چرا مصرف‌کنندگان ایرانی با فرهنگ فراخوان بیگانه‌اند؟

 به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از صمت ، خودرو کالایی ساخت دست بشر است و هیچ خودروسازی حتی اگر بهترین در جهان باشد نیز نمی‌تواند ادعا کند که محصولش از هر عیب و نقصی مبراست. خودروسازان صاحبنام برای آنکه امنیت جانی مشتریان خود را تضمین کرده و از طرفی به نشان‌شان لطمه‌ای وارد نشود، با مشاهده نقصی مشترک هر اندازه هم که کوچک باشد، فراخوان داده و قائله را ختم به خیر می‌کنند. این روش به مذاق مصرف‌کنندگان به‌اندازه‌ای خوش می‌آید که اعتمادشان به این سازنده خودرو بیشتر شده و با خیالی راحت‌تر پشت فرمان می‌نشینند. مقایسه خودروسازان کشور و روشی که آنها برای ارائه خدمات پس از فروش به‌دلیل محدودیت‌ها و محرومیت‌های موجود به‌ویژه اوج گرفتن آن در دوران تحریم داشته‌اند، روشی نادرست است. اما از آنجایی که حدود 17میلیون خودرو در کشور تردد می‌کند و بیشتر آنها نیز محصول خودروسازان داخلی است، جای اعلام فراخوان برای رفع برخی نواقص احساس می‌شود. گاهی پس از فروش در برخی خودروها ایرادی مشترک گزارش شده و قابل مشاهده است. برای نمونه چندی پیش برخی خودروهای صفرکیلومتر با مشکل قفل شدن فرمان در زمان رانندگی مواجه بودند یا برخی خودروها به طور ناگهانی خاموش می‌شدند که اینگونه ایرادها به طور مستقیم جان مصرف‌کنندگان را نشانه می‌رود و نیاز به فراخوان‌هایی عمومی دارد تا خطر آن به حداقل برسد اما این مشکلات به اندازه‌ای تکراری و شایع شده که نه مصرف‌کننده از خودروساز انتظار رفع عیب دارد و نه خودروساز صلاح می‌بیند به طور فراگیر به رفع این نواقص بپردازد.

نبود زیرساخت‌های اعلام فراخوان
سخن گفتن از اعلام فراخوان اگرچه آسان است اما اجرای آن به سادگی محقق نخواهد شد. به گفته یک کارشناس صنعت خودرو اعلام فراخوان به نوع قرارداد بین خودروساز و فروشنده بازمی‌گردد. اگرچه این روش در صنعت خودرو کشور متداول نیست، اما قانونی سختگیرانه‌تر بین خودروساز و قطعه‌ساز در جریان است. امید رضایی به توضیح بیشتر این قانون پرداخت و توضیح داد: به‌طور معمول هر قطعه بازگشتی با محاسبه هزینه‌های تعمیرات، خدمات پس از فروش و هزینه‌های اپراتوری نزدیک 70درصد به قیمت کالا می‌افزاید و از آن‌طرف از قطعه‌ساز کسر می‌شود. بنابراین اگر تعداد قطعات برگشتی بالا باشد، فروش برای قطعه‌ساز مساوی با ضرر است و قطعه‌ساز براساس قرارداد ناچار به پرداخت جریمه‌ها خواهد بود. در این شرایط قطعه‌سازان باید کیفیت و استاندارد محصولات خود را حفظ کنند. وی افزود: از طرفی در بخش خدمات پس از فروش نیز تعداد تعمیرگاه‌ها نسبت به خودروها کم است و در این شرایط خودروساز اطلاعات کاملی نسبت به قطعه معیوب پیدا نمی‌کند بنابراین با توجه به مشکلات موجود رصد 100درصدی مشکل╕ات واقعی خودروها برای خودروساز امکان‌پذیر نیست. این توضیحات نشان می‌دهد که در وضعیت فعلی زیرساخت‌های فراخوان در صنعت خودرو کشور تعریف نشده‌اند. این کارشناس صنعت خودرو با اشاره به فراخوانی که برای خودروهای پژو 405 داده شد، از برخی مشکلات اجرای این فراخوان سخن گفت و توضیح داد: حدود 10 سال پیش، باک‌های خودروهای پژو 405 آتش می‌گرفت. در آن زمان ایران‌خودرو فراخوان داد و تمام تعمیرگاه‌های آن درگیر این مسئله شدند. در آن دوره امکان سرویس‌دهی به مراجعه‌کنندگانی که مشکل دیگری داشتند وجود نداشت. این نمونه نشان می‌دهد که اگر قرار است فراخوان داده شود، امکانات آن‌هم باید فراهم شود. به گفته رضایی، هنگامی‌که فراخوانی رسمی از سوی خودروسازان خارجی اعلام می‌شود، برای این تصمیم مجهز به پارکینگ‌های ویژه و تعمیرگاه‌های مجهز و تعمیرگاران حرفه‌ای هستند، بنابراین می‌توانند در زمانی استاندارد و مشخص به رفع عیب‌ها بپردازند. علاوه بر آن قطعات یدکی کافی نیز در اختیار آنها قرار دارد. پایین بودن تیراژ تولید قطعه، مسئله دیگری برای اعلام فراخوان است که این کارشناس صنعت خودرو با اشاره به آن تصریح کرد: در حال‌حاضر قطعه‌سازان کشور به دلیل مشکلات نقدینگی تنها می‌توانند تیراژ روزانه خودروسازان را تامین کنند زیرا تولید بیشتر به دلیل کمبود نقدینگی، خطرپذیری به حساب می‌آید. بنابراین اگر مشکلی به‌وجوداید و فراخوانی داده شود، موجودی قطعه‌سازان به‌اندازی اندک است که پاسخگوی مشکل نخواهد بود. براساس سخنان رضایی، در شرایط تحریم خودروسازان نسبت به گذشته از برخی استانداردها چشم‌پوشی کردند و این ایرادها اکنون نهادینه شده و دیده نمی‌شود. اگر قطعات به اندازه کافی ذخیره شود، خودروساز از امکانات کافی نظیر پارگینک و گروه مجرب برخوردار و سیستم نیز یکپارچه باشد تا بتوان مسئله را به طور کامل و واقعی رصد کرد، اعلام فراخوان در کشور به نتیجه خواهد رسید. وی به این پرسش که آیا کم بودن سهم خودروسازان کشور از صادرات خودرو در مقایسه با خودروسازان جهانی که بیشترین بازار آنها در کشورهای مختلف است، در بی‌توجهی خودروسازان داخلی نسبت به فراخوان اثرگذار خواهد بود، اینگونه پاسخ داد: خودروسازان جهانی خود را ملزم به فراخوان نمی‌دانند زیرا حضور در جامعه جهانی آنها را ناچار به ارائه خدمات می‌کند. هنگامی که فعالیت جهانی باشد، رعایت استانداردهای جهانی نیز الزامی است.
رضایی ادامه داد: از آنجایی که خودروسازان کشور هنوز به این کلاس وارد نشده‌اند، روش فعالیت آنها نیز متفاوت است این در حالی است که یکی از شاخص‌های جهانی شدن ارائه گارانتی واقعی و نه صوری است. خودروسازان خارجی پیش از فراخوان جهانی، فراخوان داخلی داده‌اند این در حالی است خودروسازان کشور در فراخوان داخلی مشکل دارند.

