عصر خودرو- امروزه با توجه به گسترش رقابت در بازار جهان و تأثیر آن در اقتصاد کشور و همچنین توجه شرکت‌های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر، ضرورت طراحی و تولید سیستم‌های مکانیزه یکپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش دوچندان شده است.
به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو»، شرکت‌هایی که تا دیروز در فکر جذب مشتریان جدید بودند، امروزه به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان هستند، بااین‌وجود در شرایطی که خدمات پس از فروش به‌عنوان یکی از عوامل موفقیت شرکت‌ها شناخته می‌شود.در کشور ما هنوز توجه زیادی به این مقوله نشده است.اما در این میان برخی شرکت‌ها سعی کرده‌اند تا با ارائه خدمات پس از فروش مناسب در جلب رضایت مشتریان خود خوب عمل کنند و در رتبه‌بندی‌های صورت گرفته در این زمینه از سوی دستگاه‌های ذی‌ربط در بالاترین رتبه قرار گیرند. یکی از این شرکت‌های شرکت خودروسازی کارمانیا است که توانسته است در چند سال اخیر با ارائه خدمات مناسب در زمره شرکت‌های برتر در این زمینه قرار گیرد.درزمینهٔ چگونگی رسیدن به این رتبه با حسین سرمد- مدیر خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کارمانیا گفت‌وگو کرده‌ایم که حاصل آن را می‌خوانید:
- شرکت خودروسازی کارمانیا چند مدتی است که در بحث خدمات پس از فروش از رشد خوبی در بازه زمانی کوتاه‌مدت برخوردار بوده، چه اقداماتی در شرکت باعث این موضوع شده است؟
باید در ابتدا تأکید کنم از فرمول جادویی برای رسیدن به رشد در ارائه خدمات پس از فروش در شرکت خودروسازی کارمانیا استفاده‌نشده است بلکه باید توجه داشت هر شرکت تولیدکننده یک اصولی تحت عنوان مدیریت خدمات پس از فروش دارد، در این شرکت نیز نیروهای باتجربه و کارآمد مشغول به فعالیت هستند که با کمک تجربیات آنها در کنار استانداردهای تعریف‌شده توانسته‌ایم با ارائه خدمات مناسب رضایت مشتریان خود را جلب کنیم.از سوی دیگر آنچه به‌عنوان نتیجه می‌بینید حاصل پیاده‌سازی تمام استاندارها است. اما باید به این نکته توجه داشت نقطه عطف کاراین شرکت ارتباط مستقیم با مشتریان است، چراکه مشتریان شرکت خودروسازی کارمانیا می‌توانند با بالاترین سطح مدیریت ارتباط مستقیم داشته باشند و مشکلات و شکایت‌های خود را دوستانه مطرح و پیشنهادهای سازنده‌ای را ارائه دهند.
- شاید بتوان یکی از نقاط قوت شرکت خودروسازی کارمانیا را جلوگیری از رشد بی‌رویه شبکه نمایندگی‌ها است. نظرتان در این مورد چیست؟
نکته‌ای که به آن توجه ویژه‌ای داشته‌ایم، جلوگیری از رشد بیش‌ازحد شبکه نمایندگی‌های بود به‌طوری‌که سعی کرده‌ایم این نمایندگی‌ها بر اساس میزان تولید به این شبکه بی افزاییم. از سوی دیگر برای متقاضیان دریافت نمایندگی گزینش‌های خاصی صورت می‌گیرد و نتیجه آن در یک کمیته خاص در شرکت مطرح و پس از آن مجوز ورود به شبکه نمایندگی صادر می‌شود. باید توجه داشت نمایندگی‌های شرکت خودروسازی کارمانیا مورد بازرسی‌های ادواری قرار می‌گیرند و استاندارهای عملکرد هرکدام از نمایندگی‌ها بر اساس ISQI و استانداردهایی که در خود شرکت تدوین‌شده مورد ارزیابی و سنجش قرار می‌گیرد. این مسئله باعث می‌شود حتی در شهرهای دور که نمایندگی وجود ندارد هم مردم به این اطمینان دست پیدا کنند که شبکه خدمات پس از فروش ما همیشه در خدمت آنها خواهد بود.
