خدمات پس از فروش جهانی خودرو در ایران

به گزارش  پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از تعادل ،دلیل این توقف شماره‌گذاری به دستورالعمل جدید معاون اول رییس‌جمهور در مورد ساماندهی بازار ارز، حمایت از تولید داخلی و همچنین شرط ثبت سفارش خودرو و سایر کالاهای بادوام بر‌می‌گشت. در این دستورالعمل اعلام شده بود که ثبت سفارش واردات خودرو باید توسط نمایندگی‌های مجاز و با خدمات پس از فروش انجام شود. دستوری که سال‌ها طول کشید تا عملی شود و و عملی شدن آن با مکث یک روزه ثبت سفارش خودرو همراه بود. این وقفه یک روزه در ثبت سفارش خودرو را عده‌یی انحراف در مسیر تجارت خودرو و عده‌یی دیگر انحصاری شدن این حوزه از تجارت می‌خواندند، ولی اصل ماجرا مانند لحظه‌یی تامل برای تغییر و اصلاح روند اداری این سازوکار می‌ماند تا تغییرات جدید قانون واردات خودرو عملی شوند؛ تغییراتی که سال‌ها وعده آن را می‌دادند. این مکث یک روزه در حقیقت برای رفع دو انحراف جدی در مسیر بزرگ چند ده هزار دستگاهی بازار خودرو ایران بود. یکی اینکه اصولا در ایران نمایندگی واقعی خودرو که شرکت مادر را بتواند به اجرای خدمات متعهد کند، رواج نداشت و بیشتر کسانی که خود را نمایندگی یک برند می‌دانستند، در حقیقت از یک واسط اقدام به خرید خودروها می‌کردند. جمله این شرکت‌ها اگر خدمات پس از فروشی ارائه می‌دادند با هزینه خود آن را متقبل می‌شدند و عموما هزینه این خدمات پس از فروش به قیمت خودروها افزوده می‌شد. علاوه بر این ناتوانی در ارائه کامل خدمات پس از فروش و نارضایتی و شکایت برخی مشترکان نتیجه این سازوکار بود. دوم اینکه تا پیش از این هر کسی که حداقل امکانات واردات را داشت، می‌توانست خودرو وارد کند و این اتفاقی بود که به دفعات رخ می‌داد و خودروهایی که توسط اشخاص وارد می‌شدند بخشی از بازار را به راحتی دراختیار گرفته بودند. خودروهایی که چند میلیون تومان ارزان‌تر بودند، ولی هیچ‌گونه ضمانت و خدمات پس از فروشی نداشتند.

  مکث یک روزه برای اصلاح قوانین

 بخش عظیمی از بدنه صنعت خودرو، مربوط به خدمات پس از فروش است، همان‌طور که در بسیاری کالاهای دیگر مساله خدمات پس از فروش اهمیت دارد. ولی در کشور ما همواره به‌دلیل نبودن رابطه مستقیم بین شرکت‌های توزیع‌کننده داخلی و شرکت‌های مادر تولید‌کننده این کالاها، خدماتی که ارائه می‌شد با خدمات واقعی شرکت‌مادر بسیار تفاوت داشت. اصل مساله اینجاست که ایران پر از شرکت‌هایی بود که خود را نماینده شرکت مادر می‌خواندند درحالی که نه قراردادی با آنها بسته بودند و نه تعهدی از سوی طرفین ارائه شده بود. به زبان ساده این شرکت‌ها براساس تعاریف ابتدایی، در رده نمایندگی قرار نمی‌گرفتند. حال اما با دستور جدید معاون اول رییس‌جمهور مبنی بر توقف واردات خودروها از سوی غیرنمایندگان، این ضرورت برای شرکت‌های دیگر به وجود آمد که خود را به معنی واقعی نمایندگی نزدیک‌تر کنند و قراری با شرکت مادر مدار کنند. به گفته منابع آگاه، ریشه توقف ثبت سفارش خودرو را باید درراستای دستور جهانگیری دنبال کرد. دستوری که به وزارت صنعت، معدن و تجارت ابلاغ شد و این وزارتخانه طی 24 ساعت این دستور را بررسی کرد و نتیجه آن، این شد که یک روز ثبت سفارش‌ متوقف شد و پس از آن تنها نمایندگی‌های رسمی امکان ثبت سفارش را یافتند. پس از وقفه یک روزه، وزارتخانه متبوع ثبت سفارش خودروهای وارداتی را مجددا فعال کرد. با تغییرات صورت گرفته نمایندگی‌های غیرمستقیم خودروسازان خارجی دیگر اجازه واردات خودرو نخواهند داشت. روز دوشنبه هفته گذشته اعلام شد که وزارت صنعت، معدن و تجارت ثبت سفارش واردات تمام خودروهای سواری وارداتی را متوقف کرده است.

