به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو»، در بازار خودروی ایران، موفقیت یک شرکت دیگر تنها با تعداد خودروهای فروخته شده سنجیده نمیشود. تجربه سالهای اخیر نشان داده است که آنچه در نهایت تصویر یک برند را در ذهن مشتری میسازد، کیفیت خدمات پس از فروش، سرعت تأمین قطعات، پاسخگویی به مشکلات و میزان پایبندی شرکت به تعهداتش است.
به همین دلیل بسیاری از شرکتهایی که با تبلیغات گسترده وارد بازار شدند، به دلیل ضعف در خدمات پس از فروش نتوانستند رضایت مشتریان را حفظ کنند؛ در مقابل، برخی شرکتها بدون هیاهوی تبلیغاتی، با تمرکز بر زیرساخت و خدمات، جایگاه قابل اعتمادی در بازار به دست آوردهاند.
شتابران خودرو را میتوان یکی از همین شرکتها دانست. مجموعهای که مسئولیت عرضه برندهای تانک، لیپموتور و مکسوس را در ایران بر عهده دارد و بهویژه با عرضه محصولات خانواده تانک، چه به صورت وارداتی و چه مونتاژی، توانسته سهم قابل توجهی از بازار خودروهای آفرودی و پریمیوم چینی را در اختیار بگیرد.
اما نکته مهم اینجاست که افزایش تیراژ فروش، همواره فشار سنگینی را بر شبکه خدمات پس از فروش وارد میکند. بسیاری از شرکتها در زمان افزایش تعداد خودروهای شمارهگذاری شده، با کمبود قطعه، طولانی شدن زمان تعمیرات و نارضایتی مشتریان مواجه میشوند؛ موضوعی که در بازار ایران نمونههای متعددی از آن وجود دارد. با این حال، عملکرد شتابران خودرو نشان میدهد این شرکت از همان ابتدای فعالیت، توسعه خدمات را همزمان با توسعه فروش در دستور کار قرار داده است.
نمونه این نگاه را میتوان در گزارش سالانه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) مشاهده کرد؛ جایی که شتابران خودرو موفق شد در سال ۱۴۰۴ بالاترین امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش را در میان شرکتهای واردکننده خودروهای سبک کسب کند. این ارزیابی بر اساس نظرسنجی از مشتریان و بررسی فرآیندهای ثبتنام تا تحویل خودرو انجام شده و نشان میدهد این شرکت تنها در حوزه فروش موفق نبوده، بلکه تجربه مشتری را نیز به عنوان یکی از ارکان اصلی فعالیت خود در نظر گرفته است.
البته رضایت مشتری تنها به مرحله فروش محدود نمیشود. اهمیت واقعی زمانی مشخص میشود که خودرو نیاز به سرویس، تعمیر یا تأمین قطعه پیدا کند. شتابران خودرو در این بخش نیز طی دو سال اخیر تلاش کرده ساختاری متفاوت ایجاد کند؛ ساختاری که بر سرعت پاسخگویی و کوتاه کردن زمان رسیدگی به درخواست مشتریان استوار است.
یکی از ویژگیهای قابل توجه این شرکت، فرآیند اختصاصی رسیدگی به صدای مشتری است. علاوه بر اجرای دستورالعملهای وزارت صمت، سیستم CRM شتابران خودرو به گونهای طراحی شده که تمامی درخواستهای مشتریان در سطح مدیران سازمان قابل مشاهده است و هدفگذاری شرکت بر این است که ظرف کمتر از ۴۸ ساعت، صدای مشتری شنیده شده و فرآیند رسیدگی آغاز شود. چنین رویکردی باعث شده بسیاری از مراجعات پیش از تبدیل شدن به یک نارضایتی جدی، مدیریت و برطرف شوند.
در کنار این موضوع، توسعه شبکه نمایندگیها نیز با سرعت ادامه دارد. شتابران خودرو امروز در مسیر گسترش خدمات خود قرار دارد و پیشبینی میشود تعداد نمایندگیهای فعال این شرکت تا پایان سال جاری به حدود ۲۰ مرکز برسد. این توسعه به معنای دسترسی آسانتر مشتریان در شهرهای مختلف به خدمات استاندارد، قطعات اصلی و تعمیرات تخصصی خواهد بود؛ موضوعی که برای خودروهای مدرن و مجهز امروزی اهمیت دوچندانی دارد.
از سوی دیگر، این شرکت اخیراً تعمیرگاه مرکزی خود را نیز به مجموعهای بزرگتر در جاده مخصوص تهران منتقل کرده است. این جابهجایی صرفاً تغییر آدرس نیست، بلکه بخشی از برنامه افزایش ظرفیت خدمات محسوب میشود. با رشد تعداد خودروهای در حال تردد، فضای قبلی دیگر پاسخگوی حجم مراجعات نبود و اکنون مجموعه جدید با تجهیزات بیشتر و فضای گستردهتر، امکان پذیرش همزمان خودروهای بیشتری را فراهم کرده است؛ اقدامی که میتواند زمان انتظار مشتریان را کاهش داده و سرعت انجام تعمیرات را افزایش دهد.
