وضعیت وفاداری مشتریان نمایندگی های خدمات پس از فروش در ایران چگونه است؟
وفاداری مشتریان به نمایندگی های خدمات پس از فروش در ایران
عصر خودرو- شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران وفاداری مشتریان شبکه خدمات پس از فروش شرکت های خودرویی را با استفاده از شاخص NPS بررسی کرد.
يکشنبه ۲۳ دی ۱۳۹۷ - ۱۲:۰۳:۰۰
به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از سازمان بازرسی و کیفیت ، شاخصهای مختلف ارزیابی نقش مهمی در مدیریت برندها و حرکت در راستای استراتژیهای میان مدت و بلند مدت ایفا میکنند.
درآمد، سود یا زیان، امتیاز رضایت مشتری و شاخص وفاداری آنها از ابزار های هدفگذاری سازمانها در حوزههای مختلف هستند و شاخصهای عملکردی و همچنین برنامه ریزی بر این اساس تعریف میشوند. در دنیای امروز، مشتریان علاوه بر اینکه قدرت انتخاب و تصمیمگیری در مورد خرید خود را دارند، می توانند بر تصمیم دیگران در خرید نیز تاثیرگذار باشند. بنابراین باید بتوان به کمک شاخصی از میزان تاثیرگذاری مشتریان بر نظر دیگران و در ادامه میزان کلی فروش آگاه شد. صنعت خودرو از صنایعی است که وفاداری مشتریان چه در حوزه فروش محصولات یا در ارائه خدمات پس از فروش حائز اهمیت است. یکی از ابزارهای رایج و محبوب در اندازه گیری وفاداری مشتریان به ویژه در صنعت خودرو، شاخص NPS است. از این رو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در آخرین تحقیق خود، وفاداری مشتریان شبکه خدمات پس از فروش 21 شرکت تولیدکننده و وارد کننده خودرو در ایران را با استفاده از شاخص NPS مورد بررسی قرار داده است.
در ابتدا به معرفی شاخص NPS پرداخته، سپس برخی از نتایج به دست آمده ارائه می شود.
NPS چیست؟
شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score) یا به اختصار NPS، ابزاری برای سنجش میزان طرفداری و وفاداری مشتریان است. همچنین این شاخصی جهت اندازه گیری تجربه مشتری در خرید و استفاده از آن برند و در نتیجه پیشبینی رشد کسب و کار مورد استفاده قرار میگیرد. سـرعت و سادگی این ابزار موجب شده است تـا ایـن تکنیـک در سالهای اخیر به عنوان یکی از ابزارهای محبوب سنجش وفاداری مشتریان شناخته شود. جهت درک بهتر NPS همیشه این سوال باید مد نظر باشد:
چقدر احتمال دارد خدمات/برند/محصولات را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟
شاخص NPS بر اساس پاسخ به سوالهای کلیدی بر اساس بازه سنجش 0 تا 10 محاسبه می شود.
پاسخ ها بر اساس سنجه زیر دسته بندی میشوند:
توصیه کنندگان (امتیاز 9-10) هواخواهان وفادار که به خرید این محصول و توصیه آن به دیگران ادامه میدهند و محرک پیشرفت هستند.
منفعلها (امتیاز 8-7) درباره محصول یا خدمات رضایت دارند اما هواخواه وفادار نیستند و پیشنهاد مشابه رقبا را هم در نظر خواهند گرفت.
مخالفها (0-6) مشتریهای ناراحتی که باعث آسیب به برند شده و مانع رشد برند به وسیله تاثیر منفی از طریق کلمات میشوند.
یکی از زمینه های پرکاربرد استفاده از شاخص NPS در صنعت خودرو میباشد.
با توجه به ماهیت این صنعت استفاده از توصیه های مختلف در زمان خرید خودرو بسیار مرسوم میباشد.
همیشه دوستان و آشنایانی هستند که قبلا از آن خودرو استفاده کرده و چند توصیه درباره آن دارند. از این رو در سالهای اخیر مراکز علمی و آماری مختلفی به ارزیابی و ارایه گزارشهای مربوط به شاخص NPS در بین کشورهای مختلف پرداخته اند.
الگوهای بین المللی NPS
TemKin Group یکی از شرکتهای فعال در حوزه تحقیقات مشتری، مشاور و آموزش در آمریکا است که سالانه شاخص NPS را در صنایع مختلف ارزیابی و منتشر مینماید. نتایج ششمین تحقیق این شرکت (سال 2017)در صنعت خودرو نشان میدهد، متوسط شاخص NPS در نمایندگیهای خدمات پس از فروش خودرو در ایالات متحده 43% میباشد. اینفوگرافیک زیر نتایج به دست آمده از Google Trends درباره شاخص NPS صنعت خودرو در بین کشورهای مختلف جهان است. رنگ آبی پررنگ نمایانگر شاخص NPS بالا است.
همانطور که مشاهده میشود شاخص NPS صنعت خودرو در کشورهای پیشرفته صنعتی بیشتر از دیگر کشورها است.
نتایج پژوهش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران حاصل از مصاحبه با حدود 321 هزار نفر از مشتریان شبکه خدمات پس از فروش 21 شرکت خودرویی در تابستان سال 1397 به دست آمده است.
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور در این تحقیق 9.2% به دست آمده است.
6/94% مشتریان را آقایان و مابقی را بانوان تشکیل می دهند، همچنین امتیاز رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در ایران، عدد 725 از 1000به دست آمد. امتیاز رضایت مشتریان بر اساس امتیازهای به دست آمده در بخش عملکردی و ادراکی خدمات پس از فروش در صنعت خودرو محاسبه شده است.
نتایج این پژوهش در قالب نقشه اینفوگرافیک زیر در استانهای مختلف ایران نمایش داده شده است.
همانطور که مشخص است، استان اردبیل بالاترین عدد معدل 20.8% در شاخص NPS و استان هرمزگان کمترین عدد معدل 1.5% در شاخص NPS را بین استانهای مختلف ایران دارا میباشد.
یکی از مهمترین نتایج به دست آمده از این پژوهش، شاخص NPS به تفکیک برند و کشور مبدا تولید کننده خودروهای مورد استفاده در ایران است که خلاصه این نتایج به تفکیک برند خودرو و کشور مبداء تولید کننده در شکل زیر آمده است. در این پژوهش مشخص شد خودروهای ساخت کشور ژاپن دارای بالاترین شاخص NPS با میانگین عدد 17.6 % و همچنین خودروهای ساخت کشور چین از پایینترین شاخص NPS با میانگین عدد 0.2- % در بین مصرف کنندگان این خودروها در ایران برخوردار است. لازم به ذکر است تعداد خودروهای ساخت کشور ایتالیا در ایران (فقط برند آلفا رومئو) بسیار کمتر از سایر برندهای موجود در بازار خودر ایران میباشد و به همین دلیل عدد NPS آن قابل استناد نیست.
برچسب ها
خدمات پس از فروششرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران