تدوین راهبرد یکپارچه کیفیت، کلید حل مشکلات صنعت خودرو

 به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» ،  در حال حاضر اقداماتی که در زمینه ارتقای کیفیت از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، جایزه ملی کیفیت ایران و همچنین ارتقای استانداردها با هدف ارتقای کیفیت در صنعت خودرو انجام اما در نهایت به رضایت مصرف کننده منجر نشده است و نمی توان با اطمینان خاطراعلام کرد که صنعت خودرو صنعت پیشرفته ای است. دلیل این روند چیست؟
در بررسی کل به جزء باید دید استراتژی و راهبرد یکپارچه‌ای برای صنعت خودرو در اختیار داریم یا خیر. در عین حال این پرسش مطرح می‌شود آیا صنعت خودرو، صنعتی یکپارچه هست یا خیر؟ برای نمونه اگر شرکت‌های بزرگ تولیدکننده خودرو نظیر جنرال موتورز، تویوتا و رنو را بررسی کنیم شاهد مدیریت یکپارچه در این واحدها هستیم به طوری که همه موارد به صورت یکپارچه دیده شده این در حالیست که ماهیت صنعت خودرو ایران، اینگونه نیست بلکه صنعت پاره پاره ای متشکل از شرکت‌های کوچکی است که در عرصه بین المللی نیز قدرت عرض اندام ندارند. در مقابل شرکت‌های بزرگی هم هستند که همانند شرکت‌های ایران خودرو و سایپا چند شرکت تشکیل شده که اقدام به فعالیت تولید اتومبیل می‌کنند. در این شرایط این پرسش مطرح می‌شود که آیا در این شرکت‌ها، استراتژی یکپارچه‌ای جاری است؟ اگر ایران خودرو را به عنوان یک تولیدکننده بزرگ خودرو در کشور بشناسیم آیا می‌توان گفت که در این شرکت یک سیاست یکپارچه کیفیت جاری است؟
در مدیریت کیفیت، اصطلاحاتی همچون سطح یکنواخت کیفیت و سطح یکنواخت ایمنی مورد تاکید قرار می‌گیرد و لازم است این سطح یکنواخت در همه نقاط  و در هر شرایطی جاری باشد. مهم نیست خودرویی ساده و کوچک برای افراد کم بضاعت و یا خودرو لوکس و گران قیمتی برای طبقه مرفه تولید شود بلکه مهم این است که این خودروها سطح کیفیت یکسانی داشته باشند و این گونه نیست که خودرو خریداری شده از بنز با سایزها و قیمت های مختلف، دارای سطح متفاوتی از کیفیت و ایمنی باشد.
در حال حاضر تولیدکننده‌گان بزرگ خارجی اقدام به تولید و عرضه خودروهایی با نام و نشان تجاری خاصی می کند اما این به این معنی نیست که از لحاظ ایمنی و دوام این خودروها متفاوت باشند بلکه تفاوت تولیدات آنها در ویژگی‌هایی است که در استنباط و برداشت مشتری از محصول تاثیرگذار است اما به هرحال سطح یکنواخت کیفیت و ایمنی در همه آن ها به طور یکسان دیده می‌شود. اما آیا چنین سطحی به عنوان یک راهبرد در شرکت‌های خودروسازی داخلی دیده شده است؟
در جلسه با آقای دکتر منطقی مدیر عامل اسبق ایران خودرو موضوع ارتقای کیفیت در خطوط تولید مورد بحث بود و ایشان در پاسخ  به تعداد نیروی انسانی بدون در نظر گرفتن تعداد افراد شاغل در زنجیره تامین، تعداد نیروی کار این واحد تولیدی را 18 هزار نفر اعلام کرد اما بنده عنوان کردم تا زمانی که چنین تصوری وجود دارد صنعت خودرو ایران به پیشرفت قابل ملاحظه‌ای دست نخواهد یافت. زیرا به اعتقاد بنده، ایران خودرو حدود 400 هزار نفر نیروی کار دارد زیرا تعداد زیادی واردکننده، قطعه ساز، تعمیرگاه و خدمات پس از فروش در زنجیره اشتغال این خودروسازی قرار می گیرند.
اگر قرار باشد برندی ایرانی را در صنعت خودرو شناسایی کنیم و با این برند در دنیا حرفی برای گفتن داشته باشیم، یکپارچه‌سازی راهبرد کیفیت یک ضرورت غیر قابل اجتناب است که این راهبرد وجود ندارد. هرچند وزارت صنعت، معدن و تجارت در جایگاه حاکمیتی علاقمند به ایجاد ارتباط کاملی بین نیازهای جامعه و تولیدکننده از جهت اشتغال است اما به طور قطع این نقش نمی‎تواند به صورت کامل و جامع حتی با اقدامات وزارت خانه در صنعت خودرو جاری شود زیرا هرکدام از شرکت‌ها جایگاه خاص خود را دارند و این روند باعث شده با وجود همه تلاش‌هایی که در بخش صنعت خودرو، متخصصان و همکاران این حوزه در زمینه ارتقا و بهبود کیفیت انجام می‌دهند، برداشت جامعه از صنعت خودرو تا اندازه زیادی منفی باشد. فعالیت‌هایی که به صورت پراکنده و در مقطعی خاص در یک محدوده کوچک انجام می شود، اهداف کلانی که جامعه ، صنعت خودرو و حاکمیت به آن نیاز دارد را پوشش نداده و جبران نمی کند.