- در ارتباط با طرح Home-Service توضیحاتی بفرمایید که این طرح در چه مرحله قرار دارد؟
طرح BYD Home-Service را در چند منطقه خاص تهران به‌صورت آزمایشی پیاده‌سازی کردیم و اکنون در کل مناطق تهران قابل ارائه برای مشتریان محترم خودروسازی کارمانیا می باشد. از ویژگی‌های این طرح این‌گونه است که سرویسهای ادواری و عمومی خودرو به درخواست مشتری ، در محل کار یا زندگی آنها انجام می پذیرد و نیازی به مراجعه مستمر به محل تعمیگاه مرکزی نیست.
همچنین طرح ویزه سرویس از راه دور BYD Remote PM Service را برای اولین بار در ایران برای مشتریانی که در شهر دور افتاده محل سکونتشان نمایندگی مجاز خودروسازی کارمانیا وجود ندارد اجرایی نموده ایم که به مشتری این اختیار را می‌دهد که علیرغم نبود شبکه نمایندگی در شهر یا مناطق تهران، مشکل گارانتی پیدا نکند و فقط برای تعمیرات مهم و سرویسهای اصلی به نزدیک‌ترین نمایندگی مراجعه کند.
سطح بندی نمایندگی‌ها مسئله‌ای است که شاید اندکی برای مشتریان خودروسازی کارمانیا غریبه باشد. اما یک مسئله رایج در استانداردسازی شبکه خدمات پس از فروش در جهان به‌حساب می‌آید. نمایندگی‌های سطح Aو B وC باهم یکسان نیستند و تفاوت‌های زیادی با یکدیگر ازنظر سطح تجهیزات ،زیرساختها، مهارت پرسنل فنی و کیفیت نهایی انجام سرویس دارند.
- استاندارهای خود شرکت BYD چقدر به این رشد کیفیت در طبقه‌بندی سازمان بازرسی کشور کمک کرد؟ و اینکه آیا BYD در مقایسه با شرکت‌های چینی دیگر درزمینهٔ استانداردهایش سخت‌گیرتر است؟
در بررسی‌های صورت گرفته از نمایندگان برندهای چینی رقیب به این نتیجه رسیده‌ایم که درزمینهٔ استاندارد کیفیت و خدمات پس از فروش به‌اندازه BYD سختگیری ندارند- این باعث می‌شود ما خود را با برندهای معتبر مقایسه کنیم .با توجه به اینکه تعداد محصولات این شرکت در ایران خیلی زیاد نیست بنابراین وارد بازار ایران نشده‌ایم تا استاندارهای پایین را برای نمایندگی‌ها اعمال کنیم، هر نمایندگی با حداقل استاندارهای شرکت مادر و بعضاً با 2 جایگاه تعمیر فعالیت می‌کند. به بیان بهتر باید بگویم کیفیت را فدای کمیت نکردیم.با توجه به اینکه در آینده محصولات برقی و هایبرید را هم وارد بازار خواهیم کرد باید استاندارها بر این اساس هم‌تغییر کند. بر این اساس به نسبت میزان درآمد کیفیت را در نمایندگی‌ها ارتقا می‌دهیم.
