به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو»، در سال های اخیر با رونق تجارت الکترونیک و خرید آنلاین و نحوه توزیع محصولات از درب کارخانه به فروشگاه‌ها و یا از فروشگاه‌ها به دست مصرف کننده نهایی، بازار خودروهای تجاری پر رونق‌تر شده است.  طبق آخرین آمار بازار جهانی خودروهای تجاری (CV) با نرخ سالانه  6.8٪ در حال رشد است و انتظار می رود ارزش این بازار تا سال 2030 به 3.07 تریلیون دلار برسد. درآمدهای این بازار را می توان در چهار گروه اصلی دسته بندی کرد:
• فروش سنتی
• فروش پس از فروش (After Market)
• خدمات ناوگان یا Fleet
• سایر خدمات (بیمه)

جالب است بدانید که با پیشرفت فناوری های دیجیتال و دیجیتالی شدن، درصد درآمدهای هر یک از 4 بخش فوق تا پایان سال 2030 به طور کلی تغییر خواهد کرد. تنها در بخش کامیون، درآمد حاصل از خدمات ناوگان احتمالاً 32٪ بیشتر از امروز خواهد بود و سایر درآمدهای خدماتی در این بخش احتمالاً 43٪ بیشتر است. این موضوع به معنی تغییر 465 میلیارد دلاری از فروش سنتی به خدمات ناوگان و خدمات جدید است.

این موضوع نشان دهنده افزایش انتظارات مشتریان برای تجربه خرید آنلاین بی‌نظیر یک خودرو مجهز به آخرین پیشرفت های تکنولوژیک و دریافت خدمات پس از فروش با بهترین کیفیت به صورت آنلاین است.

با ادمه روندهای مذکور پیش بینی می شود وابستگی شرکت های خودروساز به فروش خودرو کاهش یافته و سرمایه گذاری در نوآوری های دیجیتال برای ایجاد تجربیات استثنایی با بهره گیری از استراتژی های نوآورانه، استفاده از مدل های تجاری در فروش و خدمات پس از فروش اهمیت بیشتری پیدا کند.

دیجیتالی شدن، تهدیدی برای رشد فروش سنتی

آگاهی از فناوری های نوین، مشتریان را برای سرمایه‌گذاری بر روی امکانات و ویژگی هایی از خودرو که برای آن ها ارزش افزوده بیشتری ایجاد می‌کند، ترغیب می نماید. بنابراین از رویکرد سنتی خرید مبتنی بر قیمت فاصله می‌گیرند و مشتریان حساس به قیمت جای خود را به مشتریان آگاه با انتظارات بیشتر خواهند داد. این موضوع پایانی بر عصر جنگ دائمی شرکت های بزرگ بر روی قیمت خواهد بود و فرصت های زیادی را برای این شرکت ها ایجاد خواهد کرد.

فرصت‌های جدید کسب درآمد: راه‌اندازی خدمات سفارشی‌شده برای مشتریان یا استفاده از سیستم های مدیریت ناوگان (FMS) مانند ردیابی و هشدار سرقت سوخت به صاحبان ناوگان یا شرکت های حمل و نقل که این امکان را به صاحبان کسب و کار می دهد تا بر رفتار وسیله نقلیه و راننده خود نظارت کنند و اقداماتی را برای بهره وری بالاتر و سود بهتر انجام دهند.

تجربه رانندگی ایمن: یکی از چالش های کلیدی که صاحبان ناوگان وسایل نقلیه تجاری با آن مواجه هستند، کمبود راننده است که منجر به خواب خودرو در نتیجه استفاده کمتر از وسیله نقلیه و کاهش سود خواهد شد. ساعات طولانی رانندگی، تصادفات ناشی از خستگی و شرایط کاری ناایمن، افراد را از رانندگی با وسایل نقلیه تجاری به عنوان یک شغل منصرف می کند. فناوری های جدید مانند سیستم های نظارت بر وضعیت راننده (DSMS) ، سیستم رادار خط خوان (LDWS)، سیستم های ترمز و حفظ پایداری خودرو، ریتاردر، دوربین های 360 درجه و ضبط وقایع، سیستم نظارت بر فشار باد تایر (TPMS) برای کمک به جلوگیری از تصادفات و ارائه تجربه رانندگی ایمن تر توسط تولیدکنندگان خودروهای تجاری به بازار معرفی شده اند. این آپشن ها علاوه بر راحت تر کردن این شغل برای رانندگان، ریسک های سرمایه گذاری بر روی توسعه ناوگان را برای سرمایه گذاران و یا شرکت های حمل و نقل کاهش خواهد داد.

