نمره مشتریان به کیفیت خودروها

به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو» به نقل از دنیای اقتصاد، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در جدیدترین گزارش خود، تغییرات کیفی خودروهای داخلی را یکسال پس از استفاده، بررسی و میزان رضایت مشتریان را مورد سنجش قرار داده است. بر این اساس، کیفیت در موارد مختلف، از رنگ و عملکرد ترمز گرفته تا موتور و نحوه باز و بسته شدن درها، ارزیابی شده و این در شرایطی است که از نظر مشتریان، سطح کیفی خودروها یک سال پس از تولید، با کاهش 7/ 3 درصدی در مقایسه با زمان تحویل به مشتری، مواجه شده است. در این گزارش، از 14 هزار و 263 نفر از مشتریانی که در بازه زمانی زمستان 95 و بهار 96 خودرو خریده‌اند، نظرسنجی و نظر آنها در مورد کیفیت اولیه و کیفیت دوام محصول اخذ شده است.در این بین، مشتریان ایران خودرو با 8/ 31درصد، دارای بیشترین فراوانی هستند و پس از آنها، مشتریان سایپا با 9/ 24 درصد در رده دوم قرار دارند. مشتریان پارس‌خودرو نیز 1/ 23 درصد از جامعه آماری این گزارش را به نام خود ثبت کرده‌اند و مشتریان مدیران خودرو نیز سهمی 8/ 11 درصدی دارند. سهم مشتریان کرمان موتور و بهمن موتور نیز به ترتیب 1/ 7 و 3/ 1 درصد بوده است.

طبق گزارش منتشره، میزان رضایت مشتریان از خودروهای داخلی در زمان تحویل (صفر کیلومتر) از سقف 1000، امتیاز 706 را به ثبت رسانده، حال آنکه این عدد یک سال بعد به 681 نزول کرده است. همچنین با افزایش استفاده از خودروها پس از 20 هزار کیلومتر، میزان کاهش رضایت مشتریان بالا رفته است. به عبارت بهتر، هرچه کارکرد خودرو افزایش یافته، سطح رضایتمندی کلی مشتریان از کیفیت و دوام خودروها پایین آمده و این موضوع نشان می‌دهد در مجموع خودروهای ساخت داخل از کیفیت مناسبی برخوردار نیستند.

در بخشی از این گزارش، اما میزان کاهش رضایت مشتریان از خودروها به تفکیک برند آنها نیز مورد بررسی قرار گرفته است. در این بخش، محصولات ایرانی صاحب بیشترین کاهش رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یک‌سال استفاده، شده‌اند. با این حساب، محصولاتی مانند پراید، سمند، تیبا و رانا، یک سال پس از استفاده، با بیشترین درصد کاهش رضایتمندی در مقایسه با سایر برندها، مواجه هستند.

به‌طور میانگین، سطح رضایتمندی مشتریان از خودروهای ایرانی، پس از یک سال استفاده، 27/ 5 درصد کاهش را نشان می‌دهد. پس از خودروهای ایرانی اما برندهای فرانسوی مونتاژ داخل دارای بیشترین میزان کاهش رضایتمندی هستند. طبق گزارش منتشره، خودروهای فرانسوی با کاهش 37/ 3 درصدی رضایتمندی مشتریان، پس از یک سال استفاده، مواجه شده و بنابراین از چینی‌ها عقب افتاده‌اند. به نظر می‌رسد شرکت بازرسی، خودروهایی مانند پژو 206، 207، تندر-90، ساندرو، 405 و پارس را مورد ارزیابی قرار داده و این در شرایطی است که میزان رضایتمندی از امثال 206 و تندر و ساندرو معمولا قابل قبول بوده است. بنابراین احتمالا وجود 405 و پارس به‌عنوان محصولاتی قدیمی، میانگین رضایتمندی مشتریان از فرانسوی‌ها را کاهش داده است، چه آنکه تندر-90 و ساندرو، پژو 207 و حتی 206، طبق گزارش‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، دارای سطح کیفی مناسبی هستند. از فرانسوی‌ها که بگذریم، برندهای چینی 77/ 2درصد کاهش رضایتمندی مشتریان را پس از یک سال استفاده، به ثبت رسانده‌اند. اگرچه خودروهای چینی در گذشته به کم کیفیتی نزد مشتریان ایرانی شهره بودند، با این حال، رفته‌رفته به عمق کیفی آنها اضافه شد و در حال حاضر، مشتریان از کیفیت آنها در مقایسه با مدل‌های ایرانی و فرانسوی، بیشتر رضایت دارند. با توجه به گزارش منتشره، خودروهای چینی پس از یک سال استفاده، توانسته‌اند سطح کیفی اولیه خود را بیش از فرانسوی‌ها و ایرانی‌ها حفظ کنند. از جمله برندهای چینی که شرکت بازرسی احتمالا از مشتریان آنها نظرسنجی کرده است، می‌توان به ام وی‌ام، جک و لیفان اشاره کرد که همه به بخش‌خصوصی صنعت خودرو کشور تعلق دارند. البته به احتمال زیاد مشتریان محصولاتی مانند برلیانس و دانگ فنگ و آریو هم به‌عنوان نمایندگان ایران خودرو و سایپا، در نظرسنجی موردنظر شرکت داشته‌اند. اما از چینی‌ها بهتر، برندهای کره‌ای هستند که میزان رضایتمندی از سطح کیفی آنها پس از یک سال استفاده و در مقایسه با زمان تحویل به مشتری، 79/ 1 درصد کاهش را نشان می‌دهد. خودروهای کره‌ای که احتمالا از مشتریان آنها نظرسنجی صورت گرفته، شامل محصولاتی مانند هیوندایی‌آی 20 و کیا سراتو می‌شوند.