در حال حاضر در تولیدات خودروسازان این تصور وجود دارد که هر خودروی ارزانی، بی کیفیت است. آیا رابطه مستقیمی بین قیمت و کیفیت وجود دارد؟
قیمت جزئی از کیفیت است. کیفیت ریشه عربی دارد و به معنای چگونگی است و لغت مناسب جایگزین کیفیت، لغت خوب است. خودروی خوب باید همه عواملی را داشته باشد که در نظر خریدار و مصرف‌کننده خوب جلوه کند که یکی از این شرایط قیمت مناسب و به صرفه بودن آن است قیمت پایین نه تنها همواره دلیلی بر کیفیت پایین نیست بلکه ارزانی جزو عوامل خوب بودن تولیدات است. 
هرچند کالای ارزان از فاکتورهای خوب  بودن کالا است اما از فاکتورهایی است که به ذهن متبادر می‌کند که جنس ارزان در نقطه‌ای از کیفیت آن کاسته شده، این در حالیست که ممکن است حتی جنس گران قیمت نیز در نقطه‌ای شاهد کاهش کیفیت باشد. اشتباه بین کم فروشی و تقلب با فاکتورهای کیفی از دیگر موارد موجود بوده و جرمی حقوقی به شمار می‌رود و در کشورهای پیشرفته نیز این گونه فعالیت ها جرم است و نه تنها مشمول خسارت تجمیعی خواهند شد، بلکه مسئولیت های کیفری برای مدیران سازمان به همراه خواهد داشت. یکی دیگر از عوامل کیفیت زمان دسترسی و دوام آن است که باید جداگانه اینگونه شکایات و ایرادات مطرح شده تفکیک شود، خوش قولی، تحویل به موقع و رعایت دوام و تغییر پذیری خودرو یکی از عوامل کیفیت به شمار می رود و خودروساز متعهد به رعایت آن است و اگر از انجام آن سرباز زند از موارد کم فروشی و نقض عهد و حتی کلاهبرداری به حساب می‌آید و ربطی به کیفیت ندارد و باید این موارد از موضوع کیفیت تفکیک شود. صنعت خودرو صنعت پراکنده‌ای است و یکپارچگی در این صنعت حتی در شرکت‌های بزرگ، نیز دیده نمی‌شود و متأسفانه هیچکدام دارای یک راهبرد کیفیت یکپارچه نیستند. در مورد برداشت کیفیت و عوامل کیفی نیز، نگاه یکپارچه ای در بخش تولیدکننده و بخش‌های نظارتی و حتی مردم وجود ندارد و همگی حتی مصرف‌کننده عوامل تقلب را به پای کیفیت می‌گذارد. 
راهکار حل این مشکلات در این شرایط چیست؟
دو موضوعی که هم اکنون در نظام مدیریتی صنایع کشور که صنعت خودرو نیز یکی از آن‌ها است به کلی فراموش شده و یا مغفول مانده، راهبرد یکپارچه و ابزارهایی است که این راهبردها را جاری کند. در صورت نبود این نظام ها هرکس راه خود را می‌رود که در نبود آن احتمال در تعارض بودن همه امور وجود دارد. رویکرد یکپارچه در مورد کیفیت و روحیه یکپارچه با مشارکت همه دست‌اندرکاران باید در نقطه ای جاری شود و این حاصل یک راهبرد قوی است که به صنعت هویت می‌دهد. باید دید آیا برای صنعت خودرو نیز هویت مشخصی تعریف کرده‌ایم که از آن انتظار تبدیل شدن به یکی از بهترین خودروسازی‌ها را از آن داریم. متأسفانه هدفگذاری‌های انجام شده در صنعت خودرو همیشه کمی بوده و بدور از هویت کیفی است و ابعاد هویت کیفی باید شناسایی شود. اگر می‌خواهیم برند ایرانی، بر روی صنعت خودرو بگذاریم باید دارای هویت مشخصی باشد که ایجاد آن کار بسیار سختی است شاید بتوان گفت که تعداد شرکت های اتومبیل سازی در ایران از بسیاری کشورهای بزرگ تولیدکننده خودرو بیشتر است. حال با این همه تنوع چگونه می‌توان راهبرد یکپارچه‌ای برای صنعت خودرو ایران ایجاد نمود
در این شرایط این پرسش مطرح می‌شود که آیا هویت و شخصیتی همچون شرکت‌های خارجی برای خودروسازان داخلی قابل دسترس است؟ به طور قطع بله، به شرط آن که راهبرد یکپارچه‌ای برای این صنعت داشته باشیم اما درباره این موضوع که بسیار با اهمیت است نیز غفلت می‌کنیم و یادمان می‌رود که برند اصلی را حمایت کنیم و برندهای فرعی را در کنار آن قرار دهیم. حتی در ایران برخی خودروها در چند خطوط تولید از شرکت‌های مختلف به صورت همزمان تولید می‌شوند و در این شرایط قطعأ هویت کیفی خود را از دست می‌دهند. این بحث کاملا استراتژیک است و تا زمانی که موضوع کیفیت و خوب بودن دارای یک راهبرد اساسی و یکپارچه، حداقل در میان برندهای شناخته شده نباشد، با این مشکل مواجه خواهیم بود. 
