رضایت نسبی مصرف کنندگان از خدمات پس از فروش خودروها

به گزارش پایگاه اطلاع رسانی «عصر خودرو» به نقل از موج این تحقیق در دوره زمانی نیمه دوم سال ۸۸ و پس از مصاحبه با ۹۵ هزار و ۶۷۰ نفر از مصرف کنندگان خودروهای سواری و ۱۵ هزار و ۱۹۳ نفر از مصرف کنندگان خودروهای تجاری صورت گرفته است. بر اساس این گزارش میانگین رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش از خودروهای سواری ۶۳۹ امتیاز و در بخش خودروهای تجاری ۵۷۵ امتیاز از یک هزار امتیاز ممکن بوده است.
در این تحقیق ۱۴ شرکت ارائه کننده خدمات پس از فروش خودروهای سواری و ۱۲ شرکت ارائه کننده خدمات پس از فروش خودروهای تجاری با بهره¬گیری از روش های به ¬روز و علمی و با در نظر گرفتن خطای نمونه¬گیری و فاصله اطمینان معین مورد بررسی قرار گرفته¬ است.
در مدل طراحی شده برای سنجش رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش چهار شاخص اصلی «نحوه برخورد و اصول حرفه ای کار»، «زمان و هزینه صرف شده»، «توجه به خواسته مشتریان» و «وضع شبکه خدمات پس از فروش» در قالب ۱۵ خصوصیت مورد نظر سنجی قرار گرفته است.
براساس گزارش منتشر شده دو گروه خودروسازی بزرگ کشور با قرار گرفتن در رده های میانی جدول ارائه شده امتیازهایی نزدیک به میانگین اعلام شده به دست آورده اند، به گونه ای که در بخش خودروهای سواری ایران خودرو در ارزیابی ۷۴۷ نمایندگی خدمات پس از فروش ۶۳۷امتیاز و سایپا در بررسی ۶۲۴نمایندگی خود ۶۳۶ امتیاز به دست آورده است.
در بخش خدمات پس از فروش خودروهای تجاری نیز سایپادیزل با عملکرد ۵۸ نمایندگی خود ۵۹۰ امتیاز و ایران خودرودیزل در ارزیابی ۸۴ نمایندگی خدمات پس از فروش خود ۵۷۹ امتیاز کسب کرده است.
نتایج این تحقیق یکی از شاخص های مهم ارزیابی جامع خدمات پس از فروش صنعت خودرو را شامل می شود که در کنار شاخص هایی مثل وضع کیفی نمایندگی های مجاز، وضع نظام مدیریتی خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده و ارزیابی عملکرد و کارآئی نمایندگی ها به صورت سالانه جمع بندی شده و بر اساس آن تمام شرکت های عرضه کننده خودرو و نمایندگی های آنان ارزیابی و رتبه بندی می شود.