مدل های کسب و کار جدید: انتظارات مشتریان روز به روز در حال افزایش است و تاب و تحمل آنان در برابر وجود یا بروز مشکل در محصولات و خدمات به میزان قابل توجهی کاهش یافته است. آنها انتظار دارند که همه چیز در صورت تقاضا با بهترین کیفیت عملکردی در دسترس باشد. دیجیتالی شدن این امکان را به خودروسازان می دهد تا خدمات فردی و گروهی خصوصا در حوزه خدمات پس از فروش را بر اساس حداکثر زمان کارکرد خودرو با تمرکز بر افزایش کارایی، متمرکز کنند.

بهبود تجربه مشتری: دیجیتالی شدن می تواند به طور همزمان امکان حفظ مشتریان فعلی و تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل را افزایش دهد.

افزایش تعداد نقاط تماس با مشتری (تاچ پوینت ها) از فروش تا خدمات پس از فروش: پلتفرم‌های فروش دیجیتال به مشتریان کمک می‌کنند تا سفارشات خود را بر اساس وسیله نقلیه و موجودی شرکت ها مدیریت کنند، قطعات یدکی را به صورت آنلاین سفارش دهند، پرداخت‌های دیجیتالی انجام دهند و سفارش‌ها را پیگیری کنند. بسیاری از شرکت های خودروساز اپلیکشین هایی را راه اندازی کرده اند که دسترسی مشتریان را به طیف گسترده ای از خدمات، از جمله رزرو تعمیرگاه، سفارش قطعات، تمدید قراردادها، مشاهده وضعیت خودرو در حال تعمیر در نمایندگی و ... فراهم می کند. این موضوع در خودروهای تجاری که سرعت تعمیر و ارائه خدمات پس از فروش بر میزان درآمد راننده یا صاحب ناوگان تاثیر مستقیم دارد، به مراتب پررنگ تر خواهد بود و اهمیت به مراتب بیشتری دارد.

فرآیند فروش خودرو بدون تماس

امروزه مصرف کنندگان برای مقایسه، مشاوره و انتخاب، رزرو تست درایو، پیدا کردن نزدیک ترین نمایندگی، محاسبه اقساط با استفاده از ماشین حساب های آنلاین و سایر نقاط تماس دیجیتال «بدون حضور فیزیکی» را در فرایند خرید خود را ترجیح می دهند. اما فرآیندهایی مانند تست درایوها، مذاکرات و امضای قرارداد همچنان نیازمند تعاملات فیزیکی هستند. یکی از راه هایی که البته در ایران کمتر مورد توجه قرار گرفته است، ایجاد نمایشگاه های مجازی با ایجاد تجارب نزدیک به واقعی برای مشتریان با استفاده از واقعیت افزوده است.

شرکت های خودروساز باید تجربه خرده‌فروشی را حول فرایندهای فروش، بازاریابی و CRM با توجه به موارد زیر ایجاد نمایند:

•  ایجاد تجربه یکپارچه که به مشتریان امکان می دهد بین کانال های آنلاین و آفلاین شرکت حرکت کنند.
• یک فرآیند پیش فروش جذاب که از تجزیه و تحلیل داده های پیشرفته برای سنجش علایق مشتری استفاده می کند.
• تمرکز بر فرصت های درآمدزایی فراتر از فقط فروش از جمله تامین مالی و لیزینگ، فروش لوازم جانبی یا اکسسوری، تعویض خودروهای کارکرده با خودروی صفر، تمدید دوره گارانتی پس از اتمام آن و ...

