به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو»، در اختیار داشتن 37 نمایندگی خدمات پس از فروش در سراسر کشور و چند نمایندگی با مالکیت آمیکو، نشان از توجه ویژه به موضوع خدمات پس از فروش دارد. محسن باقری، سرپرست واحد فنی مهندسی خدمات پس از فروش شرکت ارس خودرو دیزل و تعمیرگاه مرکزی در گفت و گو با هفته نامه خودرو امروز با اشاره به اقدامات این شرکت در زمینه ارایه خدمات پس از فروش، از راه اندازی سامانه ای با هدف تایید اصالت قطعات پیکاپ در آینده نزدیک خبر داد. متن این گفت و گو را در ادامه می خوانید:
ارایه خدمات پس از فروش به خودرو جدید پیکاپ آمیکو چگونه است؟
محصول جدید آمیکو، پیکاپ جدید آسنا وآراز طبق مقررات وزارت صنایع شامل دوسال گارانتی می باشد و بدون هیچ قید و شرط و طبقه بندی خودرو، به همه مجموعه های خودرو خدمات ارایه می کند.
آیا قطعات مورد نیاز این خودرو به صورت داخلی تامین می شود؟
همزمان با الزام وزارت صنعت، معدن و تجارت مبنی بر الزام به داخلی سازی با هدف سرمایه گذاری شرکت ها در ایران، هدفگذاری برای دستیابی به 40 درصد داخلی سازی در دستور کار این شرکت قرار گرفت که در حال حاضر حدود 30 درصد آن محقق شده است.
هدفگذاری دستیابی به 40 درصد داخلی سازی برای چه زمانی پیش بینی شده است؟
از آن جا که حمایت از کالای ایرانی در سال جاری مورد تاکید است، براین اساس افزایش عمق داخلی سازی در دستور کار قرار گرفته و همچنان دنبال می شود و در این زمینه تیمی در این زمینه به مدیریت، مدیرعامل آمیکو و با مشارکت تیم تدارک، مهندسی و بخشی از کارخانه تشکیل شده و امور مربوط به داخلی سازی را پیگیری می کند.
در حال حاضر آمیکو با چند قطعه ساز همکاری می کند؟
از آن جا که پیکاپ محصول جدید است و در حال افزایش میزان داخلی سازی هستیم از این رو تعداد قطعه سازان همکار نیز رو به افزایش است اما هم اکنون قطعه سازان قابل توجهی با این شرکت همکاری دارند و از قطعات کوچک همچون فیلتر تا قطعاتی همچون اکسل در حال داخلی سازی است
تعداد نمایندگی های خدمات پس از فروش این شرکت به چه میزان است؟
در حال حاضر 37 نمایندگی فعال در شبکه مشغول ارایه خدمات به خودروهای جدید آمیکو هستند و با توجه به برگزاری دوره های آموزشی لازم، در حال انتخاب نمایندگان جدید ویژه برای ارایه خدمات به محصولات جدید هستیم. این در حالیست که چند عاملیت فروش قطعه و تعمیرات نیز مشغول ارایه خدمات هستند که با احتساب آن ها، تعداد نمایندگی ها به بیش از 50 می رساند اما به دلیل استاندارد نبودن به شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد معرفی نمی شوند. در همین حال مدیریت حدود 5 نمایندگی در زنجان، مشهد، آمل، گرگان و تهران نیز به صورت مستقیم تحت نظارت آمیکو است.
با توجه به تعداد خودروهای در حال تردد، برنامه ای برای افزایش تعداد نمایندگی های شرکت ندارید؟
بر اساس استاندارد شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد، 12 شاهراه اصلی تعریف شده و خودروسازان داخلی که فروش آن ها از تعداد مشخصی عبور می کند، ملزم به در اختیار داشتن نمایندگی در این شاهراه ها هستند که آمیکو نیز از جمله این شرکت ها به شمار می رود. با توجه به تیراژ بالای این شرکت در تولید خودروهای سنگین که در حال حاضر به 35 هزار دستگاه رسیده ، این خودروها نیاز به خدمات دارند که بر اساس پیش بینی های لازم نمایندگی هایی در این شاهراه ها ایجاد شده و در تلاش برای افزایش این تعداد نیز هستیم.