توسعه نیروی انسانی نیز نیازمند  نگاه سیستمی است و نبودن آن می تواند عامل برهم زننده راهبرد و کیفیت باشد. افراد درگیر در تولید و عرضه خدمات پس از فروش باید با فعالیت‌‍‌ها و وظایف خود هماهنگ باشند و لذا نظام تربیتی، آموزش و یادگیری نیازمند یک رویکرد سیستمی است و تا زمانی که جاری نشود مشکل صنعت خودرو حل نخواهد شد 
این اقدامات و بهبود سیستم ها باید از کجا شروع شود؟
بهبود صنعت خودرو از تغییر در باورها شکل می‌گیرد. باید به این باور برسیم که صنعت خودرو دارای ظرفیت‌های بالقوه‌ای است و تولید حدود یک میلیون خودرو در سال را باور کنیم. به طور قطع تولیدکننده یک میلیون خودرو در کشور باید دارای هویت مشخص باشند و قطعاً این هویت باید مورد پذیرش جامعه مصرف‌کننده باشد، لذا این باور باید نزد مسئولین به طور جدی شکل بگیرد و مسیر آن نیز مشخص شود. در عین حال این موارد در نظام‌های کلان و قوانین مقررات و هچنین عوامل حاکمیتی و نظارتی نیز در نظر گرفته شود.
لازم است بحث تقلب از کیفیت جدا دیده شود و این موارد با حقوق مصرف‌کننده که در دنیا وجود دارد و به صورت خودکار اجرایی می شود هماهنگ باشد زمانی که موضوع آتش‌سوزی گوشی سامسونگ مطرح شد تنها 32 گوشی در شرایط خاصی آتش گرفته بود  منجر به زیان 7 میلیارد دلاری در این شرکت شد زیرا ادامه آن و صدمات جانی، جانبی و احتمالی می‌توانست این شرکت را به ورطه ورشکستگی و نابودی بکشاند.
قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کننده اینگونه مسایل را به گونه‌ای به صورت خودکار پیش می‌برد که تولید کالای بد ضرر و زیان بسیاری را برای تولیدکننده به دنبال دارد به عبارت دیگر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده به  صورت قانونی جزو مسئولیت‌های تولیدکننده به شمار می‌رود. 
بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده، زیان مستقیم و غیر مستقیم و همچنین مادی و معنوی وارده به مصرف کننده باید توسط تولیدکننده یا عرضه‌کننده  جبران شود و لذا ارقام سنگینی در این قضیه بر اساس قانون به تولیدکننده تحمیل می‌شود.  
البته در صنعت خودرو فعالیت‌های خوبی نیز در زمینه ارتقای کیفیت انجام شده است. یکی از تولیدکنندگان خودرو موفق به کسب تندیس جایزه ملی کیفیت شده که ابتدا کار خود را از اهتمام آغاز کرد و بعد از چهار سال به تندیس رسید متأسفانه این موفقیت از چشم حتی مدیران شرکت هم پوشیده ماند در صورتیکه این صنعت می‌توانست برای رسیدن به موفقیت این نمونه‌ها را برای کل سازمان یکپارچه کرده و توسعه دهد. به طور کلی مجموعه سیستم‌های مدیریتی کیفیت صنعت خودرو، سیستم پیچیده‌ای است که از تولیدکنندگان مختلف به صورت ناقص جمع‌آوری شده و نهایتاً می‌توان گفت در بسیاری زمینه‌ها هیچ ارتباطی با یکدیگر ندارند. 
نخستین بار که کیفیت در صنعت خودرو مطرح شد در سال‌های 70 و همزمان با ورشکستگی صنعت خودرو امریکا بود. در این شرایط نخستین اقدام انجام شده ایجاد سیستم مدیریت کیفیت یکپارچه‌ای به نام سیستم  کیفیت QS9000 بود  که توسط سه شرکت بزرگ تولیدکننده اتومبیل در امریکا شامل فورد، کرایسلر و جنرال موتورز به وجود آمد و درتمامی صنعت خورد آمریکا پیاده شد.
دو سال پیش مدیران کیفیت تعدادی از  شرکت‌های خودروسازی به دعوت انجمن مدیریت کیفیت ایران دور هم جمع شدند در این جلسه شرکت‌کنندگان اعلام کردند که برای نخستین بار است که آنها دور هم جمع می‌شوند، به طور قطع با ادامه این روند کیفیت در صنعت خودرو به جایی نخواهد رسید. شاید لازم باشد که این بار این شرکت‌ها در کنار هم راهبرد یکپارچه‌ای برای صنعت خودرو تدوین کنند.

نویسنده:میترا ممسنی