رضایت از فروش، قربانی تعهدات معوق

به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو» به نقل از دنیای اقتصاد، در این گزارش که به سال 98 مربوط می‌شود، میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش شش شرکت وابسته به دولت و خصوصی شامل ایران خودرو، سایپا، پارس خودرو، کرمان موتور، مدیران خودرو و بهمن موتور مورد بررسی قرار گرفته است. در این بین، بیشترین امتیاز رضایتمندی مشتریان از فروش (704 امتیاز)، به مدیران خودرو رسیده و پس از آن، بهمن موتور با امتیاز 654 و کرمان موتور با امتیاز 614، رتبه‌های دوم و سوم را به خود اختصاص داده‌اند. همچنین پارس خودرو با امتیاز 597 در رده چهارم جا گرفته و ایران خودرو و سایپا نیز به ترتیب با کسب امتیاز 595 و 539، رده پنجم و ششم را به دست آورده‌اند.
شاخص ارزیابی رضایتمندی مشتریان نیز شامل چهار بخش «تحویل خودرو»، «زمان و هزینه صرف‌شده»، «اطلاع‌رسانی و پاسخگویی» و «توجه به خواسته‌های مشتری» می‌شود. طبق این گزارش، انتقادها و پیشنهادهای مشتریان درباره فرآیند فروش، 10 مورد را در بر می‌گیرد که در این بین، تاخیر در تحویل خودرو بیشترین فراوانی را دارد و «پر شدن سریع ظرفیت اینترنتی فروش» نیز کمترین. با توجه به افت تولید خودرو و همچنین تعهدات معوق، اصلا عجیب نیست که بیشترین انتقاد و اعتراض مشتریان در حوزه خدمات فروش، به «تاخیر در تحویل» مربوط باشد. خودروسازان هرچند سال گذشته و در مقایسه با 97 توانستند تیراژ خود را بالا ببرند، با این حال بسیار کمتر از ظرفیت اسمی‌شان محصول تولید کردند. در واقع تولید آنها به حدی نبود که بتواند پاسخگوی تعهدات معوق باشد، ضمن آنکه روند تحویل خودروهای غیر معوق نیز کند بود. از همین رو شکایات زیادی مبنی بر تاخیر در تحویل خودروها به مبادی وزارت صنعت، معدن و تجارت رسید و نتیجه این شد که این مورد با فراوانی 8/ 17 درصدی، رتبه نخست نارضایتی مشتریان را در بخش فروش به خود اختصاص داد. با توجه به اینکه رتبه‌های بعدی نیز بی‌ارتباط با مساله تحویل خودروها نیست، این موضوع عملا بالغ بر 40 درصد در نارضایتی شهروندان از خدمات فروش خودروسازان طی سال گذشته نقش دارد. این بخش‌ها عبارتند از عدم پرداخت خسارت دیرکرد (با فراوانی 8/ 24 درصدی) و پایبند نبودن به تعهدات (با فراوانی 6/ 10 درصدی).

رده چهارم عوامل نارضایتی مشتریان از خدمات فروش اما به سخت بودن روش‌های ثبت‌نام مربوط می‌شود و رتبه بعد نیز با عدم تناسب قیمت و کیفیت با یکدیگر ارتباط دارد. اینکه کیفیت و قیمت خودروهای داخلی با یکدیگر همخوانی ندارد، موضوعی مربوط به امروز و دیروز نیست و سال‌هاست مشتریان نسبت به آن گله‌مند هستند. آنها با الگو قرار دادن خودروهای خارجی معتقدند خودروهای تولید داخل نه‌تنها کیفیت قابل‌قبولی ندارند، بلکه گران نیز هستند. در مقابل البته خودروسازان نیز ضمن رد گرانفروشی، تاکید می‌کنند همین قیمت‌های فعلی نیز سرکوب شده و کمتر از هزینه واقعی تولید محصولات هستند.

در گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اما «عدم‌تنوع آپشن‌ها» دیگر مورد نارضایتی مشتریان به‌شمار می‌رود که دارای فراوانی 4/ 4 درصدی است. ایراد خودرو در زمان تحویل نیز دیگر مورد شکایت شهروندان محسوب می‌شود که 1/ 4 درصد موارد اعتراض آنها را به خود اختصاص داده است. مشتریان همچنین از بالا بودن قیمت خودرو و تاخیر در پرداخت خسارت دیرکرد نیز شکایت داشته‌اند که اولی 8/ 2 درصد و دومی 5/ 2 درصد سهم داشته‌اند. در نهایت پر شدن سریع ظرفیت اینترنتی فروش نیز آخرین مورد شکایت مشتریان از خدمات فروش خودروسازان طی سال 98 بوده است. این موضوع البته در سال‌جاری دیگر جایی در شکایات آنها نخواهد داشت، زیرا با تغییر روش فروش، محدودیت ثبت‌نام برداشته شده و این گونه نیست که سایت فروش پس از مدت کوتاهی بسته شود.