وضعیت قطعات خودروهای امیکو به چه شکلی است؟ آیا قطعات تقلبی هم وجود دارد؟
در حال حاضر قطعات پیکاپ محصول جدید این شرکت تنها در نمایندگی های مجاز شرکت ارایه می شود
برنامه ای برای جمع آوری این قطعات تقلبی از بازار دارید؟
از سه سال گذشته کدگذاری بر روی قطعات از سوی این شرکت آغاز شد تا با تعیین هولوگرامی، اصالت قطعات تایید و شامل گارانتی و وارانتی 10 ساله شود. بر اساس پیش بینی های انجام شده در صورت به وجود آمدن مشکل و وجود مستندات آن، قطعات قابل رهگیری است و در صورت به وجود آمدن مشکلی با ارسال بازرس نسبت به بررسی و تایید اصالت قطعه اصلی، اقدام خواهد شد . در عین حال نیز به هیچ عنوان اجازه تعمیر خودروها در تعمیرگاه های غیرمجاز داده نمی شود بلکه همیشه به دنبال ترغیب مصرف کننده به استفاده از تعمیرگاه های مجاز هستیم.
آیا سامانه ای برای شناسایی قطعات اصلی از تقلبی در شرکت طراحی شده است؟
اقدامات اولیه برای خودروهای پیکاپ انجام شده تا با ارسال کد به سامانه ای، اصالت قطعه تایید شود
آیا این شرکت ضرر و زیان ناشی از استفاده از قطعات تقلبی را نیز می پذیرد؟
با توجه به موارد و تعهدات داده شده به مشتری و وزرات صنعت، معدن و تجارت در صورت دریافت خدمات از این شرکت به مدت 10 سال و دیدن آموزش های لازم استفاده از قطعات و همچنین قطعات خریداری شده اورجینال، قطعات شامل گارانتی و وارانتی 10 ساله خواهد بود. به صورتی که اگر 8 سال پیش خودرویی خریداری و قطعه ای از آن معیوب شده باشد و قطعه جدید نیز کمتر از 6 ماه و یا 10 هزار کیلومتر معیوب شود، بر اساس تعهد داده شده این قطعه دوباره به صورت رایگان در اختیار مصرف کننده قرار می گیرد چرا که بر اساس پیش بینی های انجام شده، برای خدمات تی ام و تایم اجرت، سه ماه و یا 3 هزار کیلومتر پیش بینی شده است.
آمورش های لازم برای تعمیرگاه های مجاز پیش بینی شده است؟
تاکنون دو دوره آموزش سپر تا سپر برای تعمیرکاران برگزار شده این در حالی است که نماینده ها نیز پیش از این به این شکل برای ارایه خدمات اتورایز نبودند. در همین حال برنامه آموزشی جدیدی پیش بینی شده که سه ماه به طول خواهد انجامید و از دو هفته آینده آغاز می شود که بر اساس آن کل شبکه و نمایندگی های انتخاب شده برای دریافت آموزش های پیش بینی شده در بخش های مختلف آماده خواهند شد.
در حال حاضر موجودی انبار برای قطعات خودروهای جدید چگونه است؟
تاکنون قطعات مورد نیاز سفارش شده و هم اکنون نیز همه قطعات در تعداد بالا سفارش شده قبلی در انبار موجود است
دوره خواب خودرو برای تعمیر چند روز پیش بینی شده است؟
بر اساس شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد دوره خواب خودرو برای تعمیر 48 ساعت پیش بینی شده اما در برخی موارد به دلیل محدودیت های کار، این زمان افزایش می یابد. اما بر اساس فهرست ارایه شده از سوی این شرکت، در حال حاضر آمیکو در کسب رضایت مشتریان موفق به کسب امتیاز 71 درصدی شده و در میانه های جدول قرار دارد.
آیا در دروه ارایه خدمات، خودرو جایگزین پیش بینی شده است؟
در حال حاضر این امکان برای خودروهای سنگین پیش بینی شده اما به دلیل اینکه تاکنون خواب خودروهای سنگین طولانی نبوده اقدامی در زمینه ارایه خودرو جایگزین انجام نشده است به طوری که خرابی خودروهای سبک این شرکت از زمان تحویل تاکنون که 8 ماه از آن زمان می گذرد، به تعداد انگشتان دست هم نرسیده و با وجود پیمایش 24 هزار کیلومتر کارکرد در 7 ماه، مشکلی به لحاظ تعمیرات نداشته ایم. این روند به گونه ای است که در حال حاضر انبار داغی پیکاپ وجود ندارد که خبر بسیار خوبی برای شرکت به شمار می رود. ایرادات این خودرو تنها به دلیل تصادف بوده که مقصر مالک بوده و ناگزیر به استفاده از قطعات انبار شده ایم.
