رضایتمندی مشتریان در سراشیبی تحریم

 آمارهای سال 96 نشاندهنده این موضوع است که میزان رضایتمندی از خدمات فروش در حوزه خودروهای سواری به نسبت سال پیش از آن 8/ 1 درصد رشد داشته است.براساس این گزارش، 323 هزار و 423 نفر در این نظرسنجی به‌عنوان جامعه هدف نظرشان را درباره وضعیت خدمات فروش خودروهای سواری اعلام کردند. در این گزارش خدمات 18 شرکت مورد بررسی قرار گرفته است. سقف امتیاز در نظر گرفته شده برای شرکت‌ها، یک هزار بوده اما متوسط امتیازی که شرکت‌ها توانسته‌اند، دریافت کنند672 امتیاز است.
واردکنندگان در صدر لیست خدمات دهی

براساس این گزارش، شرکت جهان نوین آریا با سهم بازار 4/ 0 درصدی، توانسته با کسب 748 امتیاز رتبه نخست را در میان شرکت‌های مورد بررسی که بیش از 1/ 0 درصد از بازار را در اختیار دارند، از آن خود کند. در میان شرکت‌هایی که کمتر از 1/ 0 درصد از سهم بازار را دارند، شرکت آرین موتور تابان با 757 امتیاز توانست رتبه اول را در خدمات پس از فروش به خود اختصاص دهد و کارمانیا با امتیاز 705 بالاتر از پرشیا خودرو به رتبه دوم رسید. این در شرایطی است که در سال 95 شرکت ایرتویا، توانسته بود در میان شرکت‌هایی که بیش از 1/ 0 درصد از سهم بازار را در اختیار دارند، رتبه اول را با امتیاز 766 کسب کند و شرکت گلرنگ موتور رتبه اول را در میان شرکت‌هایی که کمتر از 1/ 0 درصد از سهم بازار را دارند، با امتیاز 799 به خود اختصاص داد. با نگاهی به جدول سال 96 متوجه می‌شویم که شرکت ایرتویا با دو پله سقوط به رتبه سوم و شرکت گلرنگ موتور نیز با 6 پله سقوط به رتبه هفتم در سال 96 رسیده است.

امتیاز سایر شرکت‌ها در بخش بیش از 1/ 0 درصد از سهم بازار در سال 96 به ترتیب زیر است:

مدیران خودرو با سهم بازار 2/ 5 درصدی 719 امتیاز، ایرتویا با سهم بازار 4/ 0 درصدی 706، آرین موتور پویا با سهم بازار 2/ 0 درصدی 699، بهمن موتور با سهم بازار 8/ 1 درصدی 682 امتیاز، ایران خودرو با سهم بازار 6/ 46 درصدی، 681 امتیاز، اطلس خودرو با سهم بازار 1/ 0 درصدی، 672 امتیاز، سایپا با سهم بازار 1/ 34 درصدی، 665 امتیاز، پارس خودرو با سهم بازار 4/ 11 درصدی، 655 امتیاز، کرمان موتور با سهم بازار 3 درصدی، 646 امتیاز و نگین خودرو با سهم بازار 9/ 0 درصدی با 609 امتیاز در رتبه‌های دوم تا یازدهم قرار گرفتند.  اما روند ارزیابی متوسط رضایتمندی مشتریان در 7 سال گذشته گویای این موضوع است که در سال‌های 91 و 92 به‌واسطه تحریم‌های بین‌المللی علیه ایران نمودار رضایتمندی روند نزولی را طی کرده است. در سال 90 متوسط رضایتمندی از سقف امتیاز یک هزار، عدد 644 رانشان می‌دهد. این در شرایطی است که طی سال‌های 91 و 92 نمودار نزولی بوده و به ترتیب 618 و 600 را نمایش می‌دهد. از سال 93 و به‌دنبال مذاکرات هسته‌ای و افزایش توانمندی شرکت‌ها در ارائه خدمات فروش شاهد هستیم که روند نزولی جای خود را به روند صعودی داده است.

