نگاه توسعه‌ای، پیش‌گفتار ارتقا در ارزیابی است

به گزارش پایگاه خبری «عصر خودرو»، مجموعه پرشیا خودرو در ارزیابی‌های اخیر در میان شرکت‌های واردکننده خودرو موفق به کسب رتبه نخست در "ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش" شده است. این شرکت همچنین در بخش "وضعیت نمایندگی‌های مجاز در بین کلیه واردکنندگان خودرو" رتبه نخست را کسب نموده است. نکته قابل‌توجه کسب رتبه یک توسط بیش از 60 درصد کل نمایندگی‌های مجاز پرشیا خودرو طی ارزیابی‌های انجام شده است. در بخش دیگر، پرشیا خودرو در زمینه "بیشترین رشد را در ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش (ستاد)" داشته است و کسب این دو رتبه نخست به‌صورت هم‌زمان طی ارزیابی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) از موفقیت‌های مهم و قابل‌توجه مجموعه پرشیا خودرو در زمینه خدمات پس از فروش است. شرکت پرشیا خودرو ضمن کسب این موفقیت توانست در بخش "ارتقا رتبه سیستم خدمات پس از فروش" از رتبه 3 به رتبه 2 ارتقا پیدا کند و پی‌آمد همین رشد صعود 4 پله‌ای در رنکینگ کلی شرکت‌های با بیش از ده نمایندگی داشته باشد به همین بهانه گفت‌وگویی با مهندس محسن یزدچی، مدیر شبکه پرشیا خودرو داشتیم تا در بیشتر مورد المان‌های که بر این ارتقا رتبه و امتیاز مؤثر بودند، بدانیم.

-به‌عنوان نخستین سؤال اگر بخواهیم از فضای کلیشه‌ای که عموماً در مورد کسب رتبه بالاتر پرسیده می‌شود گذر کنیم، رویکرد پرشیا خودرو در این دو سال گذشته یعنی از سال 98 تا کنون چه تغییری کرده که نتیجه آن در رتبه‌بندی‌های سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به این وضوح مشخص است؟

در سال‌های اخیر در ادامه برنامه توسعه کمی و کیفی، رویکرد پرشیا خودرو به موضوع کیفیت ارائه خدمات مجدداً به‌روزرسانی گردید. تصمیمی که دقیقاً بعد از بسته‌شدن درهای واردات و درست زمانی که شرکت‌هایی همچون پرشیا خودرو که مبنای کارشان بر اساس واردات بود گرفته شد. پرشیا خودرو هنر انطباق دارد بدین منظور که در پی رخداد حرکت نمی‌کند بلکه در شرایط موجود رخداد را خلق می‌کند و همواره پیش از اتفاق اقدام می‌کند. در سال 97 که برنامه خریدوفروش خودرو های کار کرده (Used Car) آغاز گردید در حقیقت برای این کسب و کار جدید یک برنامه تدوین شد. از آنجا که خرید و فروش خودروهای دست دوم یک برنامه جدید در  شرکت بود، نگاه توسعه ای به شبکه نمایندگی های خدمات پس از فروش نیز به دنبال آن ایجاد شد .چرا که پرشیا خوردو بر این باور است که همواره باید با شرایط موجود خود را تطبیق دهد و این فرآیند به صورت مستمر ادامه دارد. متعاقب همین تفکر توسعه‌ ‌محور است که تعداد نمایندگیها در دو حوزه خدمات و فروش در دوسال اخیر با وجود ممنوعیت واردات و همچنین پیک‌های متوالی پاندمی کرونا  افزایش قابل توجه داشته این یعنی سازمان برنامه توسعه همگام با توسعه کسب و کار دارد و معطل تحمیل شرایط جدید نمی‌ماند بلکه شرایط جدید را خلق میکند . در همین راستا می‌توان به ایجاد و راه‌اندازی دو نمایندگی خدمات پس از فروش در شهرستان کرج و بلوار ارتش تهران و بیش از 10 نمایندگی فروش در استانهایی اشاره نمود که پرشیا خودرو پیش از این در آن مناطق حضور نداشت. نکته قابل توجه در توسعه دو سال اخیر ایجاد نمایندگی دوم در برخی کلانشهرها بوده است که‌ فرانچایز صورت پذیرفته مبتنی بر همین پویایی کسب و کارهای خلق شده در شرایط فعلی است.در پایان سال 98 و با وجود پاندمی کرونا شرکت پرشیا خودرو نه تنها بصورت انقباضی عمل نکرد بلکه حرکت رو به جلو را با اعمال تغییرات اساسی در شبکه فروش و خدمات پس از فروش طرح ریزی نموده و این حرکت تنها در گرو پویایی مداوم سازمان محقق شده هاست.

