کدام شرکت بهترین خدمات پس از فروش خودرو را ارائه می کند؟

 به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو»، شرکت ایساکو به‌عنوان ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش به محصولات گروه خودروسازی ایران‌خودرو در سال ۱۴۰۲ برای چهاردهمین سال متوالی با کسب بالاترین امتیازات در تمام شاخص‌ها، مقام اول خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور را به خود اختصاص داد. اما سوال اینجاست که ایساکو براساس چه بررسی‌هایی طی ۱۴ سال اخیر موفق به کسب مقام اول شده و آیا این آمار قابلیت استناد دارد؟

آیا نهادی مستقل کیفیت خدمات را بررسی می‌کند؟
مخاطب عمومی بدون شک براساس مستندات شخصی یا شنیده ها از اطرافیان در زمینه کیفیت ارائه خدمات پس از فروش یک شرکت قضاوت می کند. شرکت مستقل بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) براساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو(مصوب مجلس شورای اسلامی)، آیین نامه اجرایی قانون حمایت از مصرفکنندگان خودرو (مصوب هیات وزیران) و دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو (توسط وزارت صمت) از سال ۱۳۸۵ اقدام به بررسی وضعیت ارائه خدمات پس از فروش در حوزه خودرو کرده است و تا کنون چهار بار در دستورالعمل آدیت و بررسی شرکت های حوزه خدمات پس از فروش بازنگری شده است.
چه مشخصه هایی برای رتبه بندی شرکت ها بررسی می شوند؟
هر شرکت پس از بررسی ۱۴ پارامتر اصلی در حوزه خدمات پس از فروش خودرو و مجموع ۱۷ پارامتر نهایی، امتیازی از مجموع ۱۰۰ را دریافت می کند و در نهایت شرکت ها براساس امتیازشان رتبه نهایی را دریافت می کنند. همچنین لازم به ذکر است که شرکت ها در صورت دریافت امتیاز کل ۸۵ تا ۱۰۰ و نتیجه عملکرد حداقل ۸۰، امتیاز توسعه شبکه حداقل ۹۰ و ضریب خدمت حداقل ۷۵ حائز رتبه یک خواهند شد اما ممکن استدر مجموع امتیازات در مقام اول قرار نگیرند. در حقیقت این نوع رتبه بندی از سوی ISQI دو دسته دارد که نخست رتبه یا دسته بندی است و سپس بر اساس امتیاز کل، جایگاه واقعی شرکت ها مشخص می شود.
میانگین امتیاز شرکت های خدمات پس از فروش خودرو چقدر است؟
مطمئنا شرکتی در این حوزه موفق و پیشرو خواهد بود که فارغ از رتبه و مقام ، پیش از هر چیز به بررسی و مقایسه امتیازها در مقایسه با بررسی دوره های گذشته در راستای پیشرفت نوع خدمت رسانی باشد و هر سال نسبت به ارتقاء پارامترهای مختلف اقدام کند. شر کت ایساکو طی سال های برگزاری این بازرسی، همواره به دنبال رشد یک تا دو امتیاز و حتی در برخی سال ها روی چند دهم امتیاز بوده تا با هر سختی، رشد عملکرد نسبت به سال گذشته را محقق کند. این شرکن در نخستین بازنگری دستورالعمل بازرسی شرکت های حوزه خدمات پس از فروش امتیازی حدود ۶۴.۵ از ۱۰۰ را کسب کرده بود و اکنون در چهارمین بازنگری سخت گیرانه این آیین نامه، با امتیاز ۸۶.۷ نه تنها از نظر امتیاز همچجنان در صدر شرکت های خدمات پس از فروش خودرو ایران قرار دارد بلکه حدود ۳۵درصد امتیاز بالاتری از میانگین صنعت خودرو کشور کسب کرده و این فاصله ایساکو با میانگین حدود ۳۰ شرکت خدمات پس از فروش دیگر حوزه خودرو طی حدود ۱۵ سال اخیر حفظ شده و در برخی سال ارتقاء پیدا کرده است.