حال با توجه به آغاز تحریم‌های یکجانبه ایالات متحده آمریکا علیه صنعت خودروی کشور و همچنین خروج شرکای اروپایی و کره‌ای از ایران و چالش‌هایی که به‌واسطه تحریم‌ها در بخش تامین قطعات و تولید صنعت خودروی کشور را تهدید می‌کند، بیم آن می‌رود تا بار دیگر نمودار رضایتمندی مشتریان در سال جاری روند نزولی را پیش بگیرد.مقایسه آمارهای دو خودروساز بزرگ کشور در ارتباط با خدمات فروش بین سال‌های 95 و 96 گویای این مساله است که خدمات دهی این شرکت‌ها با افت همراه بوده است. ایران خودرو در سال 95، 718 امتیاز کسب کرده در حالی که در سال 96، با کاهش 27 امتیازی به امتیاز 681 رسیده است. دو شرکت دیگر خودروساز کشور یعنی سایپا و پارس خودرو در سال 95، به ترتیب 670 و 683 امتیاز کسب کرده‌اند در صورتی که در سال 96 به ترتیب با افت 5 و 28 امتیازی به امتیازهای 665 و 655 در سال 96 دست یافته‌اند.

با نگاهی دیگر به جدول شرکت‌هایی که توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در زمینه خدمات فروش مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند، مشاهده می‌شود 10 شرکت از مجموع 18 شرکت بررسی شده، در زمره شرکت‌هایی قرار می‌گیرند که در زمینه واردات خودرو به کشور فعالیت می‌کردند. با توجه به ممنوعیت واردات خودرو که از تیرماه سالجاری توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت اعمال شده است این امکان وجود دارد که در گزارش‌های بعدی، این شرکت‌ها یا حضور نداشته باشند یا به دلیل محدودیت‌هایی که به‌واسطه ممنوعیت برای آنها ایجاد خواهد شد، با کاهش کیفیت خدمات پس از فروش روبه‌رو شده و در جدول تنزل کنند.البته باید به این نکته هم توجه کرد که با خروج شرکت‌های واردکننده از بازار به‌واسطه ممنوعیت ورود خودرو به کشور و همچنین خروج شرکای صنعت خودروی کشور، این احتمال وجود دارد که بار دیگر بازار خودروهای خارجی محدود به محصولات چینی شود و مونتاژ کارانی که مونتاژ خودروهای چینی را بر عهده دارند به صدر لیست رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صعود کنند.
بیشترین شکایت در حوزه فروش

در مطالعه رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، شاخص‌هایی نظیر اطلاع‌رسانی و پاسخگویی، توجه به خواسته مشتری، هزینه و زمان صرف شده و تحویل خودرو مورد بررسی قرار گرفته است. حال آنکه شاخص «اطلاع‌رسانی و پاسخگویی» با بیشترین امتیاز، عملکرد مناسب شرکت‌ها در این حوزه را نشان می‌دهد این در حالی است که «هزینه و زمان صرف شده» دارای کمترین امتیاز بین شاخص‌های دیگر است؛ به‌طوری‌که این شاخص با 7/ 22درصد، بیشترین تاثیر منفی را بر روند رضایتمندی مشتریان در این حوزه دارد. در این گزارش به پنج انتقادی که بیشتر مورد توجه جامعه آماری قرار گرفته نیز پرداخته شده است.انتقادهای مطرح شده به ترتیب فراوانی عبارتند از: تاخیر و تحویل پلاک و مدارک خودرو 6/ 12 درصد، عدم تناسب قیمت با کیفیت خودرو 1/ 10 درصد، کم بودن تنوع آپشن 9/ 9 درصد، ایراد داشتن خودرو در زمان تحویل 3/ 7 درصد و تاخیر در تحویل خودرو 7/ 6 درصد.دو خصوصیت تناسب هزینه پرداختی با خودروی خریداری شده و تحویل خودرو در زمان مقرر طبق قرارداد خرید که از خصوصیت‌های شاخص «هزینه و زمان صرف شده» در این مطالعه است، بیشترین نارضایتی را در برداشته و در مجموع 7/ 22 درصد را به خود اختصاص داده است.