نمایند‌گانی با تعهدنامه از شرکت مادر

رییس انجمن واردکنندگان خودرو، در مورد تعریف نمایندگی رسمی می‌گوید: نمایندگی رسمی در زمینه واردات خودرو شرکتی است که تضمین خدمات پس از فروش خودرو را بدهد و این تضمین در قالب  (LOC (Letter of commitment یا همان نامه ارائه تعهد از شرکت مادر است. با این نامه شرکت‌های ایرانی به شرکت مادر این تعهد را می‌دهند که خدمات پس از فروش محصولی را که در کشور ما ارائه می‌دهند، تضمین کنند یا اگر تاکنون نماینده‌یی نداشتند این تعهد را می‌دهند که نماینده‌یی معرفی کنند تا خدمات پس از فروششان از بین نرود. فرهاد احتشام‌زاد در پاسخ به سوال تعادل مبنی بر اینکه آیا خدماتی که در ایران توسط نمایندگی‌های مذکور ارائه می‌شوند، الزاما همان خدمات پس از فروش ارائه شده در کشور مادر است؟ پاسخ داد: معمولا این نوع خدمات را با توجه به کشور مقصد تعریف می‌کنند. به این صورت که ما می‌گوییم 2سال گارانتی و 8سال وارانتی می‌خواهیم که کل دوره 10سال شود. پس شرکت مادر با توجه به قوانین ما متعهد می‌شود که این را ارائه دهد. طبیعتا هر شرکت مادری که نامه ارائه تعهد را بدهد، نگرانی ما را از خدمات پس از فروش برطرف خواهد کرد و این خدمات پس از فروش به صورت تضمین شده، ارائه خواهد شد.

پیوستن به بازار خدمات جهانی

بخشی از خدماتی که خودروسازان بزرگ و کوچک در کشورهای پیشرفته ارائه می‌کنند مربوط به فراخوان خودروهایی است که مشکلی در آنها وجود دارد. این فراخوان‌ها شاید بیشترین هزینه‌های اضافه و ناخواسته را برای خودروسازان در بر داشته باشد. شرکت فولکس واگن سال گذشته مجبور به فراخوان 11میلیون دستگاه خودرو شد که میزان زیان این اتفاق به حدی بود که تخمین آن به راحتی صورت نگرفت. از سوی دیگر آبروی از دست رفته خودروسازی مانند هیوندای در دهه نود، با خدمات پس از فروش بسیار سنگین در دهه بعد احیا شد. این دو مثال نشان‌دهنده اهمیت و ضرورت ارائه صحیح خدمات پس از فروش در صنعت خودرو است. احتشام‌زاد در مورد تاثیر

LOCها بر تحول خدمات پس از فروش در ایران می‌گوید: طبیعتا در صورتی که این نامه داده شود، اگر شرکت مادر فراخوان برای تعمیر خودرویی بدهد، این شرکت موظف است در ایران هم این خدمات را ارائه کند. یعنی اگر مشکلی در ایربگ یک مدل خاص بود و شرکت مادر فراخوان جهانی یا منطقه‌یی برای تعمیر این مدل داد، این کار در ایران هم انجام می‌شود. وی در پاسخ به این سوال که چنین اتفاقی در ایران سابقه داشته است، گفت: چنین نوع فراخوان‌هایی تا پیش از این جسته و گریخته رخ می‌داد، ولی با مقررات جدید کسانی که در کشور ما نمایندگی دارند موظف به داشتن LOC خواهند شد. بنابراین ارائه این نوع خدمات از جمله فراخوان تعمیر، از این پس در ایران هم ارائه می‌شود.

تعهد 10 ساله شرکت‌های غیرنماینده

رییس انجمن واردکنندگان خودرو در مورد شرکت‌هایی که از روز دوشنبه نتوانسته‌اند ثبت سفارش کنند، توضیح داد: یک‌سری شرکت‌هایی که در فرآیند تایید گواهی فعال هستند، ثبت سفارش‌شان متوقف شد تا فرآیند تمدید نمایندگی‌شان در ایران انجام شود. یک‌سری دیگر که نتوانسته‌اند اسناد و مدارک لازم را به وزارت صنعت ارائه دهند، کلا از فهرست شرکت‌هایی که امکان ثبت سفارش دارند، حذف شدند.  احتشام‌زاد درباره سرانجام مشتریان شرکت‌هایی که نتوانسته‌اند به کار ثبت سفارش ادامه دهند، گفت: طبیعتا شرکت داخلی که در ایران حضور داشت و به عرضه محصولات خارجی می‌پرداخت، حال فارغ از نامه ارائه تعهد شرکت مادر، تا 10 سال بعد از آخرین دستگاهی که فروخته است، موظف خواهد بود که خدمات تعهد داده شده را به مشتریان خود ارائه کند.