واردکنندگان داخلی در فراخوان‌ها تافته‌ای جدا بافته‌اند
علاوه بر مواردی که این کارشناس صنعت خودرو در ارتباط با بی‌توجهی خودروسازان کشور به فراخوان بیان کرد، به واردکنندگان خودرو نیز انتقاد وارد است که چرا فراخوان‌های جهانی برای مالکان این خودروها در ایران به اجرا درنمی‌آید؟
آنطور که دانشیار دانشکده مهندسی خودرو دانشگاه علم و صنعت می‌گوید به‌طور قانونی واردکنندگانی که نمایندگی خود را از شرکت تولیدکننده اصلی دریافت کرده‌اند، هنگام فراخوان باید به مصرف‌کنندگان ایرانی خدمات دهند اما برخی شرکت‌ها به‌ظاهر نمایندگی اصلی هستند و مجوزی از شرکت مادر دریافت نکرده‌اند بنابراین الزامی به پیروی از برنامه یک فراخوان ندارند. جواد مرزبان‌راد درباره دلیل گریز خودروسازان کشور از اعلام فراخوان اظهار کرد: خودروسازان داخلی روشی متفاوت در بخش فراخوان دارند که گاهی این شیوه‌ها درست نیست. برای نمونه به نمایندگی‌های مجاز خود اعلام می‌کنند اگر خودرویی هنگام معاینه 10هزار کیلومتر مصرف مراجعه کرد، باید قطعه‌ای مشخص تعویض شود. با این فراخوان درون شرکتی، امکان دارد قطعه به اندازه کافی موجود نباشد یا نمایندگی در ارائه خدمات سهل‌انگاری کند. از آنجایی که مصرف‌کننده از این طرح اطلاعی ندارد، پیگیر موضوع نخواهد بود که این فرآیند گاهی باعث می‌شود مالک خودرو ضرر ببیند. به گفته این استاد دانشگاه، اگر فراخوان به طور رسمی اعلام شود و مشتری از حق خود مطلع باشد این برنامه‌ها به درستی انجام خواهد شد. گاهی فراخوان عمومی نیاز نیست و خودروساز می‌تواند با ارسال پیامک از مصرف‌کننده دعوت کند تا با مراجعه به نمایندگی‌های مجاز به رفع مشکلی خاص در خودرو خود بپردازد. به‌طور کلی اعلام فراخوان در شرکت‌های خودروسازی کشور نهادینه نشده و فرهنگ اصلاح ایراد خودروهای فروخته شده در بین این تولیدکنندگان وجود ندارد. براساس این گزارش، خودروسازان کشور با توجه به مشکلات موجود در خودروهای داخلی از قافله فراخوان که به روش مرسوم خودروسازان دنیا تبدیل شده، عقب مانده‌اند. این تولیدکنندگان باید با ایجاد زیرساخت‌های لازم برای جلب‌نظر مشتریان، در صورت نیاز به اعلام فراخوان‌های عمومی بپردازند تا رضایت مصرف‌کنندگان داخلی از آنها افزایش پیدا کند.