رضایت مشتری، اولویت نخست مدیران خودرو

به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو»، در بازدید بازرسان ISQI از نمایندگی‌های پورسعید-خلیلی، خسروانی و گودرزی به‌عنوان 3 نمایندگی برتر در ارائه خدمات پس از فروش، مدیران این مجموعه‌ها توضیحات لازم در خصوص نحوه ارائه خدمات به مشتریان به تیم بازرسی ارائه شد. در ادامه این برنامه در مرکز خدمات پس از فروش مدیران خودرو، نشست کوتاهی بین مدیرعامل مدیران‌خودرو مدیر خدمات پس از فروش و تیم سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برگزار شد که شرح آن را در زیر می‌خوانید.

• نبض کار ارائه خدمات پس از فروش، داشتن قطعات یدکی است
مهندس محمدحسن گرمان، مدیر خدمات پس از فروش مجموعه مدیران‌خودرو ضمن تشکر از حضور مهندس تاجیک و تیم همراه از سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تأکید کرد که بحث ارائه خدمات پس از فروش در شرکت مدیران‌خودرو همیشه جز اصلی‌ترین دغدغه‌ها بوده و به‌خصوص در سال گذشته و سال جاری، سیاست مجموعه به سمت بهبود هرچه بیشتر روند ارائه خدمات پس از فروش پیش رفته است به‌نحوی‌که در سیاست‌گذاری‌های سازمانی، هدف اصلی سال جاری رد این مجموعه ارائه هرچه بهتر خدمات پس از فروش بوده است.
وی در ادامه افزود: وجه تمایز بما با بقیه شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش، روش و شیوه تأمین قطعات یدکی است. گرمان در تأکید این موضوع که شریک تجاری این مجموعه در شرایطی که بسیاری از رقبای خارجی شرکت‌ها، از بار مسئولیت شانه خالی کردند، باقدرت تمام در تمام جریانات حضور دارد، افزود: مزیت رقابتی ما در بحث تأمین قطعات به دلیل دوراندیشی مدیران این مجموعه از شرایط اقتصادی و بازاری ایران و جهان بود. وی همچنین عنوان کرد که مجموعه خدمات پس از فروش مدیران‌خودرو با دوراندیشی و در نظر گرفتن شرایط بازار، سال گذشته ظرفیت قطعات موجود در انبارهای خود را افزایش داد تا در شرایطی که به هر دلیلی مشکل واردات یا تأمین قطعات وجود دارد، خاطر مشتریان به دلیل نبود قطعه مکدر نشود. وی همچنین با گلایه از این موضوع که مشکلات داخلی در حوزه ترخیص قطعات از گمرک بسیار بیشتر از مشکلات خارجی است گفت، تغییرات مکرر در سیاست‌های بانک مرکزی و سامانه ثبت سفارش، بیش از هر چیز فرآیند تأمین قطعات را به تعویق می‌اندازد. البته بسیاری از این سیاست‌ها به دلیل محدودیت‌های کشور است و قابل انتقاد نیست اما اگر این روند به نحوی تسهیل شود، فرآیند تأمین  قطعه و به دنبال آن ارائه خدمات پس از فروش نیز بهبود خواهد یافت.
مدیر خدمات پس از فروش شرکت مدیران‌خودرو با تأکید بر این موضوع که این مجموعه در سال گذشته با آینده‌نگری ظرفیت انبارهای خود را بیش از 567 کانتینر افزایش داد عنوان کرد،  در همان زمان هم به ما انتقاد می‌شد که چرا سرمایه‌های شرکت را در انبارها دپو می‌کنید، اما مجموعه خدمات پس از فروش با دوراندیشی و نگاه به آینده با این موضع برخورد کرد. در بازه زمانی که انتظار می‌رفت ثبت سفارش و ترخیص از گمرک با مشکل مواجه شود، باید قطعات موردنیاز مشتریان در انبارها موجود باشد تا این عزیزان برای دریافت خدمات با مشکلی مواجه نمودند. دقیقه همان‌طور که فکر می‌کردیم، در همان بازه زمانی اتفاقات مشابهی افتاد و دقیقه همان موجودی‌های دپو شده به کمک ما آمد تا در مقابل مشتریانمان سربلند باشیم. در حال حاضر شرایط تا حدودی بهتر شد و امیدواریم در آینده نزدیک وضع بهتری داشته باشیم.
در حال حاضر پس از گذشت حدود یک سال، این محدودیت‌ها کم شده و از حدود یک ماه پیش کار به جریان افتاده است.  ماه گذشته 47 کانتینر قطعه  وارد انبار کردیم، همچنین تعداد زیادی کانتینر در کشورهای مبدأ، تعدادی در مسیر و تعداد هم در گمرکات کشور داریم که به‌زودی این تعداد نیز به موجودی‌های واقعی ما در انبارها اضافه خواهد شد.
گرمان با تأکید بر این موضوع که نبض کار ارائه خدمات پس از فروش، داشتن قطعات یدکی است عنوان کرد،  اگر همه شرایط فراهم باشد و همه نیروی‌های متخصص پای‌کار باشند اما قطعه و لوازم‌یدکی موجود نباشد، هیچ کاری انجام نخواهد شد.

