به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو»، با توجه به اینکه مسئولان پرشیا خودرو همواره معتقد به نگاه مدیریتی همگرا مبتنی بر خرد جمعی و توسعه‌ای بوده‌اند، با مهندس محسن یزدچی مدیر شبکه پرشیا خودرو گفت‌وگو کردیم تا در مورد نتایج به‌دست‌آمده در ارزیابی سال 1400 این مجموعه توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و همچنین دلایلی که باعث رشد و روند صعودی شده بیشتر بدانیم.

یزدچی اشاه کرد : شرکت ISQI در دو حوزه مجزای ستاد خدمات پس از فروش و نمایندگی‌ها ، این شرکت را مورد ارزیابی قرار داده که می توان این دو مهم را ارزیابی درکل و جزء دانست ، ولی درنهایت مرتبط به یکدیگر بوده ودر نقطه ای تلاقی خواهند داشت .در حقیقت فرایندهای همگرا برای دستیابی به اهداف ، به اجماع مدیریتها نیازمندند . به همین دلیل نخستین کار برای تحصیل این نتایج، همگرایی مدیریت‌های هر دو حوزه است.

یزدچی گفت: حوزه ستاد خدمات پس از فروش متشکل از تمامی مدیریت‌های مرتبط  همچون مدیریت خدمات پس از فروش، قطعات، آموزش، CRM، مدیریت سیستمها و روشها ، فنی و مهندسی ، امداد ، شبکه است که تمامی این فرآیندها در دو مرحله توسط ارزیابان محترم شرکت بازرسی مورد ارزیابی قرار می گیرد . در بخش دیگر یعنی نمایندگی‌ها، شاخص‌ها و نحوه ارزیابی تفاوت دارد. در این حوزه سه فاکتور اساسی مدیریت منابع انسانی( سوابق و آموزش نیروها)، امکانات و تجهیزات(تجهیزات عمومی، فضاها و آراستگی و الزامات محیطی) و همچنین شاخص فرآیندها که از اهمیت ویژه ای برخوردار است (پذیرش تا ترخیص و برنامه‌ریزی تعمیرات،رسیدگی به شکایات و نظرسنجی مشتریان، ضمانت و گارانتی و سفارش گذاری و انبار) مورد ارزیابی قرار می گیرد. شایان ذکر است در حوزه ارزیابی فرایندی نمایندگیها شرکت پرشیا خودرو نسبت به ارزیابی سال گذشته بیش از 11% رشد داشته است که این حاکی از نگاه ویژه مدیریت ارشد سازمان به بخش فرایندی خدمات پس از فروش است.

در این دوره از ارزیابی که مربوط به سال 1400 است، شرکت پرشیا خودرو رتبه قبلی خود یعنی رتبه دو و مقام اول را در میان وارد کنندگان خودرو در ستاد خدمات پس از فروش حفظ کرد لیکن با یک پله نزول نسبت به سال قبل در جایگاه ششم رده بندی کلی قرار گرفت این در حالی است که امتیاز کل رشد داشته لیکن رقابت در بالای جدل آنقدر نزدیک و فشرده میباشد که هر سال رقبا با برنامه ریزی قویتری وارد میدان ارزیابیها       می شوند. نکته مهم اما اینست که پرشیا خودرو به عنوان یک مدعی در میان دیگر رقبا باقی مانده . لیکن عاملی که باعث بالاتر رفتن امتیاز و بهتر شدن جایگاه بود، بخش دیگر این ارزیابیها یعنی ارزیابی نمایندگی‌های شبکه خدمات پس از فروش است.

شاخص‌های بررسی نمایندگی‌ها

وقتی یک نمایندگی ارزیابی می‌شود، دو شاخص مهم با عنوان امتیاز وضعیت و نتیجه عملکرد در این ارزیابی اهمیت دارد. امتیازات در حوزه نیروی انسانی بر پایه دو فاکتور مهم آموزش و سابقه و تجربه لحاظ می‌شود. به این معنی که اولاً باید نیروی انسانی باسابقه بیمه مرتبط جذب ‌شده باشد و دوم اینکه باید حتماً در حوزه تخصصی فعالیت خود، آموزش‌های لازم را دیده باشد. علاوه بر این‌ها سوابق تحصیلی و سوابق کاری مرتبط نیز اهمیت بسیار بالایی دارد و به نحوی می‌توان گفت که شرط لازم برای دریافت امتیازهای دیگر است.

