عصر خودرو- هر سال بر اساس بررسی و نظرسنجی میلیون‌نفری مشتریان، نمایندگان و کارشناسان برپایه صدها پارامتر از شرکت های خدمات پس از فروش حوزه خودرو، شرکت های فعال این حوزه امتیازبندی و رتبه بندی می شوند تا براساس آن مشخص شود که یک شرکت در زمینه عملکردش نسبت به سال یا سال های قبل بهبود و ارتقاء داشته است یا خیر.
به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو»، شرکت ایساکو به‌عنوان ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش به محصولات گروه خودروسازی ایرانخودرو در سال 1402 برای چهاردهمین سال متوالی با کسب بالاترین امتیازات در تمام شاخص‌ها، مقام اول خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور را به خود اختصاص داد. اما سوال اینجاست که ایساکو براساس چه بررسی‌هایی طی 14 سال اخیر موفق به کسب مقام اول شده و آیا این آمار قابلیت استناد دارد؟
آیا نهادی مستقل کیفیت خدمات را بررسی می‌کند؟
مخاطب عمومی بدون شک براساس مستندات شخصی یا شنیده ها از اطرافیان در زمینه کیفیت ارائه خدمات پس از فروش یک شرکت قضاوت می کند. شرکت مستقل بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) براساس قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو(مصوب مجلس شورای اسلامی)، آیین نامه اجرایی قانون حمایت از مصرفکنندگان خودرو (مصوب هیات وزیران) و دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو (توسط وزارت صمت) از سال 1385 اقدام به بررسی وضعیت ارائه خدمات پس از فروش در حوزه خودرو کرده است و تا کنون چهار بار در دستورالعمل آدیت و بررسی شرکت های حوزه خدمات پس از فروش بازنگری شده است.
چه مشخصه هایی برای رتبه بندی شرکت ها بررسی می شوند؟
هر شرکت پس از بررسی 14 پارامتر اصلی در حوزه خدمات پس از فروش خودرو و مجموع 17 پارامتر نهایی، امتیازی از مجموع 100 را دریافت می کند و در نهایت شرکت ها براساس امتیازشان رتبه نهایی را دریافت می کنند. همچنین لازم به ذکر است که شرکت ها در صورت دریافت امتیاز کل 85 تا 100 و نتیجه عملکرد حداقل 80، امتیاز توسعه شبکه حداقل 90 و ضریب خدمت حداقل 75 حائز رتبه یک خواهند شد اما ممکن استدر مجموع امتیازات در مقام اول قرار نگیرند. در حقیقت این نوع رتبه بندی از سوی ISQI دو دسته دارد که نخست رتبه یا دسته بندی است و سپس بر اساس امتیاز کل، جایگاه واقعی شرکت ها مشخص می شود.
میانگین امتیاز شرکت های خدمات پس از فروش خودرو چقدر است؟
مطمئنا شرکتی در این حوزه موفق و پیشرو خواهد بود که فارغ از رتبه و مقام ، پیش از هر چیز به بررسی و مقایسه امتیازها در مقایسه با بررسی دوره های گذشته در راستای پیشرفت نوع خدمت رسانی باشد و هر سال نسبت به ارتقاء پارامترهای مختلف اقدام کند. شر کت ایساکو طی سال های برگزاری این بازرسی، همواره به دنبال رشد یک تا دو امتیاز و حتی در برخی سال ها روی چند دهم امتیاز بوده تا با هر سختی، رشد عملکرد نسبت به سال گذشته را محقق کند. این شرکن در نخستین بازنگری دستورالعمل بازرسی شرکت های حوزه خدمات پس از فروش امتیازی حدود 64.5 از 100 را کسب کرده بود و اکنون در چهارمین بازنگری سخت گیرانه این آیین نامه، با امتیاز 86.7 نه تنها از نظر امتیاز همچجنان در صدر شرکت های خدمات پس از فروش خودرو ایران قرار دارد بلکه حدود 35درصد امتیاز بالاتری از میانگین صنعت خودرو کشور کسب کرده و این فاصله ایساکو با میانگین حدود 30 شرکت خدمات پس از فروش دیگر حوزه خودرو طی حدود 15 سال اخیر حفظ شده و در برخی سال ارتقاء پیدا کرده است.