بهره گیری صحیح از پتانسیل های دنیای دیجیتال که به برخی از آنان در بالا اشاره شد، علاوه بر دسترسی بهتر به دیتاها و رفتار مشتریان در قیف فروش و امکان تحلیل آن ها، هزینه های سرسام آور افزایش تعداد نمایندگی های فیزیکی در بلندمدت را نیز کاهش خواهد داد.

اهمیت نگاه ویژه به کسب و کار خدمات پس از فروش

برای اکثر شرکت های تولید کننده خودروهای تجاری، خدمات پس از فروش هنوز فرآیندی حضوری، ناکارآمد و پیچیده است. شرکت های خودروساز باید رویکردی مبتنی بر ایجاد تجربه دیجیتال را برای به حداکثر رساندن ارزش طول عمر هر مشتری اتخاذ کنند.

دیجیتالی شدن از طریق عوامل زیر باعث تغییر در فرآیندهای خدمات پس از فروش می شود:

•  به‌روزرسانی‌های نرم‌افزارهای غیرحضوری حوزه خدمات پس از فروش

استفاده از اینترنت و فضای ابری این امکان را ایجاد می کند که عیب یابی و بروزرسانی نرم افزار خودروها به صورت آنلاین و بدون مراجعه فیزیکی راننده به محل نمایندگی انجام شود. وسایل نقلیه دیگر نیازی به حضور در محل نمایندگی ندارند. علاوه بر آن فرصت هایی را برای بازاریابی محصولات دیجیتال جدید مانند اپلیکشین های کمک راننده و یا راه حل های ناوبری را نیز ایجاد می کنند.

این نرم افزارها علاوه بر ارائه گزارشات وضعیت عملکرد خودرو و گزارش های خطا به مشتریان، آنها را از نیازهای خدمات و هزینه های خدمات و قطعات یدکی به صورت تخمینی آگاه می سازند. این مهم باعث ایجاد اطمینان بیشتر در مشتریانی که اکنون از عیب خودروی خود و هزینه های تعمیر آن آگاه هستند، خواهد شد. پذیرش گران و تکنسین های خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز اکنون با مشتریان آگاه تری مواجه شده که سطح بالاتری از مشاوره حرفه ای را طلب می کنند. این موضوع به طور خودکار باعث می شود مشاوران به طور همیشگی دانش خود را بروز نگاه داشته، شرایط خودرو را بهتر تجزیه و تحلیل کرده و توصیه های ارزشمندتری را ارائه دهند.

•  فرآیند های خدمات آنلاین

انتخاب تعمیرگاه، رزرو وقت پذیرش و سفارش گذاری قطعات مورد نیاز به صورت آنلاین نیمی از راه تعمیر خودرو بوده که به راحتی به صورت آنلاین قابل انجام است. این باعث می شود مشتری به جای وقت گذاشتن برای فرایندهای پیچیده که نیاز به حضور فیزیکی دارند به سایر موارد مهم تر رسیدگی کرده و زمان خود را بهتر مدیریت کند.
به طور خلاصه تحولات دیجیتالی موفق، نیازمند رویکردی مبتنی بر تجربه، مشتری محور و طراحی محور است که به شرکت ها از جمله شرکت های خودروساز این امکان را می دهد تا در با قدم های کوچک ولی سریع شروع به کار کنند. این فرآیند با تجسم و ترسیم تجربه فروش آینده از دیدگاه مصرف کننده آغاز و با استفاده از آن دیدگاه برای تدوین استراتژی های توسعه فناوری ادامه می بابد. این موضوع به طور مداوم به شرکت های خودروسازی کمک می کند تا با پیشنهاد راه حل های خلاقانه مبتنی بر تکنولوژی های دیجیتال، مشتریان خود را از مشتریان راضی به مشتریان مشعوف بدل کنند.

توفیق یگانه کارشناس و فعال صنعت خودروهای تجاری
منبع: ضمیمه راننده هفته نامه خودرو امروز