با این حال شاید مهمترین مزیت رقابتی شتابران خودرو در حوزه خدمات، به زنجیره تأمین قطعات آن بازگردد؛ بخشی که همواره یکی از چالشهای اصلی بازار خودرو ایران بوده است.
شتابران خودرو به دلیل همکاری مستقیم با کمپانیهای مادر، تأمین قطعات را بدون واسطه انجام میدهد و به همین دلیل توانسته انبار قطعاتی فراتر از استانداردهای متعارف صنعت ایجاد کند. موجودی قطعات این شرکت تنها برای مصرف داخلی برنامهریزی نشده، بلکه بخش قابل توجهی از نیاز نمایندگیهای سراسر کشور نیز از همین انبار مرکزی تأمین میشود. نتیجه این سیاست، کاهش احتمال کمبود قطعه و کوتاهتر شدن زمان خواب خودروها در تعمیرگاه است.
نکته مهمتر اینکه برخلاف بسیاری از واردکنندگان که تنها در زمان عرضه خودرو اقدام به واردات قطعات میکنند، شتابران خودرو به دلیل تولید محصولات تانک در داخل کشور، به صورت مستمر در حال واردات قطعات و مجموعههای مورد نیاز خطوط تولید است. همین موضوع باعث میشود جریان تأمین قطعات حتی پس از پایان عرضه یک مرحله فروش نیز متوقف نشود و شبکه خدمات همواره به قطعات اصلی دسترسی داشته باشد. در واقع، تولید داخلی علاوه بر افزایش عمق فعالیت صنعتی شرکت، به پایداری خدمات پس از فروش نیز کمک کرده است؛ مزیتی که برای مشتریان ارزش قابل توجهی دارد.
موضوع دیگری که اعتماد مشتریان را افزایش میدهد، همکاری شتابران خودرو با امداد خودرو ایران است. بر اساس این همکاری، مالکان محصولات این شرکت در هر نقطه از کشور و در هر ساعت از شبانهروز میتوانند در صورت بروز مشکل با مرکز امداد تماس بگیرند و از خدماتی مانند امداد جادهای، حمل خودرو یا حتی تعویض باتری بهرهمند شوند. این پوشش سراسری، بهویژه برای خودروهای آفرودی خانواده تانک که بخش قابل توجهی از مالکان آنها سفرهای بینشهری و طبیعتگردی را تجربه میکنند، اهمیت ویژهای دارد.
از سوی دیگر، شتابران خودرو تنها به فروش خودرو اکتفا نکرده و برای محصولات خود فرآیند بومیسازی و کالیبراسیون ویژه شرایط ایران را نیز انجام داده است. تیم مهندسی این شرکت پیش از عرضه محصولات، هزاران کیلومتر آزمون جادهای در شرایط مختلف آبوهوایی و با سوخت موجود در کشور انجام داده تا خودروها با شرایط واقعی بازار ایران هماهنگ شوند. چنین رویکردی علاوه بر بهبود عملکرد خودرو، احتمال بروز ایرادات فنی ناشی از تفاوت کیفیت سوخت یا شرایط اقلیمی را نیز کاهش میدهد و در نهایت فشار کمتری به شبکه خدمات وارد میکند.
در مجموع، بررسی عملکرد شتابران خودرو نشان میدهد این شرکت تلاش کرده برخلاف بسیاری از فعالان بازار که تمرکز اصلی خود را بر فروش قرار میدهند، همزمان زیرساخت خدمات پس از فروش را نیز توسعه دهد. گسترش شبکه نمایندگیها، انتقال تعمیرگاه مرکزی به مجموعهای بزرگتر، ایجاد انبار قطعات با موجودی فراتر از استاندارد، همکاری مستقیم با کمپانیهای مادر، استمرار ورود قطعات به واسطه تولید داخلی، راهاندازی سیستم پاسخگویی سریع به مشتریان و همکاری با امداد خودرو ایران، مجموعه اقداماتی هستند که در کنار یکدیگر تصویری متفاوت از این شرکت در بازار خودرو ایران ایجاد کردهاند.
شاید به همین دلیل است که امروز، با وجود افزایش تعداد خودروهای این شرکت در سطح کشور، شتابران خودرو همچنان یکی از خوشنامترین شرکتها در حوزه خدمات پس از فروش شناخته میشود؛ جایگاهی که حفظ آن در سالهای آینده، همزمان با افزایش تیراژ تولید و عرضه محصولات جدید، مهمترین آزمون پیش روی این خودروساز خواهد بود.
ارسال نظر
پس از بررسی تحریریه منتشر میشود.