عصر خودرو- یکی از چند تفاهمنامه به امضا رسیده در صنعت خودرو که در سال گذشته و همزمان با اجرای برجام نهایی شد، قرارداد مرسدسبنز با شرکت ستاره ایران یکی از زیرمجموعه‌های ایران‌خودرو بود.
به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از گسترش صنعت ، این تفاهمنامه که در حوزه خودروهای سواری به امضا رسید طرف آلمانی را براساس شیوه‌نامه جدید وزارت صنعت، معدن و تجارت ملزم به سرمایه‌گذاری و داخلی‌سازی بنز در ایران کرده است و به نظر می‌رسد با توجه به آماده بودن خطوط تولید بنز در ایران‌خودرو، این روند به شکل جدی‌تر دنبال شود. جدا از سرمایه‌گذاری در تولید، یکی از اقدامات شرکت ستاره ایران، سرمایه‌گذاری در حوزه خدمات پس از فروش بوده است و در حال حاضر نیز این آمادگی را دارد تا در کنار ارائه خدمات به مشتریان خود، شرایطی را برای آگاهی خریداران بنز از صفر بودن خودروهای‌شان فراهم کند.
علی نمکین، مدیرعامل شرکت ستاره ایران نماینده انحصاری مرسدسبنز در ایران در گفت‌وگو با گسترش صنعت با اشاره به تخلفات موجود از فروش تعداد زیادی خودرو با 3 تا 10هزار کیلومتر کارکرد به مشتریان به نام خودروهای صفر خبر داد. متن این گفت‌وگو را در ادامه می‌خوانید.
تفاهمنامه مشترک شرکت ستاره ایران با مرسدسبنز در حال حاضر در چه مرحله‌ای قرار دارد؟
دور جدید همکاری‌های صنعتی ایران‌خودرو و بنز از اواخر سال گذشته با بازدید هیات آلمانی از شرکت‌های ایران‌خودرو، ایران‌خودرودیزل و شرکت ستاره ایران آغاز شد و اکنون در مرحله عقد قرارداد است.
براساس تفاهمنامه به امضا رسیده با بنز، تاکنون چه میزان دستگاه خودرو وارد کشور شده است؟
برای امسال میلادی واردات 2000 دستگاه بنز پیش‌بینی شده که این تعداد به غیر از خودروهایی است که ممکن است دستگاه‌هایی همچون نیروی انتظامی و تاکسیرانی به دلایلی خواستار استفاده از آن باشند. این تعداد خودرو در فاز نخست به صورت سی‌بی‌یو وارد کشور خواهد شد اما امکان تولید در داخل نیز پیش‌بینی شده است.
آیا براساس شیوه‌نامه وزارت صنعت، معدن و تجارت مبنی بر ضرورت سرمایه‌گذاری در تولید از سوی واردکننده‌ها، بنز نیز تصمیمی در این‌باره خواهد داشت؟
خط تولید بنز در ایران‌خودرو با دستور مدیرعامل این گروه صنعتی همچنان پابرجاست و حتی در بازدید اعضای مرسدسبنز و دایملر از این گروه، باقی ماندن این خط تولید برای آنها همچنان جالب بود که امیدواریم این خط تولید احیا یا خط تولید دیگری به آن با هدف تولید در ایران اضافه شود. در زمینه سرمایه‌گذاری در خدمات پس از فروش نیز اقداماتی انجام و برنامه‌ای برای فروش و خدمات پس از فروش ارائه شده است.
با شیوه‌نامه جدید وزارت صنعت، معدن و تجارت مبنی بر دریافت نمایندگی از شرکت‌های مادر تا چه اندازه تخلف‌ها در این حوزه کاهش خواهد یافت؟
هم‌اکنون با آیین‌نامه جدید وزارت صنعت، معدن و تجارت تنها آن‌دسته از شرکت‌هایی اجازه واردات خودرو به کشور را دارند که موفق به دریافت نمایندگی از شرکت‌های مادر، شده باشند. براساس آمارهای موجود، خودروهایی که در مجموعه گروه خودروهای سواری بنز در سال قبل وارد کشور شده‌اند، افزون‌‌بر 518 خودرو بوده و از این تعداد 50درصد خودروهایی که به مراکز خدمات پس از فروش مراجعه کرده بودند صفر نبوده که این گزارش به وزارت صنعت، معدن و تجارت و سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان نیز ارائه شده است. این خودروها از 3 تا 10هزار کیلومتر کارکرد داشته‌اند در حالی که براساس آیین‌نامه سازمان حمایت، خودرو زیر 100 کیلومتر کارکرد صفر نامیده میشود اما با این حال این خودروها با عنوان خودرو صفر تحویل مشتری شده بودند که دستگاه‌ها نشان داد این خودروها صفرکاری شده‌اند. با توجه به این شرایط طبیعی است آیین‌نامه جدید، در راستای صیانت و حمایت از حقوق مصرف‌کننده به تدوین رسیده است و به نفع آنها خواهد بود. براساس آیین‌نامه جدید واردکننده‌ها از این پس به‌صورت مستقیم از شرکت مادر اقدام به فعالیت می‌کنند که این روند بحث رقابت و نیاز مصرف‌کننده را به‌طور کامل پوشش خواهد داد. البته این روند به معنای مخالفت با واردات خودرو نیست اما به‌طور قطع واردات، نیازمند سازوکارهایی است که هم‌اکنون وزارت صنعت، معدن و تجارت سازوکار لازم را پیش‌بینی کرده است.