پارامترهای مهم امتیازدهی به شرکت های خدمات پس از فروش
سوال اینجاست که به بیان ساده، امتیاز عملکرد یک شرکت خدمات پس از فروش بر اساس چه پارامترهایی از 100 محاسبه می شود؟ هزینه خدمات، 5درصد امتیاز را تشکیل می دهد و سرعت خدمات 20 درصد امتیاز را شامل می شود. کیفیت خدمات 25 درصد از کل امتیاز را دارد و نتایج عملکرد نظیر رضایتمندی و نتایج فرایند ها نیز 50درصد امتیاز کل را تشکیل می دهد. با این حساب نتایج عملکرد شامل رضایتمندی مشتریان و نمایندگی ها و نتایج فرایند ها جمعا 50 امتیاز از کل 100 امتیاز را تشکیل می دهد که در این بخش 70درصد کل امتیاز وزنی در اختیار رضایت مندی و بخش عمده این امتیاز نیز در گرو رضایتمندی مشتریان است و به طور خلاصه 21 امتیاز از کل 100 امتیاز در گروه رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش ارائه شده است.
یک سال تلاش برای ارتقاء چند دهم امتیاز
روند ارزیابی نمایندگی های مجاز به صورت سالانه، ارزیابی خدمات پس از فروش به صورت 6ماهه، سنجحش رضایت مشتریان (بعضا جامعه آماری میلیونی) در بازه زمانی هر 3 ماه و سنجش رضایت مدیران نمایندگی ها در بازه زمانی سالانه انجام می شود و نتایج مدنظر برای امتیاز دهی اینگونه به دست می آید. در نهایت پس از بررسی های کارشناسی و ارزیابی نتایج رضایتمندی ها، هر یک از 17 پارامتر اصلی( هر پارامتر به ده‌ها زیرمجموعه تقسیم می شود) امتیاز مورد نظر را دریافت می کنند و امتیاز نهایی هر شرکت مشخص می شود.
در سال 1402 براساس ارزیابی های نهایی انجام شده از سوی ISQI برای سال گذشته، شرکت ایساکو با کسب امتیاز 86.7 از مجموع 100 امتیاز جائز رتبه یک و مقام اول در بین همه شرکت های فعال در این حوزه شده است که رشد 0.8 امتیازی را نشان می دهد. همچنین میانگین امتیاز شرکت های خدمات پس از فروش صنعت خودرو در این بررسی 64.2 بوده که بیانگر فاصله عملکرد ایساکو از میانگین کل عملکرد صنعت خودرو است. نکته جالب توجه این است که برای چنین ارتقاءی در امتیاز ایساکو در سال 1402، این شرکت نیازمند ارتقاء عملکرد در بخش های مختلفی از جمله امداد خودرو، هزینه قطعات، هزینه خواب خودروها، کاهش زمان ارائه سرویس و ... بوده تا ضمن حفظ امتیازات بخش های دیگر تنها به 0.8 ارتقاء امتیاز کل دست پیدا کند؛ این موضوع خود نشان دهنده حساسیت و گستردگی دایره فعالیت در حوزه خدمات پس از فروش خودرو کشور است.
عملکرد واقعی شرکت خدمات پس از فروش را چگونه بشناسیم؟
خدمات پس از فروش در حوزه خودرو از مهمترین دغدغه های مشتریان هنگام خرید خودرو و در طول دوره نگهداری است. آنچه مشتریان در نهایت لمس می کنند، مدت زمان ارائه خدمات، هزینه سرویس ها، موجودی قطعات و کیفیت ارائه خدمات است اما در بررسی های سالانه صد ها پارامتر دیگر نیز مورد بررسی قرار می گیرد تا کیفیت واقعی عملکرد یک شرکت از سوی نهادی مستقل ارزیابی شود و مطالعه سالانه این گزارش به شما نشان می دهد که آیا یک شرکت در راستای ارتقاء ارائه خدمات به مشتریان قدم تازه ای برداشته است یا خیر؟
