عصر خودرو : شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، گزارش سالیانه خود از وضعیت خدمات پس از فروش را منتشر کرد. بر اساس گزارش منتشر شده از سوی ISQI، شاخص کل شاخص کل وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۹۳ نسبت به سال ۹۲ تقریباً با ۵ درصد رشد همراه بوده است.
به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» ، بر اساس ارزیابی از 41 شرکت عرضه کننده خودرو نتایج نشان می دهد وضعیت نمایندگی های مجاز شرکت های عرضه کننده خودرو در سال 93 نسبت به سال 92 با رشد 5 درصدی همراه بود. این رشد عمدتاً در حوزه سبک رقم خورده است.
برای ارزیابی کیفیت نیروی انسانی، سوابق تحصیلی، کاری، آموزشی و مهارتی مجموعاً بالغ بر 23000 نفر از نفرات شاغل در نمایندگی ها مورد ارزیابی قرار گرفته اند.
این گزارش می افزاید: وضع رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش در حوزه خودروهای سبک نسبت به سال 1392با رشد 1.3 درصدی همراه بوده است.
بر اساس مصاحبه با بیش از 1.2 میلیون مشتری مراجعه کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال 93 عمده علل نارضایتی مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات بوده است.
شاخص رضایت نمایندگی های مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو (DSI) به طور متوسط 75.9درصد بود که این رقم نسبت به دوره مشابه سال 92 به میزان 3.5 درصد افزایش پیدا کرد.
عدم رضایت از میزان مطلوبیت نرخ های دستمزد تعمیرات تعیین شده از سوی شرکت و منصفانه بودن نظام انگیزشی نمایندگی های مجاز از عمده دلایل نارضایتی نمایندگی های مجاز از شرکت واسطه خدمات پس از فروش بوده است.
در سال 1393 وضعیت خدمات پس از فروش شرکت های واردکننده به طور متوسط با 15.4 درصد رشد همراه بوده اما این شاخص در خصوص تولیدکنندگان معادل 0.6 درصد می باشد.
در سال 1393 متوسط پذیرش روزانه نمایندگی های مجاز به میزان 16 درصد نسبت به سال گذشته کاهش یافته که عواملی نظیر کاهش تیراژ تولید و مشکلات در واردات خودرو سهم بسزایی در این امر داشته است.
در سال 1393 میزان 48 درصد نمایندگی های مجاز موفق به پیاده سازی حداقل یکی از سیستم های مدیریت کیفیت در حوزه خدمات پس از فروش شده است.
در سال 1393 تعداد 21 شرکت عرضه کننده خودرو سبک(اعم از تولید کننده و واردکننده) مورد ارزیابی قرار گرفته است.
در سال 1393 تعداد 2031 نمایندگی مجاز شامل شرکت های تولید کننده و وارد کننده سبک مورد ارزیابی قرار گرفت.
امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال 93 به میزان 4.5 درصد رشد یافته است.
در حوزه ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش (نظام مدیریتی شرکت ها) بر اساس انطباق با ضوابط آئین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان امتیاز متوسط صنعت خودروهای سبک به میزان 10.8درصد نسبت به سال گذشته ارتقاء یافته است.
نتایج ارزیابی در سال 93 نشان می دهد که نمایندگی های مجاز شرکت های عرضه کننده خودرو در حوزه زیرساخت های خدمات شامل ابزار آلات، تجهیزات، فضا و نظام آراستگی به وضعیت نسبتاً مطلوبی دست پیدا کرده است.
کلیاتی در خصوص فرآیند ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1393
حوزه خودروهای سبک
ردیف | نوع شاخصها | عنوان شاخص | سال 92 | سال 93 | درصد تغییرات |
1 | کمی | تعداد شرکت های تحت ارزیابی | 20 | 21 | 5 |
2 | تعداد نمایندگی ها مجاز تحت ارزیابی | 2068 | 2144 | 3.7 | |
3 | متوسط پذیرش روزانه در نمایندگی ها | 9.2 | 8 | -13 | |
4 | کیفی | امتیاز سیستم خدمات پس از فروش شرکت ها (وضعیت انطباق سیستم ها با مفاد قانون و آیین نامه اجرایی حمایت از مصرف کنندگان) | 49.5 | 55 | 11.1 |
5 | امتیاز وضعیت کیفیت نمایندگی ها (بر اساس پارامترهای نیروی انسانی، تجهیزات و شرایط محیطی) | 79.7 | 82.9 | 4.02 | |
6 | امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش(CSI) | 75.4 | 75.6 | 0.3 | |
7 | امتیاز رضایت نمایندگی ها از شرکتهای عرضه کننده خودرو (DSI) | 73.7 | 76.3 | 3.5 | |
8 | شرکت های رتبه 1 | 2 | 3 | 50 | |
9 | شرکت های رتبه 2 | 6 | 9 | 50 | |
10 | شرکت های رتبه 3 | 8 | 7 | -13 | |
11 | شرکت های رتبه 4(مردود) | 4 | 2 | -50 | |
12 | نمایندگی های رتبه 1 | 735 | 842 | 14.6 | |
13 | نمایندگی های رتبه 2 | 850 | 796 | -6.4 | |
14 | نمایندگی های رتبه 3 | 294 | 317 | 7.8 | |
15 | نمایندگی های رتبه 4(مردود) | 71 | 79 | 11.3 |