- با توجه به اینکه شما امسال در طبقه‌بندی شرکت‌ها با کمتر از 10 نمایندگی مورد ارزیابی قرار گرفتید و با توجه به اینکه قرار است تعداد نمایندگی‌ها تا آخر سال افزایش یابد، به‌طور یقین سال آینده با استانداردهای جدید سنجیده خواهید شد و به‌تبع علاوه بر هزینه‌های زیادی که در بردارد، رقبا قدرتمندی هم با شما در یک طبقه‌بندی قرار خواهند گرفت. برنامه شرکت برای اینکه در آن طبقه‌بندی هم‌رتبه‌های بالا را از آن خود کنید، چیست؟
در بحث استانداردسازی در هر برند ما 3 سطح مختلف داریم، سطح اول فراهم کردن حداقل تجهیزات و امکانات، سطح دوم عملکرد مناسب،سطح سوم رضایتمندی مشتری است.به‌طور یقین برای دستیابی به رتبه‌های بالاتر از تجربیات دیگر آن در این زمینه استفاده خواهیم کرد و بامطالعه میدانی صحیح از شرکت‌های قدیمی‌تر راه درست را به ما نشان می‌دهد تا با خطای کمتر و در حداقل زمان ممکن بتوانیم به اهداف ترسیم‌شده شرکت دست‌یابیم. اما نباید انتظار معجزه داشت.
- با این اوصاف یعنی معتقدید که با همین روند می‌توانید موفقیت حال حاضر را در استاندارهای بالاتر هم به دست آورد؟
بله؛ اما در این روند باید ظرفیت‌های متناسب با نیاز مشتری افزایش پیدا کند. این روند به دلیل اینکه بنیان درستی برای نهاده شده است انتظار می‌رود بتواند به موفقیت‌های بزرگ‌تر هم دست‌یابیم.هرچند به‌طور یقین رقبای قوی بازار کار را برای ما سخت می‌کند اما این مسئله که مشتریان به برند BYD به‌عنوان یک برند با کیفیت اعتماد دارند به ما در این کار کمک می‌کند.
- بزرگ‌ترین انتقاد مردم از شرکت‌های چینی بحث تأمین قطعه است. این مسئله فقط به قیمت قطعه منتهی نمی‌شود بلکه تفاوت هزینه تعمیر و تعویض بین دو نمایندگی بزرگ و کوچک هم برای مردم تا حد زیادی قابل‌درک نیست زیرا در بازار ایران سیستم ایران‌خودرو و سایپا به‌صورت جامع و با یک تعرفه ثابت کار می‌کند و به همین دلیل مردم تفاوت بین نمایندگی‌های بزرگ و کوچک را در مبلغ دریافتی نمی‌دانند. در این راستا چه برنامه‌ای دارید؟
مشکل تأمین قطعه در بازار بیشتر از خود شرکت تأمین‌کننده چینی و قوانین و محدودیت‌های قانونی ما سرچشمه می‌گیرد. در سایر برند مجوزهای متفاوتی برای واردات قطعه خودروهای چینی وجود دارد که برای دیگر برندها وجود ندارد، یکی از اصلی‌ترین مشکلات همین است.
ما هم با این مشکل دست‌وپنجه نرم کرده‌ایم اما به دلیل اینکه مدیریت شرکت بر تسریع کار تعمیر در نمایندگی‌ها تأکید فراوان دارد. ما معتقدیم که مشتری نباید معطل مسائل گمرکی و یا سایر مشکلات شود.
مشکل دیگر این است که سفارش قطعات در اکثر شرکت‌ها به‌صورت غیرعلمی صورت می‌گیرد به همین دلیل خواب سرمایه و هدر رفت وقت زیاد می‌شود. اما ما برای حل این مشکل از تعداد زیادی کارشناسان حرفه‌ای کمک گرفتیم و لیست تهیه‌شده توسط آنها را با لیست پیشنهادی شرکت مادر تطبیق و سفارش گذاری‌های خود را بر اساس منطق و علم انجام دادیم. قطعات به 3 دسته کلی کم‌مصرف،میان مصرف، پرمصرف تقسیم می‌شوند .اما هیچ‌وقت این پکیج را به‌صورت کامل به نمایندگی‌ها تحمیل نمی‌دهیم. معمولاً یک پکیج قطعات پرمصرف را به نمایندگی‌ها توصیه می‌کنیم زیرا انبار بزرگی در کرمان داریم که نمایندگی‌ها می‌توانند در صورت نیاز به هر قطعه آن را به‌سرعت تهیه کنند. این باعث می‌شود که نمایندگی‌ها فقط هزینه حمل قطعه را پرداخت کنند اما در عوض خواب سرمایه نداشته باشند.