• به رتبه پنجم قانع نیستیم
مدیر خدمات پس از فروش شرکت مدیران‌خودرو در خصوص کسب رتبه پنجم خدمات پس از فروش در میان 15 شرکت ارائه‌دهنده این سرویس گفت،  باراهنمایی‌ها و دقت عمل دوستانمان در ISQI در سال‌های گذشته از رتبه 14 به رتبه 6 ارتقا پیدا کردیم و در ارزیابی سال 98 که در 99 انجام شد رتبه 5 را در میان 15 شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش به دست آوردیم. این مسئله به‌جز انجام تکلیف و دستوری که از سوی حاکمیت در راستای تحقق جهش تولید انجام شد، نشان‌دهنده علاقه ما برای ارائه خدمات بهتر و حفظ مشتریان و توسعه بازار خدمات خودروهای تولیدی در مدیران‌خودرو است. ما بازرسان ISQI را به‌عنوان راهنما می‌بینیم و این مجموعه تقاضا داریم تا ما را در راستای تحقق هدف اصلی‌مان که قرار گرفتن در بین 3 شرکت برتر در ارائه خدمات است یاری دهند. علاوه بر این، در حوزه جلب رضایت مشتری(CSI) که اولین و مهم‌ترین هدف شرکت خدمات پس از فروش در سال 99 است نیز اقدامات خوبی صورت گرفته است. این مهم بر همه اهداف شرکت مقدم است چراکه حیات و ممات ما به رضایت مشتری وابسته است. این رضایتمندی تا حدی به خاطر قدرت گرفتم مسئله Follow Up (ردگیری مشتری) است. تلاش این مجموعه این است که حداکثر ظرف 48 ساعت بعد از ترخیص خودرو از نمایندگی، تیم ما با مشتری تماس خواهند گرفت و فرم نظرسنجی با پر خواند کرد. در این جریان اگر هر مشکلی در ارائه خدمات وجود داشته باشد که موجب نارضایتی شود، در اولین فرصت بررسی و نتیجه آن به مشتری اعلام خواهد شد.

