نویسنده: حسین مقیسه
نوروز ۱۳۹۵ بود. چند ماه قبلتر یک پژو ۲۰۶ SD صفر از ایرانخودرو تحویل گرفته بودم. همراه خانواده، خواهر همسرم و باجناقم برای تعطیلات به اصفهان رفته بودیم. چند روز خوبی گذشت و صبح روز بازگشت، آماده حرکت به سمت کرج شدیم.
ماشین را روشن کردم. از داخل موتور صدایی ریز و نامنظم شبیه *تلقتلق* میآمد. آنقدر خفیف بود که جدی نگرفتم. و وقت حرکت دیگر صدای به گوش نمی رسید، با خودم گفتم شاید موتور هنوز سرد است. و راه افتادیم.
در اتوبان اصفهان-کاشان، خودرو در حین حرکت ناگهان خاموش شد. همان لحظه، ناخودآگاه یک استارت هم در حال حرکت زدم، اما موتور دیگر روشن نشد. به آرامی خودرو را به کنار جاده هدایت کردم. با یکی از آشنایان مکانیک تلفنی صحبت کردم. اولین جملهاش این بود: *دیگر استارت نزن؛ احتمالاً تسمهتایم پاره کردی*.
با امداد خودرو تماس گرفتم. ماشین را به تعمیرگاه مجاز ایرانخودرو در کاشان منتقل کردند. همسر و فرزندم همراه خودروی اقوام به کرج برگشتند و من دو سه روزی در کاشان ماندم تا وضعیت خودرو مشخص شود.
در تعمیرگاه بود که متوجه شدم موضوع مربوط به قطعه داخلیسازیشده یعنی تسمهسفتکن بوده است. در آن دوره، به دلیل فشار تحریمها و محدودیتهای تأمین، بخشی از قطعات با سرعت بیشتری داخلیسازی شده بودند و برخی از آنها هنوز به سطح پایداری کامل نرسیده بودند.و آن روزها تازه فهمیدم که فشار تحریم، فقط یک مفهوم سیاسی نیست؛ گاهی خودش را در عمر یک قطعه مکانیکی هم نشان میدهد.
بعدها فهمیدم برای این موضوع فراخوان هم صادر شده و پیامک اطلاعرسانی ارسال شده بود. اما واقعیت این است که آن پیام در میان انبوه پیامکهای تبلیغاتی و روزمرگیهای معمول گم شده بود و من حساسیت موضوع را متوجه نشده بودم.
در همین نقطه، نکتهای برایم روشن شد: در بحرانهای ایمنی، صرف ارسال پیامک الزاماً به معنای *ارتباط مؤثر* نیست. وقتی پای ایمنی و جان مردم در میان است، اطلاعرسانی باید آنقدر شفاف، جدی و متمایز باشد که در ازدحام اطلاعات روزمره گم نشود.
نتیجه فقط خرابی یک قطعه نبود؛ به دلیل آسیب به سیستم تسمهتایم، سوپاپها نیز آسیب دیدند. اما نکتهاش اینجا بود: تمام هزینه تعمیر، امداد خودرو و خدمات مرتبط را ایرانخودرو پذیرفت و من شخصاً هیچ هزینهای پرداخت نکردم. این بخش مهمی از واقعیت تجربه است که در تحلیلهای صرفاً بیرونی گاهی دیده نمیشود.
بعد از آن روز فهمیدم که صنعت خودرو فقط صنعت فولاد، موتور و مونتاژ نیست؛ صنعت اعتماد هم هست و البته گاهی باید با گوش جان *تلقتلق*های ریز را شنید.
سالها بعد، هر بار که خبر فراخوانهای جدید را میبینم، آن صبح اصفهان دوباره در ذهنم زنده میشود. در ماههای اخیر نیز ایرانخودرو برای برخی خودروها، از جمله فراخوان تعویض قطعه محافظ رادیاتور بخاری پژو ۲۰۶، اطلاعرسانیهایی از طریق روشهای مختلف انجام داده است. با این حال تجربه نشان میدهد در فضای امروز، بسیاری از پیامها ممکن است در حجم بالای اعلانها و پیامکها بهدرستی دیده نشوند.
