خدمات پس از فروش ساماندهی می‌شود

به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از صمت ، از این‌رو این مسئله در تدوین اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مورد توجه قرار گرفته به‌گونه‌ای که تمام عرضه‌کنندگان موتورسیکلت ملزم شده‌اند محصول خود را به مدت حداقل یک سال گارانتی کنند.
در ماده 12 اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو که چندی پیش از سوی معاون اول رییس‌جمهوری به وزارت صنعت، معدن و تجارت ابلاغ و اجرای آن آغاز شده، تاکید شده است که «دوره تضمین (گارانتی) برای انواع موتورسیکلت از تاریخ تحویل به مصرف‌کننده، حداقل یک سال است. »
بهمن ضیامقدم، دبیر انجمن تولیدکنندگان موتورسیکلت، در این‌باره  گفت: این دستورالعمل که مصوبه هیات دولت است تمام شرکت‌های تولیدکننده موتورسیکلت اعم از حقیقی و حقوقی که محصول یا قطعه‌ای وارد می‌کنند ملزم کرده خدمات پس از فروش محصولات خود را ارائه دهند.
وی افزود: براساس این مصوبه که از سوی وزارت صنعت، معدن و تجارت و شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه شده واحدهای تولیدی در راستای حمایت از حقوق مصرف‌کننده مکلف به ارائه خدمات پس از فروش هستند. البته در این دوره گارانتی یک‌ساله شده که پیش از آن 6 ماهه بوده است.
وی تصریح کرد: این دستورالعمل بخش‌های مختلفی دارد که پس از ارزیابی آنها از سوی مجری مربوطه به هر یک از واحدهای تولیدی امتیازاتی داده می‌شود که در رتبه‌بندی آنها بسیار اهمیت دارد. این شاخص‌ها شامل شبکه کارگاهی، تعمیرکاری، تجهیزات و نیروی کار می‌شود.
این فعال صنعت موتورسیکلت ادامه داد: همچنین در این شرایط پیش‌بینی شده که مدیر و نمایندگی‌های فروش باید با این صنعت آشنا شوند و به خوبی آن را بشناسند. بنابراین هر یک از شروط برای نمایندگی‌ها و زیرمجموعه‌های آنها به طور جداگانه تعریف شده است.
وی در پاسخ به این پرسش که آیا نمایندگی‌های خدمات پس از فروش این صنعت مشخص هستند؟ گفت: بله همانگونه که گروه صنعتی سایپا و ایران‌خودرو دارای یک نمایندگی مرکزی است که خود نسبت به تعریف آن اقدام کرده‌اند، این اتفاق در صنعت موتورسیکلت نیز افتاده است و هر یک از تولیدکنندگان موتورسیکلت دارای یک تعمیرگاه یا نمایندگی مرکزی هستند و سپس نمایندگی‌هایی در سطح شهر و کشور تعریف می‌شود.
برای بعضی از شهرهای کوچک که دارای امکانات کمتری هستند نیز ممکن است یک نمایندگی اقدامات مربوط به دو شرکت تولیدکننده را انجام دهد که به لحاظ قانونی مشکلی وجود ندارد.
ضیامقدم به الزامات تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌های مرکزی اشاره کرد و گفت: ضروری است تعمیرگاه و نمایندگی مرکزی دارای تجهیزات کامپیوتری و نیروی کارآزموده که از عهده امور برآیند، باشند.
دبیر انجمن تولیدکنندگان موتورسیکلت افزود: همچنین این مراکز باید مجهز به کارواش باشد که تمام این امور در امتیازدهی و کسب رتبه‌های مختلف تاثیر مستقیم دارد. حتی در ارزیابی‌ها نظر مشتری نیز لحاظ شده و از آنها نظرسنجی می‌شود.
برای آشنایی با این دستورالعمل، کارگاه آموزشی برگزار شده و چگونگی ارزیابی‌ها از سوی کارشناسان به نیروهای مربوط آموزش داده شد.
وی اشاره کرد: در دوره نخست ارزیابی انجام شد و دوره دوم از چند ماه دیگر آغاز می‌شود که تا نیمه دوم سال آینده خواهد بود.
ضیامقدم در نهایت گفت: این دستورالعمل در پیوست «ب» آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده پیش‌بینی شده است.