پارامترهای مهم امتیازدهی به شرکت های خدمات پس از فروش
سوال اینجاست که به بیان ساده، امتیاز عملکرد یک شرکت خدمات پس از فروش بر اساس چه پارامترهایی از ۱۰۰ محاسبه می شود؟ هزینه خدمات، ۵درصد امتیاز را تشکیل می دهد و سرعت خدمات ۲۰ درصد امتیاز را شامل می شود. کیفیت خدمات ۲۵ درصد از کل امتیاز را دارد و نتایج عملکرد نظیر رضایتمندی و نتایج فرایند ها نیز ۵۰درصد امتیاز کل را تشکیل می دهد. با این حساب نتایج عملکرد شامل رضایتمندی مشتریان و نمایندگی ها و نتایج فرایند ها جمعا ۵۰ امتیاز از کل ۱۰۰ امتیاز را تشکیل می دهد که در این بخش ۷۰درصد کل امتیاز وزنی در اختیار رضایت مندی و بخش عمده این امتیاز نیز در گرو رضایتمندی مشتریان است و به طور خلاصه ۲۱ امتیاز از کل ۱۰۰ امتیاز در گروه رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش ارائه شده است.
یک سال تلاش برای ارتقاء چند دهم امتیاز
روند ارزیابی نمایندگی های مجاز به صورت سالانه، ارزیابی خدمات پس از فروش به صورت ۶ماهه، سنجحش رضایت مشتریان (بعضا جامعه آماری میلیونی) در بازه زمانی هر ۳ ماه و سنجش رضایت مدیران نمایندگی ها در بازه زمانی سالانه انجام می شود و نتایج مدنظر برای امتیاز دهی اینگونه به دست می آید. در نهایت پس از بررسی های کارشناسی و ارزیابی نتایج رضایتمندی ها، هر یک از ۱۷ پارامتر اصلی( هر پارامتر به ده‌ها زیرمجموعه تقسیم می شود) امتیاز مورد نظر را دریافت می کنند و امتیاز نهایی هر شرکت مشخص می شود.
در سال ۱۴۰۲ براساس ارزیابی های نهایی انجام شده از سوی ISQI برای سال گذشته، شرکت ایساکو با کسب امتیاز ۸۶.۷ از مجموع ۱۰۰ امتیاز جائز رتبه یک و مقام اول در بین همه شرکت های فعال در این حوزه شده است که رشد ۰.۸ امتیازی را نشان می دهد. همچنین میانگین امتیاز شرکت های خدمات پس از فروش صنعت خودرو در این بررسی ۶۴.۲ بوده که بیانگر فاصله عملکرد ایساکو از میانگین کل عملکرد صنعت خودرو است. نکته جالب توجه این است که برای چنین ارتقاءی در امتیاز ایساکو در سال ۱۴۰۲، این شرکت نیازمند ارتقاء عملکرد در بخش های مختلفی از جمله امداد خودرو، هزینه قطعات، هزینه خواب خودروها، کاهش زمان ارائه سرویس و … بوده تا ضمن حفظ امتیازات بخش های دیگر تنها به ۰.۸ ارتقاء امتیاز کل دست پیدا کند؛ این موضوع خود نشان دهنده حساسیت و گستردگی دایره فعالیت در حوزه خدمات پس از فروش خودرو کشور است.
عملکرد واقعی شرکت خدمات پس از فروش را چگونه بشناسیم؟
خدمات پس از فروش در حوزه خودرو از مهمترین دغدغه های مشتریان هنگام خرید خودرو و در طول دوره نگهداری است. آنچه مشتریان در نهایت لمس می کنند، مدت زمان ارائه خدمات، هزینه سرویس ها، موجودی قطعات و کیفیت ارائه خدمات است اما در بررسی های سالانه صد ها پارامتر دیگر نیز مورد بررسی قرار می گیرد تا کیفیت واقعی عملکرد یک شرکت از سوی نهادی مستقل ارزیابی شود و مطالعه سالانه این گزارش به شما نشان می دهد که آیا یک شرکت در راستای ارتقاء ارائه خدمات به مشتریان قدم تازه ای برداشته است یا خیر؟