ارتقای خدمات پس از فروش برای بهبود تقاضای جهانی

به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از صمت، کارشناسان معتقدند، در گذشته شرکت‌های بزرگ با تاکید بر ارتقای کیفیت و ویژگی‌های رفاهی به دنبال سهم بیشتری از بازار خودرو بودند اما درحال‌حاضر بهبود خدمات پس از فروش در افزایش تقاضای خودرو نقش موثری ایفا می‌کند.راهبرد خودروسازان در افزایش بهره‌وری تولید و عرضه خودروهای ارزان‌قیمت تا حدودی منوط به قیمت مواد اولیه و سیاست‌های اقتصادی هر کشوری همچون تعرفه واردات، سود تسهیلات بانکی، ارزش ارزهای محلی و... است. از این‌رو شرکت‌ها برنامه‌های خود را براساس مولفه‌های دیگری همچون خدمات پس از فروش، تامین زنجیره ارزش در بازار تنظیم می‌کنند. به گزارش سایت «استراتژی+ بیزنس» در راهبرد جدید خودروسازان برای توسعه بازار با بهره‌گیری از بهبود خدمات پس از فروش، منافع اصلی نصیب مصرف‌کنندگان خواهد شد، هرچند در این سیاست خودروسازان به فروش بیشتری دست می‌یابند، با این حال رقابت خودروسازان برای جلب مشتری بیشترین منافع را به نفع مصرف‌کنندگان تمام می‌کند. با این حال آنچه راهبرد خودروسازان برای خدمات پس از فروش را موفقیت‌آمیز می‌کند، تمرکز نمایندگی‌ها در مناطق جغرافیایی مختلف و اولویت قرار دادن تعمیر و نگهداری خودرو برای حفظ سرمایه مصرف‌کننده است. در اروپا شرکت‌هایی مانند تویوتا، جنرال‌موتورز و لکسوس قوانین مربوط به توزیع خودرو به بازارهای مصرف را موردبازبینی قرار دادند تا نمایندگی‌هایی که در یک منطقه متمرکز شده‌اند، متناسب با نیازهای منطقه جانمایی کنند. همچنین تعیین هزینه‌های واقعی برای خدمات پس از فروش، از عوامل موثر در جلب اعتماد مشتریان است. چراکه تخفیف پی‌درپی برای هزینه خدمات و... منجر به بی‌اعتباری نشان(برند) خودرو در مقابل سایر رقبا می‌شود. بنابراین براساس آمار «استراتژی+ بیزنس» موفقیت خودروسازان در جلب مشتری 17درصد منوط به موقعیت قرارگیری نمایندگی‌های فروش، 30درصد متاثر از نگرش کارکنان نمایندگی‌ها، 16درصد فرآیند مذاکرات فروش و در نهایت 7/5 درصدهم تجربه ارائه خدمات پس از فروش در جلب نظر مشتریان خودرو موثر است.