خدمات ارایه شده برای خودروهای سنگین آمیکو در چه وضعیتی قرار دارد؟
بر خلاف آن چه پیش بینی شده و شرکت ها ملزم به ارایه گارانتی دو ساله برای خودروهای سنگین ( کامیونت و کشنده ها) هستند، محصولات این شرکت سه سال و 200 هزار کیلومتر مشمول گارانتی خواهند بود. در حال حاضر حدود 35 هزار خودرو سنگین این شرکت در سطح کشور در حال تردد هستند که خدمات خود را از 37 نمایندگی مجاز دریافت می کنند. این خودروها به میزان زیادی داخلی سازی شده اند اما برخی قطعات مانند موتور و گیربکس به صورت وارداتی تامین می شود و مشکلی به لحاظ تامین قطعه وجود ندارد و آمیکو در ردیف شرکت هایی قرار دارد که تاکنون مشکلی در این زمینه نداشته است.
با وجود این توانایی چرا قادر به کسب رتبه بهتر در زمینه خدمات پس از فروش نشده اید؟
در زمینه خدمات پس از فروش که شامل نمایندگی ها می شود نیز موفق به کسب رتبه بالایی نشدیم چرا که این امر به دلایل متعددی باز میگردد که فراهم نبودن زیرساخت ها و اقداماتی از سوی پیمانکاران، منجر به از دست دادن امتیاز شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد شده است. برای نمونه برخی از نمایندگی ها اقدام به دپو قطعات نمی کنند و در زمان مراجعه مشتری، اقدام به ثبت سفارش قطعه مورد نیاز می کنند که این امر فرایند تعمیر را طولانی تر می کند. اما آن چه برای شرکت مهم است، رضایت مندی مشتری بوده که موفق به کسب جایگاهی متوسط در این زمینه شده ایم.
ایا الزامی برای نمایندگی ها وجود ندارد که در زمان راه اندازی نمایندگی، اقدام به دپو و خرید درصد مشخصی قطعه کنند؟
اعطای نمایندگی دارای شرایط ویژه ای است که یکی از این موارد، خرید قطعات به میزان لازم است اما پس از دریافت مجوز و فعال شدن نمایندگی، برخی امور قابل کنترل نیست و هرچند این بررسی ها به صورت اتفاقی ادامه دارد و آدیت نمایندگی ها اجرایی می شود اما اجباری برای آن ها وجود ندارد. این در حالی است که به نمایندگی ها پیشنهاد شده برای محصولی همچون پیکاپ قرمز، اقدام به خرید قطعات بدنه این خودرو و نمایش آن ها در نمایندگی کنند تا خیال خریدار از بابت تامین قطعات آسوده باشد.
خدمات جاده ای این شرکت برای خودروهای سنگین چگونه است؟
در حال حاضر سه تیم مشغول ارایه خدمات امداد جاده ای هستند که در شهرهای همدان و زرنگان تبریز مستقر شده اند در عین حال نیز یک تیم در خیابان پیروزی تهران تجهیز شده است.
آیا این تعداد تیم برای 35 هزار خودرو فعال در جاده ها کفایت می کند؟
تمام 37 نماینده این شرکت نیز در همه شهرها اقدام به ارایه خدمات جاده ای می کنند و محدودیتی وجود ندارد.
سرویس اولیه خدمات در دوران گارانتی خودروها چگونه است؟
چک لیستی شامل 30 مورد پیش بینی شده که اجرت اچارکشی این موارد به صورت رایگان انجام خواهد شد اما هزینه مصرف روغن موتور و سایر موارد از مصرف کننده دریافت می شود.
آیتم های گارانتی پیکاپ شامل چه مواردی است؟
این آیتم ها بر اساس شرایط و ضوابط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد تعیین و در دفترچه گارانتی و منشور حقوق مشتری ذکر شده است. برای نمونه قیمت دیسک و صفحه نصف زمان گارانتی محاسبه می شود و لاستیک نیز به شرط باقی ماندن 30 درصد عاج تا پایان دوره، گارانتی خواهد بود. شمع موتور نیز با 20 هزار کیلومتر کارکرد و لنت نیز با 10 هزار کیلومتر کارکرد مشمول گارانتی خواهند بود. در عین حال کاتالیست خودرو نیز 18 ماه یا 30 هزار کیلومتر کارد گارانتی خواهد داشت.
اعزام خودروها به تعمیرگاه در دورانی که در گارانتی قرار دارند، هزینه ای خواهد داشت؟
همه هزینه ها تا زمان قرار گرفتن در گارانتی حتی در صورت اجاره کفی، رایگان خواهد بود.
خدمات 24 ساعته ای برای خودروهای سنگین پیش بینی شده است؟
تماس با امور مشتریان به صورت 24 ساعته امکانپذیر است و خدمات در همه ساعات شبانه روز قابل انجام خواهد بود.