- اقدامات شاخص پرشیا خودرو در این بازه زمانی به چه صورت خلاصه می‌شود؟

نخستین رویکرد، سنجش بازار بود. روند خریدوفروش و ارائه خدمات به خودروهای کارکرده ب ام و تنها مختص مدل‌های 2014 به بعد است که کارکرد آن ها زیر 60 هزار کیلومتر باشد. بر اساس نقشه آماری حدود 20 هزار دستگاه خودرو با این شرایط وجود دارد که حدود 79.8 درصد آن در استان تهران و مابقی در دیگر استان‌ها پراکنش جغرافیایی دارند؛ لذا با یک UIO ثابت به سبب ممنوعیت واردات و عدم وجود خودروهای نو کسب‌وکاری جایگزین شد که با نگاه به منطق UIO و خودروهای موجود در هر منطقه توسعه کمی اخیر را موجه نماید بدین سبب که منطق این کسب‌وکار در فروش خودرو صرفاً وابسته به خودروهای موجود منطقه نیست و پوشش فرامنطقه‌ای دارد که اتصال نمایندگی را به بازار کل کشور سبب می‌شود. نگاه به این نقشه تراکمی باعث می‌شود که روند ارائه سرویس‌های فروش و خدمات پس از فروش مدیریت شود. به همین منظور بر پایه شناسایی بازار هدف، نمایندگی‌های جدیدی برای فروش محصولات ایجاد شد و متعاقب آن توسعه شبکه خدمات پس از فروش نیز به‌صورت متوازن صورت پذیرفت. این روند نه‌تنها در تهران بلکه در شهرستان‌ها هم با همین مدل دنبال شد. خدمات نیز علاوه بر تهران و کلان‌شهرها در شهرستان‌هایی که تعداد خودروهای مورد نظر (UIO) پایین است، عموما به‌صورت مجوز ارائه خدمات سرویس سریع ارائه می‌شود و در صورت نیاز به تعمیرات اساسی، توسط شبکه امداد به نزدیک‌ترین مرکز رسمی خدمات یا تعمیرگاه مرکزی تهران به‌صورت رایگان منتقل می‌شود. برای این منظور شبکه امداد پرشیا خودرو بیش‌ازپیش توسعه‌یافته است. شبکه‌ای که به‌صورت رایگان خودرو را به نزدیک‌ترین نمایندگی ارائه خدمات منتقل می‌کند و بعد از تعمیر به محل اولیه بازمی‌گرداند. این روند هرچند ممکن است هزینه بر باشد لیکن قطعاً با رسالت سازمان که رضایتمندی جامعه مشتریان است تطابق کامل دارد.

-هزینه‌ها و ملزومات راه‌اندازی یک مرکز خدمات پس از فروش در یک شهرستان به چه صورت است؟

برای ایجاد یک مرکز رسمی ارائه خدمات پس از فروش سطح یک (نمایندگی‌هایی که تمامی خدمات تعمیراتی اعم از فنی، برقی، بدنه و ... را انجام می‌دهند) باید تعداد خودروهای موردنظر بر اساس استانداردهایی که قبلاً گفته شد حداقل 500 دستگاه باشد. راه‌اندازی نمایندگی جدید، کار بسیار سخت و هزینه‌بری است چرا که هم نیاز به مکان مورد تأیید دارد، هم ساختمان اداری می‌خواهد، هم باید استانداردهای ب ام و برای تجهیز آن رعایت شود و در مرحله آخرتجهیزات و نیروی انسانی قطعا هزینه بر هستند. در هر نمایندگی خدمات پس از فروش بر اساس الزامات شرکت بازرسی پرسنل مورد نیاز 2 تا 2.5 برابر بخش فروش میباشند. در جایگاه های تعمیراتی حداقل 4 نفر پرسنل آموزش دیده (یک مکانیک، یک جلوبندی ساز، یک برق‌کار و حداقل یک نفر هم برای سرویس‌های سریع مانند تعویض روغن، لنت و..) موردنیاز است. علاوه بر این در بخش‌های ستادی نیز به همین تعداد پرسنل نیاز است. تمامی این افراد باید ابتدا در کارگاه‌های آموزشی‌های شرکت دوره‌دیده و سپس در نمایندگی مشغول به کار شوند. به همین منظور ایجاد یک مرکز ارائه خدمات در استان‌هایی که تعداد خودروهای موردنظر در آن به‌عنوان‌مثال 50 دستگاه است هم برای شرکت و هم برای آن نماینده به‌صرفه نخواهد بود. اما توجه به این نکته مهم است که باتوجه‌به شرایط گفته شده، پرشیا خودرو در مورد نمایندگی‌های خود بسیار با جدیت عمل می‌کند و دیدگاه توسعه صرفا بر مبنای توسعه کمی نیست بلکه توسعه کیفی از همان ابتدای ایجاد یک نمایندگی آغاز می‌شود و بر اساس همین رویکرد ممکن است درصورتی‌که بهبود حاصل نگردد قطع همکاری نیز صورت گیرد. در شرایطی که واردات وجود ندارد، تولید ما، مدیریت تأمین است و توسعه شبکه مفهومی شناور دارد و همواره باید توازن توسعه را در ایجاد نمایندگی‌ها مدنظر قرارداد.