در حوزه امکانات و تجهیزات نیز سه فاکتور اصلی موردبررسی قرار می‌گیرد که اصلی‌ترین آن‌ها که ازقضا بیشترین امتیاز را هم دارد، تجهیزات عمومی موجود در هر نمایندگی است. بعدازآن جانمایی فضاها و آراستگی محیط در درجات بعدی اهمیت در ارزیابی قرار می‌گیرند.

اما حوزه سوم بررسی، که از تمامی بخش‌های قبلی به نظر بنده مهم‌تر است ، مبحث فرآیندها است. پذیرش تا ترخیص، برنامه‌ریزی تعمیرات، شکایات، نظرسنجی، ضمانت و گارانتی، سفارش گذاری و انبار ازجمله اصلی‌ترین شاخص‌های ارزیابی در حوزه فرآیندها به شمار می‌روند.

علاوه بر این به مواردی که در تمام ارزیابیها پرداخته میشود، شناسنامه ISO ها و یا جایگاه‌های Quick Service میباشد که وجودشان می‌تواند امتیاز قابل‌توجهی را به امتیاز ارزیابی میدانی نمایندگیها بیافزاید.

یزدچی در این خصوص گفت: شرکت پرشیا خودرو در نمایندگی مرکزی خود به ایجاد جایگاه اختصاصی سرویس سریع پرداخته  که می‌تواند برای انجام سرویس‌های دوره‌ای و چکاپ کلی سیستم فنی خودرو مورداستفاده قرار بگیرد. این جایگاه ها در فضایی خارج از سوله‌ اصلی  تعمیرگاه هم ایجاد شده‌اند که پروسه پذیرش تا ترخیص آن‌ها نیز بسیار سریع انجام می‌شود. که این خود نشان از نگاه ویژه مدیریت خدمات پس از فروش به مقوله رضایتمندی مشتریان است.در این حوزه باید خاطر نشان کرد که تعمیرگاه مرکزی شرکت پرشیا خودرو با توجه به پراکنش خودرو در تهران 60% پذیرشهای شبکه خدمات پس از فروش را عهده دار است.

مدیر شبکه پرشیا خودرو در ادامه افزود: تمامی امتیازاتی که در بالا در مورد آن صحبت شد تنها 50 درصد از سهم رتبه‌بندی را به خود اختصاص می‌دهند و نیمه دیگر مرتبط است با رضایت‌مندی مشتریان و اگر امتیاز میدانی و امتیاز رضایت‌مندی به یک میانگین و حد نصاب مشخص برسد رتبه مطابق با جدول رتبه بندی اعلامی در دستورالعمل حفظ می‌شود و اگر بازه امتیازی در هر کدام از دو شاخص گفته شده بر جدول امتیازات منطبق نگردد  رتبه‌ نمایندگی یک گرید نزول خواهد کرد . در حقیقت کسب امتیاز بر مبنای گزاره های شرطی است که در امتیاز کل و درصد زیر شاخصا و همچنین امتیاز رضایت اعمال میگردد. از دیگر امور مهم که نکاه ویژه مدیریت ارشد شبکه خدمات پس از فروش به رضایتمندی مشتریان شرکت پرشیا خودرو را به صورتی کاملا آشکار بیان می نماید استقرار طرح Follow Up در برخی نمایندگیهای خدمات پس از فروش است که همین طرح نیز برای نیل به اهدافی فراتر از کسب امتیاز است و آن هدف صرفا کسب رضایت مشتری است، که در پی آن اصلاحاتی که از نقدهای مشتری به سازمان گزارش میگردد حاصل شود .حال این اصلاحات در حوزه نمایندگی باشد یا در حوزه شرکت پرشیا خودرو در هر دو صورت سازمان با نگاه به اهداف بلند مدت اصلاحی خود از هر دو فضای نقد استقبال مینماید.

