ژاپن صورت گرفت پس از آن آموزش‌ها در سطح شبکه نمایندگان توسط پرسنل آموزش دیده اجرائی شد و در قدم دوم قطعات یدکی موردنیاز پیش‌بینی ‌شده سفارش گذاری شد. در قدم بعد مراکز خدمات به تجهیزات لازم سرویس‌دهی به مشتریان مجهز شدند که البته تمامی موارد ذکر شده قبل از ورود اولین خودروی کمری و یا پریوس هیبرید انجام شده بود و در حال حاضر با توجه به روند روبه رشد فروش خودروهای هیبرید کاملا مشخص است که ایرتویا توانسته خدمات قابل قبولی به این مشتریان ارائه دهد و اعتماد ایشان را نسبت به این خودروها جلب کند.
* یکی از نگرانی‌هایی که در زمینه خودروهای هیبرید و به‌طور مشخص در زمینه باتری آن‌ها وجود دارد دوام این بخش‌ها در آب‌وهوای بسیار سرد و بسیار گرم است که ما در ایران هر دو وضعت آب‌وهوایی را در طول سال داریم. در این مدت آیا از این نظر شاهد مشکلی بوده‌اید؟
خودروهای هیبرید تویوتا پرفروش‌ترین خودروهای هیبرید در جهان هستند و در آب‌وهوای مختلف در سطح جهان تست شده و بازخورد مثبتی گرفته‌اند. ما هم در ایران پیش از عرضه این خودروها آن‌ها را در آب‌وهوای مختلف و شرایط جاده‌ای متفاوت تست کردیم و نتیجه تست‌ها را به شرکت مادر ارسال و تجزیه و تحلیل مرتبط توسط تویوتای ژاپن صورت پذیرفت. در حال حاضر هم بررسی‌های ما در خدمات پس از فروش ایرتویا نشان می‌دهد این خودروها بدون بروز مشکل خاصی در حال کار هستند. سیستم هیبرید این خودروها آن‌قدر هوشمند است که می‌تواند در وضعیت‌های مختلف از باتری ولتاژ بالای خودرو محافظت کند که از آن جمله می‌توان به سیستم خنک کاری هوشمند باتری ولتاژ بالا اشاره کرد. به همین دلیل هم ما با اطمینان، گارانتی جداگانه هفت‌ساله یا دویست هزار کیلومتر را برای باتری این خودروها ارائه کرده‌ایم تا خیال مشتریان از این بابت راحت باشد.
* به‌طورکلی همیشه در کنار مراکز خدمات رسمی شرکت‌ها، تعمیرکاران متفرقه و خارج از مجموعه شرکت هم اقدام به تعمیر خودروها می‌کنند و این مسئله در مورد خودروهای تویوتا هم وجود دارد. در ادامه گفتگو، بیشتر به بحث مقایسه میان تعمیرگاه‌های متفرقه و مراکز خدمات مجاز ایرتویا خواهیم پرداخت اما به‌طور مشخص در مورد خودروهای هیبرید شاهد هستیم تعداد انگشت‌شماری از تعمیرکاران اقدام به تعمیرات این خودروها می‌کنند. با توجه به دانشی که در مجموعه ایرتویا در زمینه تعمیر این خودروها وجود دارد آیا می‌توان حضور در این تعمیرگاه‌ها را منطقی دانست؟
در زمینه ارائه خدمات به خودروهای با فناوری روز، چند مسئله هست که وجه تمایز میان تعمیرگاه‌های متفرقه و شرکت‌های رسمی واردکننده خودرو را نشان می‌دهد. یکی از این آیتم‌ها دانش فنی است که شامل دستورالعمل‌های تعمیراتی به‌روز و مهارت استفاده از آن به دلیل ارتباط مستقیم با شرکت مادر است. مورد دیگر در اختیار داشتن ابزارآلات مخصوص تعمیر و عیب‌یابی آن‌هاست. باید یادآور شوم صورت عدم استفاده از ابزارآلات مخصوص جهت عیب‌یابی و تعمیرات این نوع خودروها ممکن است باعث صدمه جدی به خودرو مشتری و تعمیرکار شود. در اینجا از فرصت می‌کنم تا توصیه‌ای به تعمیرکاران متفرقه داشته باشم که با توجه به اینکه خودروهای هیبرید دارای فناوری خاصی با برق ولتاژ بالا هستند جهت حفظ ایمنی خود و مالکین این خودروها از دستکاری و تعمیرات غیرحرفه‌ای و بدون دانش و ابزارآلات مخصوص خودداری کنند.
