حضور در بازارهای صادراتی با خدمات پس از فروش استاندارد

به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از صمت ، نکته‌ای که محور چهارمین همایش بین‌المللی صنعت خودرو بوده و 3 بار بازنگری شده در دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو نیز نشان از حساسیت وزارت صنعت، معدن و تجارت بر این موضوع دارد. بر این اساس برای آگاهی از آخرین اقدامات انجام شده در این زمینه گفت‌وگویی با امیرحسین قناتی مدیر کل دفتر صنایع خودرو و نیرو محرکه وزارت صنعت، معدن و تجارت داشته‌ایم که در ادامه می‌خوانید.
همزمان با بازنگری در دستورالعمل آیین‌نامه خدمات پس از فروش شاهد چه تغییراتی در این آیین‌نامه بوده‌ایم؟
بازنگری در دستورالعمل خدمات پس از فروش در صنعت خودرو در سال‌های 85، 87 و 91 انجام شده که نشان از انجام 3 بار تغییر روی این آیین‌نامه دارد. در دستورالعملی که در بار نخست مورد بازنگری قرار گرفت، بیشترین تمرکز روی زیرساخت‌های مورد نیاز در خدمات پس از فروش در صنعت خودرو بود و در این ارزیابی، زیرساخت‌های موجود مانند فضای مناسب، آموزش‌های موردنیاز، تجهیزات، ابزار و تعداد نمایندگی‌ها و مشخصات آنها برای دریافت نمایندگی موردارزیابی قرار گرفت. در بازنگری دوم علاوه بر مواردی که در دستورالعمل نخست مدنظر قرار گرفته بود بر خروجی‌ها تمرکز شد. از این‌رو در خروجی‌هایی که از خدمات پس از فروش مانند کیفیت خدمات، نتایج عملکردی بر رضایت مشتریان، نتایج ادراکی و عملکردی موردارزیابی قرار می‌گیرد، بیش از 50درصد امتیاز شبکه به کیفیت خدمات ارائه شده اختصاص یافت و در نهایت در بازنگری سوم با توجه به اینکه در قسمت‌های اول و دوم شرکت‌ها به حد قابل قبولی رسیده بودند، بیشتر روی اثربخشی فرآیندهایی که در خدمات پس از فروش تعریف می‌شود تمرکز شد. در فرآیندهای شبکه خدمات پس از فروش بحث سرعت خدمات، کیفیت، تامین قطعات یدکی و هزینه انجام خدمات و سایر الزاماتی که در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان که دوباره مورد بازنگری قرار گرفته و در بحث آیین‌نامه فروش نیز به آن اضافه شد پیش‌بینی و افزوده شد که امیدواریم بتوانیم با این دستورالعمل سوم همه نقاط قوت و چه نقاط قابل بهبود در شبکه خدمات پس از فروش را ارزیابی کنیم و در نهایت منجر به این شود که بر اساس این ارزیابی نقاطی که شبکه خدمات همچنان در زمینه آن با کمبود مواجه بوده و مشتری از آنها ناراضی است، بهبود یافته و نقاط ضعف برطرف شود.
الگویی برای انجام این تغییرات در دستورالعمل‌های خدمات پس از فروش داشته‌اید؟
معمولا تغییرات از سوی خود شرکت‌های خدمات پس از فروش و شرکت‌های بازرسی نظرات خود را ارائه می‌کنند و در این میان از تجربیات کشورهای خارجی نیز استفاده کرده‌ایم اما در شرکت‌های اروپایی معمولا این ارزیابی‌ها از سوی تشکل‌ها انجام می‌شود و متولی صنعت خودرو بخش خصوصی است و به دلیل رقابتی که در صنعت خودرو وجود دارد خود شرکت‌ها سعی می‌کنند این نظارت‌ها را انجام دهند و نیاز به شخص سوم وجود ندارد اما از آنجا که براساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و براساس قوانین دیگر تدوین شده در این‌باره، وزارت صنعت، معدن و تجارت خود را موظف به انجام این ارزیابی به طور مستقیم می‌داند گزارش‌های دوره‌ای آن را به مجلس شورای اسلامی و سایر سازمان‌های بالادستی ارائه می‌کند.

