کلید طلایی جلب رضایت مشتری چیست؟

به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از صمت ،  در ادامه پیگیری‌های خود از روند ساخت موتورسیکلت‌های برقی، این‌بار سراغ محمد خادم‌منصوری، رییس اتحادیه فروشندگان دوچرخه و موتورسیکلت کشور رفته و نظر وی را درباره وضعیت بازار این موتورسیکلت‌ها جویا شده است. بنا بر تاکید این کارشناس مهم‌ترین مسئله در صنعت موتورسیکلت بحث خدمات پس از فروش آنهاست.
پیش‌بینی وضعیت بازار موتورسیکلت‌های برقی چگونه است؟
نخست باید تعریف مشخصی از موتورسیکلت برقی داشته باشیم و کارکرد آن را مشخص کنیم نباید وضعیت اینگونه باشد که مشتریان هزینه کرده و درنهایت دچار مشکل شوند. بنابراین یکی از مهم‌ترین بحث‌ها در ارتباط با این وسیله نقلیه خدمات پس از فروش آن است.
امروز اتحادیه درگیر موتورسیکلت‌های برقی چهارچرخی است که به فروش می‌رسد و خریدار بیشتر از 10 روز نمی‌تواند از آن استفاده کند زیرا مشکلاتی درباره باتری و خدمات پس از فروش آنها در کشور وجود دارد. بنابراین در مرحله نخست ضروری است خدمات پس از فروش این موتورسیکلت‌های جدید و تازه‌وارد دیده و سپس وارد بازار شوند.
از سویی موتورسیکلت‌های برقی با قیمت یکمیلیون و 800 تا 2 میلیون تومان نمی‌تواند از کیفیت لازم برخوردار باشد بنابراین واردکنندگان یا سازندگان باید مرکزی برای پاسخگویی شکایت‌ها و پرسش‌های خریداران داشته باشند تا رضایت‌مندی مشتری جلب شود.
باید اتحادیه‌ها و انجمن‌های مرتبط با صنعت موتورسیکلت نشست مشترکی با یکدیگر داشته و تمام مسائل را بررسی و راهکاریی برای آن ارائه دهند. اگر بخواهیم کالایی با فروش خوبی مواجه شود و مورداستقبال خریداران قرار گیرد، باید پشتیبانی‌های لازم از سوی سازندگان و واردکنندگان دیده شود.
همانطور که بارها از سوی کارشناسان صنعت موتورسیکلت‌های برقی عنوان شده است موتورسیکلت‌های ارزان‌قیمت وارداتی پاسخگوی شیب برخی شهرهای کشور از جمله تهران نیست و موتورسیکلتی که کارآیی داشته و انتظارها را برآورده کند قیمتی بین 12 تا 15 میلیون تومان خواهد داشت. در کشور ما از موتورسیکلت به عنوان منبع درآمد استفاده می‌شود و فکر نمی‌کنم موتورسیکلت‌های برقی وارداتی که تا امروز وارد بازار شده‌اند پاسخگوی نیازهای جامعه بوده باشند. همچنان می‌بینیم متاسفانه مشکلاتی را برای خریداران خود به وجود آورده‌اند.
شما به خدمات پس از فروش این موتورسیکلت‌ها اشاره کردید اما چنین مشکلاتی درباره موتورسیکلت‌های کاربراتوری وجود دارد. نابسامانی در بازار موتورسیکلت‌ها به گونه‌ای است که برخی شرکت‌های واردکننده اقدام به وارد کردن دو هزار دستگاه می‌کنند و سپس سراغ نشان دیگری می‌روند در این شرایط بسیاری از خریداران در صورت مواجه شدن با مشکل، با هزینه‌های بسیار بالا مجبور به رفع مشکل خواهند بود.

تعریف خدمات پس از فروش در سال‌های اخیر تغییر کرده و این مسئله از جمله موضوعاتی است که اتحادیه بارها آن را دنبال می‌کند به طوری که از طریق شرکت‌های واردکننده پیگیر موضوع است. در حال حاضر یکی از شرکت‌های واردکننده موتورسیکلت از هند، خدمات پس از فروش مطلوبی به مشتریان خود ارائه و حتی این خدمات را در حدود 50درصد قیمت ارائه می‌دهد.
خدمات پس از فروش مسئله بسیار مهمی است که باید پیش از ورود مدل‌های جدید تعریف و دیده شود. این در حالی است که بیشتر موتورسیکلت‌های در حال تردد از چین و بخشی نیز از مالزی، تایوان و هند است.