* در زمینه قطعات یدکی شاهد عرضه قطعات خودروهای تویوتا از سوی بازار هستیم. بعضی از این قطعات با عنوان قطعات اصلی عرضه می‌شوند و بعضی دیگر هم قطعاتی از تولیدکنندگان دیگر هستند. قیمت این قطعات معمولا از قطعات عرضه شده از سوی ایرتویا پایین‌تر است و این مسئله خریداران را به سمت آن‌ها سوق می‌دهد. با این شرایط خرید قطعات یدکی و به‌ویژه قطعات مصرفی از ایرتویا آیا توجیه دارد؟
باید در نظر بگیریم مسئله فقط قیمت پایین‌تر قطعات نیست. به عنوان مثال شاید فیلتر هوای خودرو به نظر قطعه ساده‌ای برسد و بتوان از فیلترهای متفرقه هم استفاده کرد اما فیلترهای هوای موجود در بازار نمی‌توانند سیلیس موجود در هوای شهری مثل تهران را جذب کنند و این سیلیس از مسیر هوای موتور وارد محفظه احتراق و بعد روغن موتور می‌شود و روغن در مدت زمان کوتاهی جرم می‌گیرد که این مسئله خود را در دوام موتور نشان می‌دهد. شاید به نظر برسد با خرید یک قطعه متفرقه، در ابتدا صرفه‌جویی مالی انجام شده است اما باید در نظر بگیریم بسیار بیشتر از این صرفه‌جویی را بعدا خریدار برای تعمیرات موتور و سایر بخش‌ها پرداخت خواهد کرد و به همین دلیل خرید قطعات متفرقه از دید ما توجیه اقتصادی و فنی ندارد.
* در کنار این مسئله، قطعات تقلبی هم یکی دیگر از آسیب‌هایی است که بازار قطعات ما شاهد آن است و بسیار می‌بینیم مشتریان فریب این مسئله را می‌خورند و این مسئله غیر از هزینه‌های مالی، به خودرو آسیب می‌رساند. ایرتویا در این زمینه چه اقدامی انجام داده است؟
به‌طورکلی ما توصیه می‌کنیم خودرو در مراکز خدمات پس از فروش مجاز ایرتویا سرویس‌دهی شود چراکه در این مراکز بدون استثنا از قطعات یدکی اصلی تویوتا ژاپن استفاده می‌کند. اما در زمینه عرضه قطعات یدکی اصلی، ما چند سالی است که از هولوگرام بر روی جعبه‌های قطعات اصلی تویوتا استفاده می‌کنیم که این می‌تواند نشانه‌ای بر اصل بودن قطعات باشد اما برای اطمینان بیشتر مشتریان و جلوگیری از خسارت به خودروها، ما طرح جدیدی را در ایرتویا به‌زودی آغاز خواهیم کرد که عنوان آن "نانوتگ" است. در این طرح یک برچسب مخصوص با فناوری نانو بر روی قطعه درج می‌شود که تا پایان عمر قطعه هم بر روی آن باقی می‌ماند و به‌هیچ‌عنوان قابل جعل نیست. با کمک این فناوری خریداران می‌توانند از اصالت قطعه‌ای که خریداری کرده‌اند مطمئن شوند. به‌علاوه باید در نظر بگیرید در حال حاضر تمامی قطعات عرضه شده از سوی ایرتویا 6 ماه یا 10 هزار کیلومتر گارانتی دارند.که این ضمانت در صورت دریافت خدمات در شبکه مجاز ایرتویا بر روی فاکتور مشتریان درج می‌شود.