بازی در میدان باسابقه‌ها

دو دسته بندی مجزا برای ارزیابی شبکه خدمات پس از فروش وجود دارد که یکی مربوط به شرکت‌هایی دارای کمتر از10 نمایندگی و دیگری برای شرکت‌ها با بیشتر از 10 نمایندگی است

شرکت پرشیا خودرو در سال‌های قبل از 98 که تعداد نمایندگی‌های آن کمتر از 10 عدد بود، در رتبه‌بندی دسته بندی شرکت‌های دارنده  کمتر از 10 نمایندگی برای سال‌های متوالی رتبه نخست را داشته اما با توسعه تعداد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش به بیش از 10 نمایندگی، پرشیا خودرو، سه سال است که در دسته بندی شرکت‌ها با بیش از 10 نمایندگی ارزیابی می‌شود و این بدان معنی است که باید با شرکت‌های بزرگ تر و باتجربه‌تری رقابت کند.

محسن یزدچی در این باره توضیح داد: بسیاری از شرکت‌های واردکننده در این دوره چهارساله که ممنوعیت وارد خودرو اعمال‌شده به لحاظ کمی توسعه‌ را مبنا قرار نداده‌اند و شاید رشد منفی در این حوزه هم داشته‌اند اما پرشیا خودرو در راستای اهداف سازمانی خود نه ‌تنها تعداد را کم نکرده بلکه شبکه خدمات خود را از نظر کمی و کیفی توسعه هم داده است.

وی افزود: در سال اول در گروه شرکتهای بیش از 10 نمایندگی جایگاه نهم  را کسب کردیم اما در ارزیابی سال 1399 با کسب رتبه دو توسط ستاد خدمات پس از فروش ارتقا از رتبه سه به دو را تجربه نمودیم و با 4 پله صعود به جایگاه 5 ام جدول نائل آمدیم که البته با توجه به رقابت فشرده ای که در بالا اشاره شد سال 1400 با وجود رشد در امتیاز، جایگاه ششم در ارزیابی ستاد خدمات پس از فروش ، حاصل تلاش پرشیا خودرو بود. یزدچی افزود: علاوه بر رتبه ستاد، در رتبه‌بندی نمایندگی‌ها که از اهمیت ویژه ای برخوردار است با یک پله جهش از جایگاه سوم به دوم جدول رسیده‌ایم با بیش از 80% خروجی رتبه 1 و بدون رتبه 3 و 4 ، که این مهم جز با اهتمام ویژه پرسنل شبکه و همکاری متقابل نمایندگیها و تدقیق در برنامه ریزیهای شرکت محترم بازرسی امکان پذیر نمی گردید . مدیر شبکه پرشیا خودرو همچنین عنوان کرد: این رتبه‌بندی به دلیل کم‌کاری رقبا نبوده و دقیقاً به این معنی است که پرشیا خودرو در حوزه مدیریت منابع خود به‌درستی عمل کرده است. برای درک بهتر این موضوع لازم است عنوان شود که متوسط امتیاز ما در سال گذشته(سال 99) 89.3 بوده ولی در ارزیابی سال 1400  این عدد به 90 رسیده است این در حالی است که پارس‌خودرو به‌عنوان رتبه یکم این جدول امتیاز 91 را کسب کرده است. ارتقا امتیازی به‌علاوه ارتقا در رتبه‌بندی نشان می‌دهد که پرشیا خودرو همواره نگاهش رو به توسعه است و صرفا بر اساس اعداد و ارقام پیش نمی‌رود.

رضایت نمایندگی‌ها از پرشیا خودرو

یکی از شاخص های مهم در ارزیابی، شاخص DSI (Dealer’s Satisfaction Index) به معنی میزان رضایتمندی نماینده از شرکت مادر است. مدیر شبکه پرشیا خودرو با تشریح این موضوع که متوسط صنعت در این حوزه از (73.3) در سال گذشته به 71.1 در سال جاری رسیده گفت: امتیاز پرشیا خودرو در این دسته بندی از 72.5 به 79.2 رسیده که این عدد نشان می‌دهد این شرکت نه ‌تنها نسبت به خود، بلکه نسبت به شاخص متوسط صنعت هم رشد داشته است. و درحالی‌که شاخص میانگین صنعت روند نزولی دارد اما پرشیا خودرو همواره روند خود را صعودی نگه‌داشته است.