• رشد درصد رضایتمندی، ادعای شرکت را تصدیق می‌کند
مهندس تاجیک، قائم مقام مدیرعامل ISQI در حاشیه این نشست عنوان کرد، یکی از مهم‌ترین ارزیابی‌هایی که مجموعه ما به نمایندگی از وزارت صمت از صنعت خودرو انجام می‌دهد،  ارزیابی از کیفیت ارائه خدمات پس از فروش است.  این موضوع یک دستاورد ملی است. در قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو به‌صورت صریح به قانون خدمات پس از فروش ارائه‌شده است و از این موضوع به‌عنوان یک اصل مهم یادشده و جر معدود قوانینی است که دولت سالانه نظرات جدی بر عملکرد آن دارد. قوانین  زیادی در این حوزه داریم اما اینکه این قوانین تا چه حد اجرا می‌شود مبهم است.  اما در حوزه خدمات پس از فروش این قانون هرساله به‌دقت ارزیابی می‌شود. تمام شبکه خدمات پس از فروش شرکت‌ها و شبکه نمایندگی‌ها تک‌به‌تک مورد بازرسی قرار می‌گیرد. با یک سیستم منسجم از تمام مشتریان نظرسنجی می‌شود و اگر مشکلی داشته باشند به شرکت‌ها انتقال داده خواهد شد. مورد دیگری که موردبررسی قرار می‌گیرد این است که آیا خودروها در بازه زمانی مقرر تعمیر و تحویل می‌شوند یا نه و درنهایت وضیعت عملکرد شرکت‌های از دید نمایندگی‌ها موردبررسی قرار می‌گیرد. این 5 شاخص اصلی ما برای بررسی این کیفیت ارائه خدمات پس از فروش است. در تمامی این موارد ما به دنبال سرعت، کیفیت و هزینه در ارائه خدمات هستیم. علی‌رغم اینکه کشور در شاخص‌هایی از کیفیت و فروش خودرو دچار افت شده است اما  در شاخص خدمات پس از فروش با تکیه‌بر همت و عزم شرکت‌های ارائه‌دهنده مثل مدیران‌خودرو، شاهد رشد رضایت از خدمات هستیم. نکته اصلی که باعث بالا رفتن سطح رضایتمندی مشتریان شده این است که بحث تورم هنوز وارد حوزه خدمات پس از فروش نشده است. علی‌رغم تمام مسائل و مشکلات، قطعات یدکی تأمین‌شده است.
رئیس هیئت بازرسی ISQI در مورد رویکرد شرکت مدیران‌خودرو در مسئله ارائه خدمات پس از فروش عنوان کرد، در شرکت مدیران‌خودرو تمرکز بر خدمات پس از فروش در 3 سال گذشته و به‌خصوص در سال اخیر بسیار زیاد شده است. در این راستا، تعداد نمایندگی‌ها رشد قابل‌توجهی داشتند در آخرین ارزیابی 111 نمایندگی در لیست بازرسی‌های ما قرار داشتند که این عدد نسبت به سال‌های گذشته با رشد خوبی همراه بوده است.
در شاخص رضایتمندی مشتری این رشد تا انتهای سال 98 اتفاق افتاد و  در سال 99 روند رشد بهتری را شاهد بودیم. در آخرین وضعیت در 3 ماهه دوم سال 99 عدد 745 از 1000 کسب شد که به‌این‌ترتیب فاصله این شرکت با استانداردهای تعیین‌شده توسط وزارت صمت بسیار کاهش یافت و امید است تا با ادامه این روند رو به رشد هرچه سریع‌تر به هدف کیفی که وزارت صنعت تعیین کرده برسند و آن را پاس کنند.
مهندس تاجیک با ارائه آمار و در تصدیق صحبت‌های مهندس گرمان مبنی بر اینکه داشتن قطعه اصلی‌ترین المان در ارائه خدمات است گفت، یکی از اصلی‌ترین المان‌ها در رتبه‌بندی شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش ، سرعت ارائه خدمات است که عموماً باید در روز تحویل و یا حداکثر طی دو روز انجام شود. شرکت مدیران‌خودرو از سال گذشته تاکنون در این حوزه رشد 10 درصدی داشته و این موضوع صحبت‌های مدیر خدمات پس از فروش این مجموعه را در خصوص موجودی قطعات تصدیق می‌کند. علا.ه بر این‌ها شرکت مدیران‌خودرو در بحث رسیدگی به شکایات مشتریان همیشه جز برترین شرکت‌ها بوده است.

• بهترین خدمات را به مشتریان ایرانی ارائه خواهیم داد
جک لی، مدیرعامل شرکت ام وی ام در انتهای نشست خبری با تشکر از حمایت‌های تیم بازرسی استاندارد و کیفیت و همچنان همکاری تیم خدمات پس از فروش برای بهبود هرچه بهتر وضعیت ارائه خدمات تأکید کرد که در 15 سال گذشته، همیشه مشتری جایگاه والایی در این شرکت داشته و این شرکت در تلاش است تا بهترین سطح خدمات را به مشتریانش در ایران ارائه کند.

گزارش و عکس: اعظم صباغ