* به‌طور عمومی و از قدیم تمایل عمومی خریداران خودروها این بوده که برای دریافت سرویس‌های دوره‌ای و خدمات به نمایندگی‌های مرکزی شرکت‌ها مراجعه کنند چراکه در بعضی از خریداران این ذهنیت وجود دارد که با دور شدن از مراکز شهرها، سطح خدمات و نظارت شرکت‌های مادر کاهش پیدا می‌کند. آیا این مسئله در تویوتا وجود دارد؟ نظام ارزیابی و نظارت بر نمایندگی‌ها چگونه است؟
ابتدا برای آنکه به خریداران محصولات تویوتا اطمینان خاطر بدهم بد نیست بدانید سال گذشته و در ارزیابی انجام گرفته از سوی ISQI، یکی از نمایندگی‌های شهرستان ما توانست بالاترین امتیاز را به دست آورد. برای ما به عنوان ایرتویا، هیچ تفاوتی میان نمایندگی‌های مرکزی و نمایندگی‌های دیگر وجود ندارد و از دید ما مالکین خودروهای تویوتا باید بتوانند در همه مراکز مجاز خدماتی ایرتویا در سطح کشور بالاترین سطح سرویس را دریافت کنند. ما در زمینه نظارت بر نمایندگی‌ها دو دسته نظارت را اعمال می‌کنیم که یکی از آن‌ها نظارت فیزیکی و مستقیم نمایندگی است و مورد دیگر نظارت از راه دور و از دفتر مرکزی است. همه مراکز خدماتی باید بتوانند استانداردهای سخت‌گیرانه تویوتا را برآورده کنند و به همین دلیل تفاوت معناداری میان مراکز خدمات پس از فروش تهران و شهرهای دیگر وجود ندارد. به‌علاوه ما از طریق واحد CRM، به‌طور پیوسته با مالکین محصولات تویوتا در ارتباط هستیم و از آن‌ها در زمینه کیفیت خدمات، زمان صرف شده و مسایلی از این دست پرسش می‌کنیم و علاوه بر این، ارزیابی‌هایی نیز به‌صورت دوره‌ای از سوی شرکت ISQI انجام می‌شود که ایرتویا همواره در این ارزیابی‌ها بالاترین میزان رضایت‌مندی مشتریان را کسب کرده است. در این ارزیابی‌ها ما به دنبال آن هستیم که با تحلیل نتایج ارزیابی در بالاترین سطح رضایت مشتریان بیش از پیش اقدام کنیم و به همین دلیل اگر ببینیم یکی از پارامترها امتیاز کمتری کسب کرده‌ایم بلافاصله با تعریف اقدامات اصلاحی سعی در جبران آن خواهیم داشت. به‌علاوه هم‌اکنون تعداد زیادی از نمایندگی‌های ما استانداردها و گواهینامه‌های ویژه‌ای را که مختص خدمات تعمیرگاهی است از تویوتا دریافت کرده‌اند که نشان از کیفیت خدمات آن‌ها دارد. به عنوان مثال ما با تکیه بر این رویه هفت سال پیاپی است که توانسته‌ایم جایزه ویژه تعالی خدمات به مشتریان (CSEA) را از سوی تویوتای ژاپن دریافت نماییم. این جایزه بر اساس ارزیابی تویوتا از نمایندگی‌هایش در سرتاسر جهان به آن‌ها اهدا می‌شود و ما امسال هم توانستیم این جایزه را از آن خود کنیم. از سوی دیگر تویوتا مدرکی با عنوان TSM را نیز به بعضی از مراکز خدماتی می‌دهد که یک استاندارد کاملا تعمیرگاهی و بسیار سخت‌گیرانه است. این استاندارد 77 آیتم اصلی و تعداد زیادی آیتم زیرمجموعه دارد که همه آن‌ها هم الزامی است. در حال حاضر 14 نمایندگی خدمات پس از فروش ما این گواهینامه را دریافت کرده‌اند. استانداردهای زیست‌محیطی هم از دیگر استانداردهای تویوتا است که 18 نمایندگی موفق به کسب گواهینامه‌های مربوط از تویوتا شده‌اند.
* برای توسعه شبکه نمایندگی‌ها چه برنامه‌ای دارید؟
ما هم‌اکنون در حدود 30 نمایندگی فعال در کشور داریم که بر اساس برنامه‌ریزی‌ها در سال آینده 10 نمایندگی به آن‌ها اضافه خواهد شد. به‌علاوه ما از مدتی قبل توسعه نمایندگی‌های مرکزی را در شهرهای مختلف آغاز کرده‌ایم که اولین آن‌ها مدتی قبل در غرب تهران افتتاح شد در سال آینده هم پنج نمایندگی مرکزی در مناطق استراتژیک ایران افتتاح خواهیم کرد.
* بر اساس گفته‌های شما در زمینه دریافت جوایز و استانداردها و آموزش کارکنان می‌توان گفت ارتباط ایرتویا با تویوتا در زمینه خدمات پس از فروش با وجود تحریم‌ها و مشکلاتی که در سال‌های اخیر بوده هیچ‌گاه قطع نشده و به نظر می‌رسد ارتباط مستقیمی در این زمینه وجود دارد.