سطح بندی نمایندگی‌ها مسئله‌ای است که شاید در بازار کارمانیا برای مشتریان غریبه باشد اما یک مسئله رایج در جهان به‌حساب می‌آید. نمایندگی‌های سطح Aو B وC ازنظر کیفیت کار باهم یکسان هستند و تفاوت‌های آنها به موارد کوچکی محدود می‌شود. اگر هرکدام از این نمایندگی‌ها به هر دلیلی نتوانند استاندارهای سطح خود را رعایت کنند به‌سرعت کاهش درجه پیدا خواهند کرد و به‌تبع از تخفیف‌ها و مزایایی که برای نمایندگی‌های با سطح بالاتر در نظر گرفته می‌شود هم محروم می‌شوند.باید توجه داشت داشتن خدمات پس از فروش برای هر شرکتی هزینه‌بر است اما برای داشتن یک فروش مستمر باید خدمات پس از فروش به مشتریان ارائه شود. خیلی شرکت‌ها دقیقاً به دلیل اهمیت ندادن به همین قسمت بازار فروش خود را تحت‌الشعاع قرار داده‌اند.
- در حوزه شما، جدا از امکانات بحث نیروی انسانی مطرح است. در شرکت‌های بزرگ خودروسازی این مسئله بسیار فراگیر است که شرکت نیروی انسانی تازه کار را جذب می‌کند و پرورش می‌دهد ولی به علت ناتوانی در پرداخت مبالغ کافی به این افراد، عموماً بعد از کسب کردن تجربه کافی شرکت را رها می‌کنند و به سراغ کارهای شخصی می‌روند. آیا در شرکت شما با توجه به محدود بودن تعداد افراد، برای این مسئله فکری شده است؟
ما در حال حاضر شرکت جوانی هستیم و فعلاً با این مشکلات به‌صورت مستقیم برخورد نکرده‌ایم. اما اکثر این مشکلات از مسائل فرهنگی سرچشمه می‌گیرد. مسئله اصلی مشکل امنیت شغلی است که نه‌تنها در ایران بلکه در تمام جهان مشکل‌ساز است. مسئله دوم بحث ارتقا شغلی است. در تمامی شرکت‌ها ازآن‌جهت که افراد باید افزایش درآمد داشته باشند، شرکت‌ها دائماً اقدام به ارتقا موقعیت شغلی آنها می‌کنند. این مسئله باعث رسیدن به اصل بی‌کفایتی می‌شود به این معنی که افراد در پست‌های قرار می‌گیرند که توانایی انجام آن را ندارند و فقط به‌منظور افزایش درآمد در این مسند قرارگرفته‌اند. راه درست برای رفع این مشکل این است که به‌جای ارتقا دان موقعیت شغلی، درآمد افراد را به نسبت تجربه و کیفیت کار آنها بالا ببرند، به‌این‌ترتیب که به‌عنوان‌مثال یک فرد می‌تواند در مجموعه تعمیرگاهی به مدت 30 سال یک کارشناس فنی باشد ولی میزان درآمدش در همان سمت رشد کند تا آن فرد انگیزه بیشتری برای ارتقاء تجربیات خود و ارائه خدمات بهتر پیدا کند. من به‌شخصه به مسئله وفاداری کارکنان به‌عنوان یک معضل اصلی در هر سازمان و مجموعه نگاه می‌کنم.مدیریت می‌تواند به‌شدت در رفع این معضل مؤثر باشد. در شرکت خودروسازی کارمانیا استراتژی‌های مدیریت بسیار خوب و منظم تدوین‌شده است و این مسئله باعث می‌شود که تمامی مدیران و کارمندان رشد کافی داشته باشند. در این چند سال در شرکت ریزش نیروها کم بوده و این مسئله از مدیریت درست سررشته می‌گیرد. افرادی که در هر قسمتی از سازمان احساس موفقیت و درخشش کنند به‌شدت به کارشان متعهد خواهند بود و در راستای بهبود کیفیت کارشان نیز خواهند کوشید.