بیشتر قطعات موتورسیکلت‌های قدیمی (هوندا 125 سی‌سی) که تولید چین بود قابل استفاده در دیگر موتورسیکلت‌هاست و مشکل زیادی در این زمینه وجود ندارد اما خدمات پس از فروش مدل‌های دیگر اعم از 150 یا 180 سی‌سی بارها از سوی اتحادیه دنبال شده تا رضایت‌مندی مشتری جلب شود.
متاسفانه امروز صنعت موتورسیکلت با چالش کنترل و نظارت مواجه است و اگر سازمان و نهادی این مسئولیت را بپذیرد، تمام واردکنندگان ملزم به خدمات پس از فروش خواهند شد.
گفتنی است برخی کشورهای مادر پیگیر این امر هستند و کارشناسان آنها به طور دائم به ایران آمده و بازار داخل را ارزیابی می‌کنند تا به لحاظ خدمات پس از فروش مشکلی وجود نداشته باشد و اگر مشکلی در این زمینه دیده شود به کارخانه‌دار و واردکننده گوشزد خواهد شد.
به این موضوع اشاره کردید که شرکت‌های سازنده موتورسیکلت خارجی حتی با زیر 50درصد قیمت، خدمات خود را ارائه می‌دهند، دلیل این امر چیست؟ آیا می‌توان دلیل آن را جذب بازارهای بیشتر دانست؟
یکی از شرکت‌های هندی اقدام به این‌کار کرده به طور نمونه باک 600 تا 700 هزار تومانی خود را با 400 هزار تومان در بازار خدمات پس از فروش ارائه می‌دهد که دلیل ارائه این خدمات با قیمت پایین موظف کردن آنها برای ارائه خدمات پس از فروش است. برخی تولیدکنندگان و شرکت‌های مادر برای جلب رضایت مشتری به طور جدی پیگیر خدمات پس از فروش محصولات خود هستند و بازار کشورهای واردکننده را به طور دائم رصد و ارزیابی می‌کنند اما در مقابل چینی‌ها خدمات زیادی به محصولات خود ارائه نمی‌دهند.
آیا تاکنون موتورسیکلت‌های برقی در بازار داخل به فروش رسیده است؟
بله، حدود 10 هزار موتورسیکلت برقی از چین وارد شده و به فروش رسیده است اما به نظر می‌رسد امکان استفاده از آنها برای خریداران مهیا نباشد.
اگر شهرداری و محیط‌زیست به دنبال هوای پاک و کاهش آلودگی هوا هستند باید نشست‌های مشترکی با کارشناسان صنعت موتورسیکلت داشته باشند و مشکلات و چالش‌ها را با همکاری یکدیگر بسنجند تا به این ترتیب عملکردها نتیجه‌بخش باشد. به طور نمونه واردکننده‌ای داریم که بیش از نیم قرن در این صنعت فعال بوده و حاضر است به رایگان به‌دست‌اندرکاران این امر مشاوره دهد. بنابراین مدیریت جزیره‌ای و جداگانه هر سازمان و نهاد، نتیجه مطلوبی نداشته و تنها ما را از اهداف دور می‌کند.
موتورسیکلت‌های برقی با چه قیمتی در بازار داخل به فروش رسید؟
قیمت آنها بین یک میلیون و 700 هزار تا 2 میلیون و 700 هزار تومان است.

موتورسیکلت برقی با این قیمت، به نظر ارزان نیست؟
تمام سخن اتحادیه همین است که این نوع موتورسیکلت‌ها پاسخگوی نیازهای مردم ایران نیست. با توجه به نیازهای اجتماعی باید موتورسیکلت‌هایی وارد کشور شود که کارآیی داشته باشند و اگر قرار است دولت و ارگان‌های دولتی، برای موتورسیکلتی تسهیلات ارائه دهد باید برای دستگاه‌هایی باشد که خواسته‌های مشتریان را برآورده کند.
از سوی دیگر مردم معتقدند اگر قرار است موتورسیکلتی را با 14 یا 15 میلیون تومان خریداری کنند ترجیح می‌دهند بیشتر هزینه و خودرو ارزان‌قیمتی مانند پراید خریداری کنند.
از آنجا که مردم به دلیل پاسخگویی به نیازهای‌شان نسبت به موتورسیکلت‌های هوندا 125 پیشینه فکری خوبی دارند هنوز آنها را به موتورسیکلت برقی ترجیح می‌دهند زیرا این نوع موتورسیکلت‌ها بیشتر حکم اسباب بازی را برای آنها دارد.