کره‌ای‌ها، پیشرو در خدمات پس از فروش
ارتقای کیفیت و کاهش قیمت، همواره 2 ویژگی مهم برای تحریک تقاضا در بازارهای فروش بوده است اما محصولی مانند خودرو به‌دلیل اهمیت تعمیر و نگهداری به جز این 2فاکتور تحت‌تاثیر خدمات پس از فروش، تقاضای متفاوتی را تجربه می‌کنند.یک عضو اتحادیه نمایشگاهداران خودرو در گفت‌وگو با صمت درباره برنامه خودروسازان بزرگ دنیا برای افزایش نفوذ در بازارهای مختلف گفت: بخشی از افزایش فروش به فضای بازار و میزان شهرت نشان(برند) یا مدل عرضه شده مربوط می‌شود. به عبارت دیگر مدل‌های شناخته شده خودرو با تقاضای بیشتری همراه هستند. در این میان خودروسازان روش‌های مختلفی برای تقویت حضور خود در بازار پیش می‌گیرند. به طوری که ژاپنی‌ها و آلمانی‌ها که در تولید خودروهای با دوام شهرت دارند، از این مزیت برای افزایش فروش استفاده می‌کنند. هر چند در کنار آن به خدمات پس از فروش نیز توجه ویژه‌ای دارند. خودروسازان کره جنوبی که کیفیت و طول عمر محصولات آنها در مقایسه با دیگر خودروسازان اروپایی از کیفیت پایین‌تری برخوردار است، روی بهبود خدمات پس از فروش بیشتر تمرکز کرده‌اند و همین موضوع باعث شده این نشان(برند) سهم قابل توجهی از بازار خودروی ایران را به‌دست گیرد.حسن زمانی‌افشار با نگاهی به روند فعالیت خودروسازان چینی در بازارهای خارجی و ایران ادامه داد: بازار ایران برای خودروسازان شرایط ویژه‌ای دارد، چراکه خریداران ایرانی به صرف اینکه خودرو خارجی باشد، تمایل بیشتری برای خرید آن دارند، حتی اگر یک محصول چینی باشد. از آنجایی که خودروهای چینی از کیفیت پایین‌تری برخوردارند، خدمات پس از فروش برای این محصولات روی میزان رضایت‌مندی مشتری موثر است. حال شرکت‌های چینی در مقایسه با دیگر رقبای خارجی خود در بازار ایران خدمات ضعیفی را ارائه می‌دهند و این مسئله روی تقاضای آنها تاثیر خواهد گذاشت، هرچند خرید این محصولات با توجه به قدرت خرید گاهی با اجبار انجام می‌شود و خریدار توان خرید نشان(برند)های دیگر را ندارند.او با اشاره به اینکه در میان نشان(برند)های خارجی کیفیت خدمات پس از فروش به شرکت‌ها وابسته است، نه به کشور تولیدکننده اظهار کرد: خودرویی مانند «بی.ام.و» در مقایسه با مرسدس بنز استهلاک بیشتری دارد. این در حالی است که هر 2 محصول در آلمان تولید می‌شوند. در واقع خودروی «بی.ام.و» به‌دلیل قدرت مانور بیشترین تقاضا را در میان جوانان دارد اما مرسدس‌بنز بیشتر از سوی افراد میان‌سال خریداری می‌شود، حال در کنار افزایش استهلاک خودروی «بی.ام.و» شاهد افزایش قیمت قطعات این خودرو هستیم که به‌طور قطع خدمات پس از فروش این محصول را نیز تحت‌تاثیر قرار می‌دهد. مشتریان همواره در رضایت‌مندی خدمات پس از فروش قیمت تمام‌شده محصول را موردارزیابی قرار می‌دهند و این مسئله نقش مهمی در وفاداری به نشان(برند) دارد.

استقرار نمایندگی‌ها برای بهبود خدمات
با افزایش تحریم‌های غرب علیه ایران، علاوه بر اینکه صنعت خودروسازی کشور از تامین قطعات محروم شد، در بازار ایران عرضه خودروهای خارجی محدود شد. چراکه بسیاری از شرکت‌های خارجی از بازار کشور خارج شده و این مسئله ارائه خدمات پس از فروش این شرکت‌ها در ایران را تحت‌تاثیر قرار داد. حال با تغییر فضای بین‌المللی با توافق هسته‌ای زمینه ایجاد نمایندگی‌های جدید فراهم خواهد شد.نایب‌رییس اتحادیه فروشندگان اتومبیل با اشاره به اینکه درحال‌حاضر تحریم‌ها مانع ایجاد نمایندگی‌های خودروسازان خارجی در ایران شده، به صمت گفت: بخش زیادی از واردات خودروهای نشان(برند) خارجی به صورت آزاد انجام می‌شود و آنها در ایران نمایندگی فروش ندارند. از این‌رو اگر خودرو این شرکت‌ها در ایران با نقص فنی مواجه شود، مشتریان نمی‌توانند از مزایای نمایندگی‌ها استفاده کنند و قطعات تعویضی این خودروها از طریق سفارش از امارات متحده عربی تهیه می‌شود.غلامحسین قاسمیان با تاکید بر اینکه یکی از راهکارهای افزایش تقاضای محصول در کنار ارتقای کیفیت، ارائه خدمات پس از فروش است، اضافه کرد: بسیاری از تولیدکنندگان جهانی با وجود تاکید بر بهبود کیفیت و ویژگی‌های رفاهی خودرو همچنان به ارتقای خدمات پس از فروش تمرکز کرده‌اند گرچه هم‌اکنون تقاضا برای خودروهای خارجی در کشور با رکود همراه است و نمی‌توان نقش خدمات پس از فروش در افزایش تقاضا را بسیار پررنگ دید اما با توجه به اینکه پس از رفع تحریم‌ها و در 6 ماه آینده نمایندگی‌های جدید از خودروسازان بزرگ در ایران تاسیس می‌شوند، پیش‌بینی می‌شود این مولفه روی تقاضای مشتریان نیز اثر بگذارد. او با بیان اینکه راهبرد فروش خودروسازان خارجی در ایران منوط به حضور مستقیم آنها در بازار کشور است، ادامه داد: شرکت‌های خارجی تنها در شرایطی می‌توانند از تمام ظرفیت‌های افزایش فروش در ایران استفاده کنند که بتوانند با استقرار نمایندگی‌های فروش، خدمات پس از فروش را فعال کنند.