در نهایت اما به ژاپنی‌ها می‌رسیم، ژاپنی‌هایی که توانسته‌اند بیشترین رضایت مشتریان ایرانی را در ثبات کیفی حاصل کنند. طبق گزارش منتشره، خودروهای ژاپنی مونتاژ داخل تنها با 47/ 1 درصد کاهش میزان رضایتمندی مشتریان، پس از یک سال استفاده، مواجه شده‌اند. بنابراین، مونتاژی‌های ژاپنی دارای کمترین میزان کاهش رضایتمندی مشتریان از کیفیت دوام خودرو نسبت به کیفیت اولیه بوده و گوی سبقت را از کره‌ای‌ها و چینی‌ها و فرانسوی‌ها ربوده‌اند. آن‌طور که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اعلام کرده، تحقیق و اندازه‌گیری رضایت مشتریان از کیفیت خودروها (پس از یک سال استفاده) براساس آخرین دستورالعمل ارزیابی رضایت مشتریان صنعت خودرو متشکل از 24گویه‌کیفی انجام شده است. در واقع این شرکت، نظرات مشتریان را در مورد مولفه‌های مختلف تاثیرگذار بر کیفیت خودروها اخذ و جمع‌بندی کرده است. بر این اساس، رضایت مشتریان از کیفیت دوام خودرو از الگوی مشابهی نسبت به رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول تبعیت می‌کند. در واقع تناسبی کلی میان دید کیفی مشتریان به خودروهای داخلی در زمان خرید و در مقایسه با بازه زمانی یک سال بعد، وجود دارد. البته این تفاوت کلی را نباید فراموش کرد که در سه مولفه وضع موتور، تناسب مصرف سوخت با مشخصات ارائه شده از شرکت خودروساز و نحوه باز و بسته شدن درها، برخلاف سایر شاخص‌های کیفیت محصول، با گذشت زمان شاهد افزایش رضایت مشتریان از کیفیت بوده‌ایم. به‌عبارت بهتر، ظاهرا میزان رضایت مشتریان از وضع موتور و مصرف سوخت و باز و بسته شدن درها، طی بازه زمانی یک سال پس از استفاده، افزایش می‌یابد.

شرکت بازرسی در گزارش خود، به تفکیک میزان کاهش رضایت مشتریان از کیفیت بخش‌های مختلف خودروهای داخلی را نیز اعلام کرده است. بر این اساس، بیشترین کاهش رضایت مشتریان از کیفیت محصول پس از یک سال استفاده، به ترتیب در شاخص‌های کیفیت رنگ بدنه با 2/ 9 درصد، سکوت و آرامش نسبی داخل اتاق با 9/ 8 درصد، عملکرد ترمز با 4/ 8درصد، عملکرد برف‌پاک‌کن و شیشه‌شوی با 3/ 7 درصد، کاهش و عملکرد مجموعه کلاچ با 6/ 6 درصد، رخ داده است. همچنین میزان رضایتمندی از کیفیت تایرها، صندلی‌ها، جلوبندی و کمک فنر، سیستم صوتی، نور چراغ‌ها، گیربکس، نفوذ آب، شیشه بالابر، کولر، ترمز دستی، لوازم ایمنی داخل اتاق، سیستم برق‌رسانی، سیستم فرمان، قدرت و شتاب، بخاری و ادوات برقی، پس از یک سال استفاده از خودرو، به ترتیب 3/ 6، 1/ 6، 1/ 6، 9/ 5، 8/ 5، 2/ 4، 1/ 4، 9/ 3، 9/ 3، 8/ 3، 5/ 3، 1/ 3، 7/ 2، 7/ 1 و 5/ 1 درصد در مقایسه با زمان تحویل به مشتری، کاهش داشته است. این در شرایطی است که سه آیتم دیگر با افزایش میزان رضایتمندی مشتریان روبه‌رو شده‌اند. طبق گزارش منتشره، سطح رضایت مشتریان از کیفیت خودروهای داخلی پس از حدود یک سال استفاده، در مولفه وضع موتور با 5/ 6 درصد افزایش مواجه شده است.  همچنین تناسب مصرف سوخت محصول با مشخصات ارائه شده از سوی شرکت خودروساز نیز 3/ 2 درصد افزایش پیدا کرده است. میزان رضایت مشتریان از آیتم دیگر یعنی نحوه باز و بسته شدن درهای خودرو نیز 2 درصد بالا رفته و این به آن معناست که درهای خودروهای ایرانی در گذر زمان، بهتر باز و بسته می‌شوند. از نظر کارشناسان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد، علل بالا رفتن رضایت مشتریان از کیفیت آیتم‌های موردنظر را می‌توان به رفع برخی از ایرادات در شبکه نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروساز و همچنین پایین آمدن سطح حساسیت مشتریان از کیفیت خودرو پس از یک سال استفاده و در مقایسه با زمان تحویل، مرتبط دانست.