آیا امکان دارد همزمان با ارائه نظرات و تجربیات بین‌المللی در زمینه خدمات پس از فروش از سوی کشورهای خارجی در چهارمین همایش بین‌المللی صنعت خودرو تجربیاتی که در داخل کشور قابلیت عملیاتی شدن دارند، در دستورالعمل جدید خدمات پس از فروش گنجانده شوند؟
به طور حتم. دستورالعمل امر ثابت و بدون تغییری نیست که اعلام شود سال‌های سال به شکل اولیه باقی می‌ماند. ما هرسال شاهد تغییراتی در نیازهای مشتریان هستیم و خدماتی که مشتریان به حوزه فروش و خدمات پس از فروش نیاز دارند در حال تغییر است، یکی از دستاوردهای چهارمین همایش بین‌المللی صنعت خودرو استفاده از تجربیات و روش‌های جدیدی است که شرکت‌های بزرگ و معتبر اروپایی در این بحث‌ها دارند و باید به جهت خدمت رسانی به مشتریان آنها را تبدیل به الگو و بنچ‌مارک کرده و شرکت‌های خودروساز و خدمات پس از فروش از آن استفاده کنند که به‌طور قطع منشأ خوبی خواهد بود.
از آنجا که محوریت این همایش عملیاتی کردن موارد مطرح شده خواهد بود، آیا ظرفیت شبکه خدمات پس از فروش ایران این آمادگی را دارد و اینکه شبکه توان اجرایی کردن تجربیات کشورهای موفق در زمینه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو را خواهد داشت یا خیر؟
به‌طور قطع دارد. وقتی شما خواستار تولید خودرویی در کشور هستید که در سطح جهانی عرضه شود، باید کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش خودروی تولیدی نیز در سطح جهانی باشد. نمی‌توان خودرویی تولید کرد که صادر شود اما خدمات پس از فروشی در سطح جهانی به آن عرضه نشود زیرا در این صورت بازار صادراتی را از دست خواهید داد. در قراردادهای سرمایه‌گذاری مشترک توجه ویژه‌ای به صادرات شده که باید هم کیفیت در تولید و هم کیفیت در خدمات در سطح بین‌المللی داشته باشیم تا بتوانیم بازار صادراتی را حفظ کنیم.
گزارش‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تا چه اندازه در نمایش سطح توانمندی شرکت‌های خدمات پس از فروش یا فاصله آنها از استانداردهای جهانی تاثیرگذار است؟
در حال حاضر بازوی اجرایی برای ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌ها، این شرکت است و بر اساس دستورالعمل تعیین شده از سوی وزارت صنعت، معدن و تجارت کار ارزیابی را انجام می‌دهد. درسال‌های گذشته این شرکت وابسته به دولت بود و بحث‌های حاکمیتی را اجرا می‌کرد و با وجود تخصص و توانمندی که این شرکت به عنوان یک شرکت خصوصی دارد اکنون در حال ارزیابی عملکردهاست. به‌طور قطع نتایج این گزارش‌ها ملاک ما در تصمیم‌گیری است که آیا به عدد مورد نظر رسیده‌اند یا مشکلی در مسیر تامین نیازهای مشتریان وجود دارد.
آیا در حاشیه این همایش قرارداد یا تفاهمنامه‌ای به امضا خواهد رسید؟
برنامه‌ها هنوز مشخص نیست، محوریت همایش فروش و خدمات پس از فروش است و از شرکت‌های اصلی و سازنده و خودروسازان و همچنین شرکت‌های خدمات درخواست کرده‌ایم که تجربیات خود را در این همایش مطرح کنند، در این شرایط احتمال هر اتفاقی حتی امضای قرارداد در حاشیه این مراسم نیز وجود دارد.