-دلیل حساسیت شرکت پرشیا خودرو در شبکه خدمات پس از فروش چیست؟

مبنای اعتبار برند و اقبال بازار برای فروش، همراهی خدمات است. وقتی مشتری به نمایندگی فروش مراجعه می‌کند و مرکز خدمات را در کنار آن می‌بیند، احساس اطمینان بیشتری برای خرید آن محصول پیدا می‌کند به‌علاوه اینکه در شرایط فعلی که تمرکز این شرکت بر روی خودروهای کارکرده است، وجود مرکز فروش در کنار مرکز خدمات می‌تواند به خریدوفروش بهتر و دقیق‌تر محصولات دست‌دوم کمک کند. از سویی کسب‌وکار خودروهای کارکرده بر مبنای یک گزارش فنی کامل از خودروهای مراجعه‌کننده است و اعتبار برند پرشیا خودرو در دقت و کیفیت گزارش‌ها نقش تسهیلگری در رابطه سه‌جانبه سازمان، فروشنده و خریدار ایفا می‌کند. البته این نکته نیز لازم به ذکر است که حساسیت‌ها بر مبنای تصمیمات ناگهانی در راستای قطع همکاری نیست بلکه حساسیت های موجود نوعی از روش اجرایی را تعریف میکند که مدیریت شبکه مسیر بهبود مستمر را باید در بازه زمانی متعارف . با نمایندگی طی نماید. خوب در این مسیر اگر بهبودی پس از اقدامات موثر حاصل نشد قطع همکاری نیز گزینه ای است که امکان انتخاب دارد . قطعا سازمان با نمایندگی‌های شبکه خود در یک مسیر است و برای این کار اعتبار هم‌افزا نیاز است. قطعاً در مسیر اشاره شده گزارش رضایت مشتریان و عملکرد شبکه نمایندگی‌ها در تحقق این مهم مبنای اصلی تصمیم‌گیری‌هاست.

-قبل‌تر در مورد آموزش و اهمیت آن در ارتقا سطح کیفیت ارائه خدمات گفتید، روند دقیق آموزش در پرشیا خودرو به چه صورت است؟

شاید این جمله کلیشه‌ای باشد اما ما در پرشیا خودرو در یک جنگ مقدس، فعل خواستن را صرف کردیم. این جنگ برای توسعه است نه برای بقا چرا که پرشیا خودرو همواره خواسته است که درحال‌رشد بی‌وقفه باشد. علاوه بر این، نگاه توسعه‌ای همواره پیش گفتار ارتقا در ارزیابی است. آنچه که در توسعه کمی و کیفی رخ‌داده است را مرهون آموزش هستیم و معتقدیم نگاه ویژه به خواسته مشتری عین توسعه است و دقیقاً اینجاست که نیاز مشتری و اینکه مشتری دقیقاً چه درخواستی از شرکت پرشیا خودرو دارد بررسی، تدوین و آموزش داده می‌شود. بخشی از اینکه ما در ارزیابی‌ها، در ارائه خدمات پس از فروش، فرایند فروش و ... چگونه باید باشیم بر اساس نیاز مشتری تعریف می‌شود و حتماً نیاز مشتری در ادوار مختلف در حال بروز رسانی است و این به‌روزرسانی فقط باید با آموزش یک الگوی مداوم به‌روزرسانی شده مرتب در بخش‌های مختلف سازمان ارائه گردد. پس آموزش، آموزش و آموزش می‌تواند یک سازمان را در به‌روزرسانی پاسخ به نیازهای مشتری در سطح قابل قبولی حفظ و به ارتقا برساند و این یک اعتقاد در سطح کلان مدیریت شرکت پرشیا خودرو است.

-به‌عنوان سؤال آخر، رتبه‌بندی پرشیا خودرو در دسته شرکت‌هایی است که بیش از 10 نمایندگی دارند، در حال حاضر چند نمایندگی در سراسر کشور دارید؟

در حال حاضر شبکه خدمات پس از فروش شرکت پرشیا خودرو متشکل از 13 نمایندگی است که بر اساس توسعه آتی در برخی مراکز استان همچون اصفهان، اهواز و ساری در حال راه‌اندازی نمایندگی‌های جدید سطح یک خدمات هستیم و شهرهای بوشهر و یزد در شرف راه‌اندازی نمایندگی‌های خدمات پس از فروش سرویس سریع هستند لیکن شبکه فعال فعلی در تهران متشکل از پنج نمایندگی در تهران (سه نمایندگی CAPTIVE، دو نمایندگی NON-CAPTIVE ) همچنین مشهد، شیراز، اهواز، تبریز،رشت،کرمان ،کرج و بابل شهرهایی هستند که هر کدام دارای یک نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش هستند. البته مجموع شبکه فروش و خدمات پس از فروش شرکت پرشیا خودرو در کل کشور در دارای 25 نمایندگی هستیم. تا اینجا نقشه راه 16 نمایندگی خدمات پس از فروش برای سال 1400 قطعی شده اما اگر شرایط مساعد باشد ممکن است دو نمایندگی دیگر هم علاوه بر این تا پایان سال افتتاح کنیم.

گفت‌و‌گو: روزبه نوروزیان