ارتباط ما با تویوتا در این دوران هیچ‌گاه قطع نشده است و به‌طور پیوسته در حال تبادل اطلاعات، آموزش و ارزیابی هستیم. تویوتا معتقد است مشتری بدون توجه به اینکه در کدام کشور خودرو را خریداری کرده است باید بالاترین سطح خدمات را دریافت کند و از این نظر تفاوتی میان خریدار تویوتا در ایران و سایر کشورها وجود ندارد و به همین دلیل در تمام این مدت با وجود تحریم‌ها پشتیبان ما در زمینه خدمات پس از فروش بوده است. مطمئن باشید بدون پشتیبانی تویوتا رسیدن جایگاه فعلی ایرتویا بسیار دشوار بود ضمن آنکه برای اجرای استانداردها و ارزیابی آن‌ها باید ارتباط مستقیم میان تویوتا و ایرتویا وجود داشته باشد.به عنوان مثال در سال جاری یکی از مدیریت‌های مربوطه در دو دوره 10 روزه مدیریت پیاده‌سازی استانداردهای تویوتا، به ژاپن سفر کرده‌اند و همچنین سایر تیم خدمات پس از فروش هم سفرهای زیادی به ژاپن داشتند تا آموزش‌های لازم را ببینند. ما پشتیبانی فنی تویوتا را داریم و از این نظر هیچ مشکلی وجود ندارد. محوریت فعالیت‌های تویوتا ارائه برترین سطح خدمات به خودروهای تویوتا و لکسس است و این مسئله راز ماندگاری تویوتا است.
* ایرتویا به عنوان یکی از شرکت‌های پیشرو در زمینه ارائه خدمات پس از فروش می‌تواند کمک زیادی به ارتقا دانش فنی در این زمینه بکند. آیا در این بخش ارتباطی با مراکز آکادمیک دارید؟
ما به دنبال ارتباط با مراکز آموزشی بودیم تا بتوانیم فرهنگ تویوتا را گسترش دهیم و محیط‌های آکادمیک را با دانش روز تویوتا آشنا کنیم. در حال حاضر تفاهم‌نامه‌ای با دانشگاه خواجه نصیر منعقد کرده‌ایم تا دو طرف بتوانند از ظرفیت‌های یکدیگر استفاده کنند. به موجب این تفاهم‌نامه در زمینه‌های مختلف به‌ویژه در زمینه بحث‌های آلایندگی و تجهیز آزمایشگاه‌ها با این دانشگاه همکاری خواهیم کرد.ما معتقدیم پشت هر کاری باید دانش علمی هم باشد و با این کار، دانش علمی و عملی با یکدیگر ترکیب می‌شود. به عنوان نمونه هم‌اکنون برنامه‌ریزی کرده‌ایم که دانشجویان درس موتورهای احتراق داخلی دانشگاه در طول ترم حداقل یک جلسه در ایرتویا حاضر شوند و با بهره‌برداری از مرکز آموزش ایرتویا از نزدیک با فناوری‌های جدید تویوتا در زمینه این نوع موتورها آشنا شوند.
* در حال حاضر غیر از خودروهای عرضه شده از سوی ایرتویا، شاهد عرضه خودرو از سوی واردکنندگان متفرقه هم هستیم. در بعضی از این خودروها، آپشن‌هایی بر روی خودرو نصب می‌شود که استاندارد خودرو نیست و معمولا در حوزه خلیج‌فارس و خارج از نمایندگی‌های تویوتا بر روی خودرو نصب شده است. این خودروها برای گارانتی به ایرتویا مراجعه می‌کنند و به این ترتیب شما در جریان خرابی‌های آن‌ها قرار می‌گیرید. آیا نمونه‌هایی بوده که به دلیل نصب این تجهیزات اضافی خودرو دچار مشکل شده باشد؟
بله متاسفانه برخی از واردکنندگان خودرو به دلیل ایجاد تفاوت در قیمت فروش اقدام به این کار می‌کنند که این امر موجب نارضایتی مشتریان پس از استفاده از خودرو می‌شود چراکه مشتری تا زمان مراجعه به نمایندگی‌های مجاز ایرتویا از غیر اصلی بودن آن‌ها مطلع نیست و با توجه به الزام ارائه گارانتی به این خودروها به مدت دو سال ما موظف به ارائه خدمات گارانتی به این خودروها هستیم. این تغییرات می‌تواند خودرو یا بخشی از آن را از گارانتی خارج کند. یک دست‌کاری در سیستم برقی خودرو و به عنوان مثال نصب پخش‌کننده DVD غیر فابریک می‌تواند غیر از آسیب به بخش تعویض شده به بخش‌های دیگر هم آسیب برساند و حتی منجر به آسیب‌های سنگین و خسارت‌های مالی زیاد شود.که قطعا به دلیل غیره فابریک بودن، تحت پوشش گارانتی قرار نخواهد گرفت و نهایتا مشتری متضرر خواهد شد.
