بهبود یک و نیم درصدی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت‌های واردکننده خودرو

 به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از باشگاه خبرنگاران جوان سعید تاجیک قائم‌مقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با اشاره به نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو در سال 97 گفت: این ارزیابی بر اساس دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو انجام شده و اساس آن، قانون حمایت مصرف کنندگان و آیین نامه اجرایی این قانون بوده که مصوب هیات وزیران است؛ ضمن اینکه دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت را نیز مدنظر قرار داده است.

قائم مقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران افزود: چهار شاخص کیفیت خدمات، سرعت، هزینه خدمات و نتیجه عملکرد منجر به شکل گیری نتایج ارزیابی شرکت های خدمات پس از فروش می شود که بر این اساس، کیفیت خدمات وزن 25 درصدی، سرعت آن 20 درصد، هزینه خدمات 5 درصد و نتیجه عملکرد 50 درصد وزن این شاخص ها را به خود اختصاص می‌دهند؛ به نحوی که در بخش نتیجه عملکرد، رضایتمندی مشتری و شاخص‌های فرآیندی مدنظر قرار می‌گیرند.

وی تصریح کرد: در بخش کیفیت خدمات، شاخص‌هایی همچون وضعیت نمایندگی، مهارت نیروی انسانی، مطالعات کیفیت و سایر الزامات مرتبط با کیفیت در دستور کار قرار دارد و سنجش و رضایت مشتریان نیز، در سه دوره چهارماهه انجام می‌گیرد.

تاجیک با بیان اینکه سیستم شرکت‌ها به لحاظ اجرای قانون در ستاد شرکت‌های خودروساز و نمایندگی‌های مجاز نیز ارزیابی شده است، بیان کرد: رضایت مدیران نمایندگی از خودروسازان، اثر مستقیم بر رضایت مشتری دارد که بر این اساس، 45 شرکت عرضه‌کننده در این ارزیابی مورد سنجش قرار گرفته‌اند که 10 شرکت در حوزه خودروهای سبک، 18 شرکت در حوزه خودروهای سنگین و 15 شرکت هم واردکننده هستند.

قائم‌مقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، در ادامه با بیان اینکه وضعیت کیفیت خدمات پس از فروش نسبت به سال قبل رشد کرده است، ابراز کرد: این نشان می‌دهد 71 درصد از الزامات قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده، رعایت شده، ضمن اینکه این شاخص 68.2 درصد بوده است.

تاجیک گفت: در سال 97 تعداد 28 شرکت عرضه کننده و 240 نمایندگی مجاز در خودروهای سبک، مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند که در مجموع، 2.7 درصد شاخص مرتبط با آنها رشد کرده است. البته 4 شرکت نیز حائز رتبه 4 شده اند که محدودیت هایی بر عملکرد آنها از سوی وزارت صنعت اعمال شده است؛ به نحوی که ممکن است واردات آنها ادامه نیابد و یا تولیداتشان اصلاح شود؛ اما در مجموع ملاک صدور مجوز برای واردات خودرو از سوی هر شرکتی، همین گزارش ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش است که بر اساس آن، وزارت صنعت، معدن و تجارت دوره ای را برای اصلاحات به آنها فرصت می‌دهد تا فرآیند را پیگیری نمایند.

این مقام مسئول در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، گفت: واردکننده‌ها در ارائه خدمات پس از فروش، یک و نیم درصد رشد کرده‌اند، در حالی که تولیدکنندگان رشد 4.5 درصدی داشته اند. از سوی دیگر، شاخص خدمات پس از فروش 64.6 درصد امتیاز کسب شده، وضعیت تعمیرگاههای مجاز 83 درصد، رضایتمندی مشتری 73.1 درصد، کارآیی نمایندگی ها 73.1 و رضایت نمایندگی مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو 70.2 درصد بوده است.

تاجیک با بیان اینکه میزان پذیرش نمایندگی‌ها در سال 97 علیرغم کاهش تولید خودرو، افزایش داشته است، خاطرنشان کرد: قیمت قطعات در نمایندگی های مجاز رشد کمتری از بازار آزاد داشته است و به همین دلیل مردم رغبت بیشتری به دریافت خدمات از نمایندگی های مجاز خودروسازان داشته اند، ضمن اینکه این نمایندگی ها در تأمین قطعات نیز موفق تر از بازار عمل کرده اند.

وی ادامه داد: شاخص تأمین و توزیع قطعات یدکی نیز افت داشته، ضمن اینکه شاخص رضایت مردم از تأمین قطعات یدکی 70 درصد بوده که با 7 درصد کاهش نسبت به سال گذشته به ثبت رسیده است، پس رضایت مردم از تعمیرات و تأمین قطعات نسبت به سال 96 از کاهش برخوردار بوده است.

تاجیک تصریح کرد: برنامه کیفی سازی امسال نیز به شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ابلاغ شده که برخی اصلاحات باید بر روی آن صورت می گرفت تا بتوان برنامه کارآمدی را شاهد بود. این اصلاحات در حال انجام است و در هفته جاری نهایی خواهد شد.