شاید یکی از مهمترین درسهای صنعت خودرو همین باشد: فراخوان فقط یک اقدام فنی نیست؛ آزمونی برای کیفیت ارتباط با مشتری است. اگر پیام بهدرستی دیده نشود، حتی بهترین برنامه فنی هم اثر کامل خود را از دست میدهد.
تاریخ صنعت خودرو پر از چنین تجربههایی است. بسیاری از بحرانهای بزرگ جهان از یک الگوی مشترک پیروی میکنند: شرکت از وجود نقص فنی آگاه میشود، اما به دلیل هزینه اصلاح، نگرانی از تبعات رسانهای یا فشار تولید، واکنش را به تأخیر میاندازد یا اطلاعرسانی را دستکم میگیرد. نمونه مشهور این الگو، پرونده فورد پینتو در دهه ۱۹۷۰ است. مدیران فورد میدانستند طراحی باک بنزین در تصادف از عقب خطر آتشسوزی دارد، اما تغییر طراحی را به دلیل هزینه پایین اما گسترده آن کنار گذاشتند. تصمیمی که در کوتاهمدت اقتصادی به نظر میرسید، اما در بلندمدت به یکی از سنگینترین ضربههای اعتباری تاریخ صنعت خودرو تبدیل شد.
در مقابل، برخی شرکتها تلاش کردند بحران را به نقطه اصلاح تبدیل کنند. فولکسواگن در رسوایی دیزلگیت ابتدا واکنش مناسبی نداشت، اما در ادامه با پذیرش مسئولیت، پرداخت غرامت، اجرای فراخوان گسترده و تغییر استراتژی به سمت خودروهای الکتریکی، تلاش کرد اعتماد از دسترفته را بازسازی کند. تفاوت اصلی شرکتهایی که از بحران عبور میکنند با شرکتهایی که آسیب مزمن میبینند، معمولاً در خود بحران نیست؛ در نحوه مواجهه با آن است.
در ایران، مسئله حتی حساستر است. اینجا خودرو فقط وسیله حملونقل نیست؛ کالای سرمایهای، نماد کیفیت زندگی و برای بسیاری از خانوادهها حاصل چند سال پسانداز است. من خودم یادم است برای خرید همین ۲۰۶ چقدر فکر کردم و پسانداز کردم. به همین دلیل، هر نقص ایمنی یا هر فراخوان ناقص، خیلی سریع از یک مسئله فنی به یک مسئله اجتماعی تبدیل میشود.
از سوی دیگر، ساختار سیاستگذاری نیز این بحران بیاعتمادی را تشدید کرده است. دولت همزمان نقش مالک، تنظیمگر و قیمتگذار را ایفا میکند؛ ترکیبی که نه اجازه شکلگیری رقابت کامل را داده و نه امکان یک رابطه شفاف و پایدار میان تولیدکننده و مصرفکننده را فراهم کرده است. تعرفههای سنگین، قیمتگذاری دستوری، فشار نقدینگی، تحریم و مشکلات تأمین قطعه، همگی صنعت خودرو را در شرایط پیچیدهای قرار دادهاند. اما تجربه جهانی نشان میدهد حتی در سختترین شرایط نیز، مهمترین سرمایه یک خودروساز نه خط تولید است و نه تیراژ؛ بلکه اعتماد عمومی است.
اعتماد اما با تبلیغات ساخته نمیشود. گاهی یک صدای *تلقتلق* ریز در صبح یک سفر خانوادگی، میتواند سالها بیشتر از هزاران میلیارد تومان تبلیغات در ذهن مشتری باقی بماند.
و شاید مهمترین درس صنعت خودرو همین باشد: مردم اشتباه فنی را گاهی میبخشند، اما احساس بیاطلاعی، بیتوجهی و بیپناه ماندن را به سختی فراموش میکنند.
و من هنوز هم هر بار سوار ماشین میشوم، سعی میکنم آن تلقتلقهای ریزی را بشنوم که آدم معمولاً وسط شلوغی زندگی نادیده میگیرد.
فرم ارسال نظر
نظر شما پس از بررسی توسط تیم تحریریه منتشر میشود.