با توجه به اظهارات تولیدکنندگان موتورسیکلت‌های برقی تولید داخل، تمام نیازهای خریداران سنجیده شده و محصول را بر اساس نیاز امروز بازار ساخته‌اند. نظر شما در این‌باره چیست؟
باید موتورسیکلت‌های برقی داخلی وارد بازار شود و سپس تصمیم‌گیری کرد و سنجید آیا پاسخگوی نیازهای جامعه ایران هست یا خیر. به طور کلی ایران هنوز موتورسیکلت کاملا داخلی‌سازی شده ندارد و انجین تمام موتورسیکلت‌ها از خارج وارد می‌شود.
یکی از چالش‌ها را خدمات پس از فروش عنوان کردید. موتورسیکلتی که ساخت داخل باشد به طور طبیعی نباید در این زمینه مشکلی داشته باشد.
بیشتر این بحث مربوط به موتورسیکلت‌های وارداتی است زیرا واردکننده چند دستگاه وارد کرد و در ادامه خود را ملزم به خدمات پس از فروش آن نمی‌کند که مشکل بازار صنعت موتورسیکلت این است.

آیا برای آن 10 هزار موتورسیکلت برقی که وارد شده ایستگاه‌های شارژ نیز پیش‌بینی شده بود؟
خیر، شارژ این موتورسیکلت‌ها یکی از مشکلات خریداران بوده و هست.
با وجود این مشکل خریداران چگونه اقدام به خرید این نوع موتورسیکلت کرده‌اند؟
با تبلیغات انجام شده و پرداخت تسهیلات، مصرف‌کنندگان برای خرید این موتورسیکلت‌ها ترغیب شده‌اند.
به نظر می‌رسد با ورود موتورسیکلت‌های برقی داخلی، قیمت یکی از عوامل بازدارنده باشد آیا اتحادیه در این‌باره اقدامی انجام داده است؟
به لحاظ قیمت، بازار کشش این هزینه را ندارد و نیاز به ورود دولت به این موضوع و ارائه تسهیلات است. بنابراین اگر مردم هزینه کرده‌اند باید خدمات پس از فروش به گونه‌ای باشد که حداقل رضایت مشتری جلب شود.
اما اگر محصولی وارد شده و خدمات نداشته باشد مشتری می‌تواند به تعزیرات یا سازمان بازرسی و نظارت بر قیمت و توزیع کالا و خدمات شکایت کند و این مسئله در قانون نیز دیده شده است و اتحادیه می‌تواند راهنمایی لازم را در این زمینه انجام دهد.
آیا اتحادیه برنامه‌ای برای ورود موتورسیکلت‌های برقی دارد؟
بله، نشست‌هایی بین دست‌اندرکاران صنعت موتورسیکلت برگزار شده و به طور نمونه اتحادیه فروشندگان دوچرخه و موتورسیکلت و انجمن سازندگان موتورسیکلت در این‌باره تفاهمنامه‌ای به امضا رسانده‌اند.
پیش‌بینی شما برای خرید این نوع موتورسیکلت‌ها کدام ردیف سنی است؟
به طور معمول جوانان به دنبال موتورسیکلت‌هایی با شتاب بالا هستند زیرا این گونه انرژی خود را تخلیه می‌کنند از این‌رو بعید است استقبالی از سوی جوانان شود. جوانان به دنبال موتورسیکلت‌هایی 25 میلیون تومانی هستند تا نیازهای آنها را برطرف کند. اما از سوی اقشار دیگر استقبال می‌شود زیرا قانون منع استفاده از موتورسیکلت‌های کاربراتوری تدوین شده و در حال اجراست.
کارآیی موتورسیکلت برقی بیشتر برای چه کسانی است؟
این نوع موتورسیکلت‌ها بیشتر برای حمل‌ونقل‌های تک‌نفره، پیک موتوری‌ها و اداره‌های دولتی به شرط داشتن خدمات پس از فروش مطلوب، مناسب است.
در نهایت از مسئولان مربوط تقاضا می‌شود برای داشتن هوایی پاک چالش‌های بعدی را رقم نزنند و تمام جوانب را در برنامه‌ریزی‌ها ببینند و سپس تصمیم به اجرا بگیرند تا نفع آن بیشتر از عواقب آن باشد.