یکسان‌سازی کیفیت خدمات در سراسر کشور

مدیر شبکه پرشیا خودرو بابیان این موضوع که حدوداً 22 هزار دستگاه خودرو ب‌ام‌و در شبکه پرشیا خودرو حضور دارد که حدوداً 80 درصد این تعداد در استان تهران است توضیح داد: این تراکم محصول در یک منطقه دو نکته مهم را در آمار روشن می‌کند. اول اینکه، شرکت پرشیا خودرو با توجه به این حجم از خودرو در پایتخت، از استان‌های دیگر غافل نشده و در 10 استان به غیر از استان تهران ، به توسعه نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش پرداخته است . نکته دوم که قطعاً مهم‌تر از نکته اول است توجه به کیفیت سطح ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان در همه نمایندگی‌ها به‌صورت یکسان و یک اندازه است. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تمام نمایندگی‌های یک شرکت در سراسر کشور را با یک متر و معیار می‌سنجد و برای هیچ استانی نسبت به استان دیگر تخفیفی یا سختگیری خاصی اعمال نمی‌کند.

در حقیقت پلتفرم اصلی ایجاد فرایند در شبکه فروش و خدمات پس از فروش شرکتهای خودروساز و واردکنندگان خودرو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران است که این پتانسیل را ایجاد می‌کند که مجریان شرکت‌های مذکور توسعه کیفی خود را به نحو شایسته‌ای بر این پلتفرم ایجاد نمایند . با توجه به این موضوع وقتی مطرح می‌شود که امتیاز ستاد خدمات پس از فروش ، امتیاز نمایندگیها ، شاخص رضایتمندی مشتریان(CSI)  و همچنین DSI (رضایتمندی نمایندگی از شرکت مادر) در طول یک سال نسبت به بازه زمانی مشابه سال گذشته رشد داشته است یعنی بر اساس یک متر مشخص و یکسان از سوی یک شرکت معتبر در هر دو حوزه در یک شبکه سراسری، رشد حاصل شده است .

یزدچی افزود: باید در نظر داشت که رشد امتیاز شرکت پرشیا خودرو در حالی صورت گرفته که هزینه تعمیرات و قیمت قطعات محصولات این شرکت به نسبت رقبای خود در حوزه خدمات ، بالاتر است به‌علاوه این‌که ارائه خدمات نیز سخت‌تر و نیازمند دانش بیشتر و آموزش بهتر نیز هست.

یزدچی رویکرد همگرایانه میان مدیران بخش خدمات پس از فروش را عامل اصلی این موفقیت دانست و گفت: مبنای توسعه، همگرایی مدیرت ها است. وی افزود: برای جهش در توسعه باید مدیریت‌ها باهم اجماع داشته باشند که این موضوع در شرکت پرشیا خودرو به‌خوبی اتفاق افتاده است.

نگاهی که به دنبال حاصل است نه امور حادث و اتفاقی.

محسن یزدچی عنوان کرد: بر اساس آنچه قبل‌تر هم عنوان شد، اگر یک شرکت بخواهد صرفاً برای دریافت امتیاز در سنجش فعالیت کند، ممکن است بتواند با یک اقدام ناگهانی و کوتاه‌مدت به مثابه دانش‌آموزانی که در شب امتحان درس خواندن را شروع می‌کنند، نمره موردنظر را کسب نماید، اما در این صورت صرفاً اتفاق موردنظرکه در اینجا دریافت رتبه و جایگاه بالا در ارزیابی است"حادث" می‌شود. لیکن در مجموعه سازمان پرشیا خودرو مبنا این است که همواره نخست توسعه صورت بگیرد و در همین راستا و بصورتی متوازن اقدام صحیح و اصلاحی انجام شود و به دنبال آن نتیجه درست "حاصل" گردد.

حاصل شدن با حادث شدن تفاوت‌های فراوانی دارد گرچه شاید نتایج در هر دو یکی باشد.

اصرار بر اساس معانی این کلمات وترجمان صحیحی از آنها و اعتقاد به فاکتورهایی همچون اولویت در توسعه،  اصلاح مستمر و خرد جمعی دقیقاً همان رمزی است که موفقیت پرشیا خودرو را در دوره‌های گذشته و دوره کنونی ارزیابی تضمین کرده است.

گفت‌وگو و عکس: روزبه نوروزیان