خدمات پس از فروش ارزان در اختیار مشتریان

به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از صمت ، برای رفع این مشکل اگرچه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان ابلاغ شده و تعمیرکاران موظف به دادن بهترین خدمات به مشتریان هستند اما آنطور که فعالان این بخش اظهار می‌کنند این آیین‌نامه ضمانت اجرایی ندارد و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش از ارائه برخی خدمات خودداری می‌کنند. هنگام خرید یک خودرو به ویژه اگر چینی باشد نخستین موضوعی که برای خریدار به دغدغه تبدیل شده، خدمات پس از فروش است زیرا بیشتر مصرف‌کنندگان خودروهای خارجی و البته برخی از مدل‌های خودروهای داخلی با مشکل خدمات پس از فروش مواجه هستند و ترجیح می‌دهند خودرویی را خریداری کنند که از خدمات پس از فروش آن اطمینان‌خاطر داشته باشند. بیشتر کارشناسان براین باورند که خدمات پس از فروش خودرو در ایران به صورت سنتی ارائه می‌شود و اکنون با تولید خودروهای مشترک بین خودروسازان داخلی و خارجی مصرف‌کنندگان ایرانی نیز باید از خدماتی که منطبق با استانداردهای جهانی است برخوردار شوند. در همین‌حال خودروسازان خارجی به ویژه رنو وعده خدمات پس از فروش متفاوتی را به مشتریان ایرانی داده‌اند؛ خدماتی که اگر به درستی ارائه شود، اعتماد مشتریان به صنعت خودرو در کشور بیشتر خواهد شد.

مقایسه هزینه خدمات پس از فروش
همانطور که اشاره شد موضوع خدمات پس از فروش گران به چالشی در صنعت خودرو تبدیل شده و اکنون بسیاری از مشتریان ایرانی نگران هزینه‌های بالای خدمات پس از فروش خودروهای تولید مشترک هستند زیرا بخشی از قطعات این خودروها خارجی است و قطعات خارجی هم با قیمت بالایی در بازار به فروش می‌رسد. دبیر انجمن خدمات پس از فروش در این زمینه نظر متفاوتی داشته و معتقد است برای این ادعا که خدمات پس از فروش در کشور گران یا ارزان است باید یک پایه مقایسه‌ای باشد و مشخص شود خدمات با چه چیزی مقایسه می‌شود. هنگامی‌که خودرویی با قیمت 70 میلیون تومان به فروش می‌رسد، هزینه خدمات پس از فروش آن نباید با خودروی 30میلیون تومانی مقایسه شود. این رویه اشتباه بوده و به طور کلی خدمات پس از فروش با مدل ماشین در ارتباط است. عباسعلی غیاثی  با بیان اینکه قطعات براساس فرمولی مشخص به بازار عرضه می‌شوند که اگر ارزان تهیه شوند، قیمت آنها نیز ارزان خواهد بود، توضیح می‌دهد: خودروسازان در تلاش هستند با ارزان‌ترین قیمت خدمات ارائه دهند اما اگر مردم معتقدند این خدمات گران است، باید مبنای مقایسه آن هم مشخص شود. به طور قطع در قراردادهای خودرویی موضوع خدمات پس از فروش در بخش تامین قطعات دیده شده است و به طور حتم قطعات عرضه شده گران نخواهد بود. به گفته غیاثی انجمن خدمات پس از فروش جلساتی با مدیران عامل شرکت‌های خدمات پس از فروش برای ارائه خدمات خودروهای تولید مشترک با خودروسازان خارجی برگزار کرده تا در این زمینه مشکلی به وجود نیاید. آنطور که دبیر انجمن خدمات پس از فروش می‌گوید به طور کلی خدمات پس از فروش بر 3 پایه قطعه، آموزش و ابزار مخصوص استوار است. برای خودروهای مشترک تولیدی، بخش ابزار مخصوص تامین شده و همزمان با عرضه خودرو ارائه می‌شود. در زمینه آموزش همکاران تعمیرگاهی آماده شده‌اند و به محض عرضه نخستین خودرو، این افراد آماده و در خدمت هستند البته تمام تعمیرکاران آموزش ندیده‌اند زیرا این امکان وجود ندارد اما به طور حتم افراد آموزش‌دیده در نمایندگی‌های مشخص مستقر شده‌اند، بنابراین در 3 بخش خدمات پس از فروش این خودروها مشکلی به وجود نمی‌آید. وی به این پرسش که با عرضه خودروهای تولید مشترک، خودروسازان تعداد نمایندگی‌های خود را افزایش می‌دهند یا نمایندگی‌های جدید خودروسازان خارجی در کشور راه‌اندازی می‌شود، اینگونه پاسخ می‌دهد: در حال‌حاضر تعداد نمایندگی‌ها رو به افزایش است و خودروسازان داخلی هرسال به این تعداد می‌افزایند. اگر خودرویی جدید، خارج از شبکه نمایندگی‌ها وارد کشور شود، باید نمایندگی جدید داشته باشد. علاوه بر آن براساس قانون نمی‌توان خودرویی وارد کرد که نمایندگی پس از فروش نداشته باشد. از سویی ضریبی مشخص بین تیراژ تولید و تعداد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش وجود دارد بنابراین موضوع خدمات موردتوجه قرار دارد.