* یکی از تفاوت‌های حضور در نمایندگی‌های رسمی و نمایندگی‌های متفرقه، بحث‌های مرتبط با زمان تعمیرات و هزینه‌ها است که باعث می‌شود خریدار حداقل برای بخشی از امور به نمایندگی‌ها مراجعه نکند. این مسئله را ناشی از چه می‌دانید؟
در درجه اول کیفیت خدمات ارائه شده و بحث گارانتی خدمات و قطعات مصرفی از سوی ایرتویا و بحث پاسخگویی ما در قبال تعمیرات انجام شده است که باعث تفاوت میان ما و مراکز متفرقه می‌شود. اما به‌طور مشخص در زمینه زمان و هزینه باید این نکته را در نظر بگیرید که مشتریان تویوتا به دنبال حصول اطمینان خاطر از عملکرد خودروهای خود در هرزمانی و مکان است که ما موظف به ارائه چنین خدمات ویژه‌ای به مالکین هستیم. وقتی خودرو به نمایندگی‌های مجاز مراجعه می‌کند تمامی بخش‌های خودرو بازرسی می‌شود و درصورتی‌که مشکلی وجود داشته باشد به مالک اطلاع می‌دهیم تا در صورت تائید وی نسبت به رفع آن اقدام کنیم درحالیکه ممکن است این امر در تعمیرگاه‌های متفرقه به دلیل تسریع در کار و کاهش هزینه و عدم دانش و اطلاع کافی اتفاق نیافتد. به‌علاوه در اینجا ما تجهیزات تعمیراتی استاندارد و قطعات اصلی را استفاده می‌کنیم که مجموع این عوامل می‌تواند هزینه‌های تعمیراتی را بالاتر ببرد اما در عوض مشتری با اطمینان، خودرو را از نمایندگی تحویل خواهد گرفت و مطمئن است خودرویش به‌طور کامل مورد بررسی قرار گرفته است. ما خودمان را موظف می‌دانیم بحث رفاه و ایمنی مشتریان را در اولویت کاری خود قرار دهیم. البته باید در نظر داشت در بسیاری موارد اختلاف میان هزینه‌ها آن‌قدر بالا نیست ضمن آنکه یک تعمیر نامناسب و یا یک قطعه ارزان‌قیمت و غیر اصلی ممکن است در آینده مشکلات بسیار زیادی را ایجاد کند که با مراجعه در نمایندگی‌های مجاز جلوی آن گرفته می‌شود.
* یکی از مشکلات حضور در نمایندگی رسمی، زمانی است که برای مراجعه باید صرف کرد درصورتی‌که بسیاری از خریداران خودروهای شما شاید نتوانند یک روز کاری خود را صرف تعمیرات خودرو در نمایندگی کنند یا اول وقت به تعمیرگاه بیایند. در این زمینه آیا راهکاری وجود دارد؟
در ابتدا باید یادآور شوم مشتریان تویوتا می‌توانند با اخذ قرار ملاقات از نمایندگان ایرتویا مدت زمان انتظار خود را در نمایندگی به میزان زمان انجام کار استاندارد کاهش داده و برای الباقی روز خود برنامه‌ریزی کنند به همین دلیل تویوتا برخلاف بسیاری از برندهای دیگر در طول ساعات کاری مشتری را پذیرش و تا پایان همان روز (اگر با در نظر گرفتن زمان استاندارد و تعمیرات امکان‌پذیر باشد) تحویل خواهد داد. علاوه بر این مشتریان تهرانی امکان استفاده از خدمات سرویس در محل را دارند که جهت انجام سرویس‌های ادواری خود می‌توانند با شماره 734569-021 تماس بگیرند. البته امکان استفاده از این سرویس برای مشتریان شهرستان در سال آینده فراهم خواهد شد.