شرایط ضمانت کالا
در ادامه سراغ امیرحسین پژوهی، رییس هیات‌مدیره شرکت سابین خودرو فعال در صنعت موتورسیکلت رفت و درباره تعیین زمان و نوع گارانتی از وی پرس‌وجو کرد. وی در پاسخ به این پرسش که آیا مدت زمانی که به‌عنوان گارانتی تعیین می‌شود با نظر و آرای کارشناسان قطعه‌ساز است؟ گفت: بحث ضمانت موتورسیکلت چند مرحله مختلف دارد در جایی ضمانت خود محصول است که دوره گارانتی به شمار می‌رود و یک دوره نیز مربوط به خدمات پس از فروش محصول است. دوره خدمات پس از فروش یک دهه است و قطعه‌ساز مکلف است در طول این زمان قطعات موردنیاز بازار را برای محصولاتی که تولید انبوه دارند، تامین کند اما دوره گارانتی بین حداقل 6 ماه تا حداکثر یک سال است که از سوی شرکت سازنده موتورسیکلت اعلام می‌شود و این امر بنا بر نوع سیاستی که در خود شرکت تعریف شده، تعیین می‌شود.
وی تصریح کرد: اگر خریداری در این دوره با مشکلی مواجه شود به تعمیرگاه‌های مجازی که از سوی واحد خدمات پس از فروش شرکت معرفی می‌شود مراجعه و قطعه موردنظر را تعویض می‌کند.
وی اظهار کرد: براساس دستورالعمل‌های ابلاغ شده خدمات پس از فروش در تمام شرکت‌ها ساماندهی و برای نوع خدمات و آموزش‌ها سیاست‌گذاری‌های لازم شده است. از این‌رو دفترچه‌ای تدوین شده که براساس آن مشخص است کدام قطعات شامل گارانتی و کدام قطعات شامل این قانون نمی‌شود. این دفترچه‌ها که به خریداران ارائه می‌شود همه سیاست‌ها و قوانین گارانتی و خدمات پس از فروش در آن تعریف شده است.
او گفت: همچنین در دفترچه آمده است که چنانچه خریدار بعضی مسائل را رعایت نکند محصول او از دوره گارانتی خارج می‌شود.
عضو هیات مدیره انجمن تولیدکنندگان موتورسیکلت در پاسخ به این پرسش که کدام اقلام شامل گارانتی نمی‌شوند و دلیل آن چیست؟‌ توضیح داد: با راهنمایی که کنار محصول به خریدار ارائه می‌شود تمام شروط یادآوری شده است. به طور نمونه استهلاک و فرسودگی عادی قطعات پس از خرید وسیله نقلیه شامل گارانتی نمی‌شود.
به هر حال هر قطعه یک طول عمری داشته و فرسودگی و استهلاک آن امری عادی است یا در این راهنما آمده چنانچه خسارتی در صورت سهل‌انگاری در مراقبت محصول در دوره تعیین شده به موتورسیکلت وارد شود یا نگهداری، تعمیر و تعویض به شیوه غیراستاندارد باشد شامل گارانتی نخواهد بود. همچنین اگر موتورسیکلت در مسابقات رالی استفاده شود، هیچ ضمانتی برای تعویض قطعات آن در شرایط گارانتی وجود ندارد.
او در ادامه به قطعاتی که از ابتدا شامل گارانتی نمی‌شوند اشاره کرد و گفت: اجزا قابل تعویض مصرفی و روغن کاری یا قطعاتی مانند شمع، فیلتر بنزین، فیلتر روغن، فیلتر هوا، باتری‌ها، لامپ‌ها، فیوزها و قطعات برقی جزو گارانتی نبوده چرا که قطعات مصرفی هستند.
این فعال صنعت موتورسیکلت ادامه داد: همچنین گارانتی شامل آسیب‌های آتش‌سوزی، تصادف و سرقت نیز نمی‌شود.
پژوهی درباره چگونگی انتخاب زمان گارانتی  گفت: بر اساس تعریف شرکت فروشنده، خدمات پس از فروش تعیین می‌شود. برای نمونه برخی شرکت‌ها گارانتی را براساس کیلومتر تعریف و برخی شرکت‌ها به‌صورت دوره زمانی این ضمانتنامه را تعیین کرده‌اند. ممکن است برخی موتورسیکلت‌ها در نمایندگی‌ها چند ماه بمانند و دوره زمانی گارانتی را از دست بدهند بنابراین تولیدکننده برای رفاه مشتری کیلومتر را درنظر می‌گیرد تا بدین ترتیب حق مشتری ضایع نشود.
او در پاسخ به این پرسش که این ضمانت برای چه مسافتی است؟ گفت: حدود 15هزار کیلومتر در یک سال تعیین شده است.

رشد صنعت موتورسیکلت در نتیجه ارزیابی
این عضو هیات‌مدیره انجمن تولیدکنندگان موتورسیکلت در ادامه به ساماندهی بازار خدمات پس از فروش موتورسیکلت اشاره کرد و گفت: امروز عملیات تمام شرکت‌ها در بحث خدمات پس از فروش یکپارچه بوده و این مسئله از سوی شرکت‌های بازرسی به طور کامل نظارت و کنترل شده و گزارش آن هر 6 ماه به وزارت صنعت، معدن تجارت ارائه می‌شود.
او عنوان کرد: در گذشته واحد خدمات پس از فروش در اختیار سازمان حمایت حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان بود اما امروز شرکت‌های بازرسی که با واحدهای تولیدی قرارداد دارند موظف به ممیزی و ارائه گزارش هستند.
در این راستا نظر مشتری و میزان رضایت‌مندی آنها نیز دنبال می‌شود که پیش‌تر اینگونه نبود اما از دهه 90 عملکرد واحدهای خدمات پس از فروش ارزیابی و کنترل شده و در نهایت رتبه‌بندی انجام می‌شود.
پژوهی افزود: این مسئله باعث رشد در صنعت موتورسیکلت شد زیرا هر اندازه مشتری رضایت بیشتری داشته باشد، آمار فروش افزایش می‌یابد.