کاهش هزینه خدمات
اصلی‌ترین عامل ارائه خدمات پس از فروش به تامین قطعات و لوازم یدکی بازمی‌گردد؛ عاملی که کارشناس حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان با افزایش داخلی‌سازی کاهش قیمت قطعات را پیش‌بینی می‌کند. آنطور که صادق بشیری  اظهار می‌کند در قراردادهای خودرویی شرط داخلی‌سازی 40درصدی در نظر گرفته شده است و اگرچه برخی کارشناسان معتقدند در ابتدا امکان داخلی این میزان از داخلی‌سازی وجود ندارد اما اگر این شرط در تولید خودروهای مشترک پیاده شود، از آنجایی که قیمت قطعات ارزان‌تر خواهد بود به همان اندازه هزینه‌های خدمات پس از فروش نیز کاهش می‌یاید. وی معتقد است با افزایش داخلی‌سازی دسترسی به قطعات هم آسان‌تر می‌شود اما باید به این مسئله توجه کرد که نمایندگی‌های خدمات پس از فروش حاضر به سرمایه‌گذاری برای نگهداری قطعه در انبارهای خود نیستند بنابراین تامین قطعه گاهی زمانبر می‌شود که این رویه به ضرر مصرف‌کننده تمام می‌شود بنابراین باید فکری برای تامین قطعات خارجی شود و شرکت‌های مادر در این زمینه تضمین دهند تا مشکلی برای مشتریان به وجود نیاید. به گفته بشیری در حال‌حاضر برخی نمایندگی‌ها از آنجایی که باید هزینه توقف خودرو در تعمیرگاه را براساس دستورالعمل جدید پرداخت کنند، از پذیرش برخی خودروها خودداری می‌کنند بنابراین در این رویه از توجه به حمایت از حقوق مصرف‌کننده و رضایتمندی مشتری غفلت می‌شود. در دستورالعمل جدید پیش‌بینی‌ها برای ارائه خدمات به خودروهای جدید و تولید مشترک وجود دارد که اگر اجرا شود دیگر نیازی به نگارش دستورالعمل جدید نخواهد بود اما از آنجایی که دستورالعمل ضمانت اجرایی ندارد، نمی‌توان به اجرای بندهای آن امیدوار بود. این کارشناس حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بر این باور است تصویری که مردم از خدمات پس از فروش دارند روی صنعت خودرو اثرگذار است و خودروسازان باید تلاش کنند تصویر اطمینان‌بخشی در این زمینه به مصرف‌کننده ارائه دهند و آن را بازیابی کنند زیرا در حال‌حاضر این تصویر دچار تزلزل شده و اعتماد مردم نسبت به خدمات پس از فروش کم شده است. براساس این گزارش خودروسازان داخلی و خارجی و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در کشور عزم خود را جزم کرده‌اند تا با ورود خودروهای تولید مشترک باکیفیت‌ترین خدمات را به مشتریان ایرانی ارائه دهند؛ مشتریانی که در حال‌حاضر نگاهی مثبتی به خدمات پس از فروش خودرویی ندارند و همانطور که در انتظار عرضه خودروهای متنوع و روزآمد جهانی به بازار هستند، توقع دارند خدمات هم به همان اندازه منطبق با استانداردهای خودروسازان خارجی به ویژه اروپایی باشد که امیدورایم محقق شود.