آیا این تخلف در مراجعه مشتریان برای دریافت خدمات پس از فروش مشخص شد؟
بله. مشتریان تا زمان دریافت خدمات از شبکه متوجه این موضوع نشده بودند. بنابراین از همه دارندگان و مشتریان این گروه درخواست میشود تا پیش از ابلاغ آیین‌نامه جدید، برای آگاهی از سالم بودن اطمینان پیدا کرده و همچنین برای آگاهی از صفر بودن خودرو خود به نمایندگی‌های شرکت ستاره ایران مراجعه کنند. این شرکت به رایگان این بررسی را انجام خواهد داد. همچنین کسانی که خواستار خرید خودرو جدید و صفرکیلومتر هستند می‌توانند با استفاده از خدمات این شبکه نسبت به سلامت خودرو مورد‌نظر خود اقدام کنند.
مشتریان در صورت مشاهده چنین تخلف‌هایی باید شکایت خود را به کدام ارگان ارجاع دهند؟
هم‌اکنون این شرکت ارتباط خوبی با سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان دارد این در حالی است که این سازمان براساس قانون، مرجع نظارتی به‌شمار می‌رود بنابراین مشتریان می‌توانند هرگونه شکایت خود را از طریق این سازمان پیگیری کنند. این سازمان چندی پیش با مشاهده تخلفات چند واردکننده، آنها را از چرخه ثبت‌‌سفارش حذف کرد.
مشتریان چگونه می‌توانند از خرید خودروهای بنزی که خارج از شبکه شرکت ستاره ایران وارد کشور شده‌اند، اطمینان حاصل کنند؟
با ابلاغ این آیین‌نامه از این پس واردات بنز تنها از طریق قانونی و شرکت ستاره ایران انجام خواهد شد و چارچوب قانونی تدوین شده اجازه نمی‌دهد که کسی به صورت غیرقانونی اقدام به واردات کند.
آماری از تعداد بنزهای وارداتی که خارج از شبکه وارد شده، وجود دارد؟
پیش از این قانون، هر شخصی در قالب واردکننده می‌توانست نسبت به واردات خودرو اقدام کند اما براساس قانون جدید، باید برای ارائه خدمات پس از فروش با نماینده رسمی قرارداد منعقد کند اما تاکنون این قراردادها به این شکل بوده که مشتری اطلاعی از روند قرارداد نداشته و از جزییات آگاه نبوده بنابراین تنها در زمان مراجعه مشتری برای دریافت خدمات پس از فروش شاهد هرگونه مشکل بود. بنابراین از سال جاری میلادی هر واردکننده‌ای قادر به واردات خودرو نبوده و مسئولیت همه امور با شرکت ستاره ایران خواهد بود.
چهارمین همایش بین‌المللی صنعت خودرو با محوریت فروش و خدمات پس از فروش خواهد بود. به اعتقاد شما ارائه الگوهای جهانی همچون مرسدس تا چه اندازه در بهبود عملکرد این شبکه تاثیرگذار خواهد بود؟
همایش امسال خودرو بر خدمات فروش و پس از فروش متمرکز بوده و تمام خدمات و فعالیت‌ها نیز بر این اساس متمرکز شده که این روند نشان می‌دهد این مقوله بیشتر از گذشته موردتوجه قرار گرفته است. زنجیره تولید، تامین و خدمات پس از فروش سیکلی است که در صورت نامناسب بودن هر یک این زنجیره پاره میشود. با توجه به اینکه موضوع تحریم و برجام به نتیجه رسیده، اهمیت و و نتایج این همایش از دوره‌های گذشته بیشتر خواهد بود زیرا فضا به گونه‌ای است که همه خودروسازان به راحتی امکان حضور در این همایش را خواهند داشت در حالی‌که اگر سال‌های گذشته خودروسازان قصد شرکت در همایش داشتند، به دلیل نداشتن قراردادی با شرکت‌ها، توان همکاری بیشتر را نداشتند اما امسال با امضای قراردادها با دست پر به همایش وارد می‌شوند. این در حالی است که تجربه جهانی در زمینه فروش و خدمات پس از فروش وجود دارد که اگر بخواهیم شاهد رضایتمندی مشتریان باشیم، باید اقدام به الگوبرداری از اقدامات موفق کنیم. اگر امکانات و زیرساخت‌ها را در اختیار داشته باشیم چرا نتوانیم خدماتی را که در کشور دیگر ارائه میشود به مشتریان داخلی ارائه دهیم. در‌گذشته مشکلاتی به لحاظ تامین قطعه وجود داشت که به‌دلیل محدودیت‌های ناشی از تحریم‌ها بود اما هم‌اکنون این موارد برداشته شده یا در حال برداشته شدن است و این امکان را به وجود می‌آورد که از قابلیت‌های شبکه به درستی استفاده کنیم. این در حالی است که در آمیزه‌های دینی خود تکریم ارباب رجوع مورداهمیت قرار گرفته است.
آیا شبکه این قابلیت را دارد؟ آیا بنز براساس الگوهای جهانی به خدمات مشابه آنچه در کشورهای همسایه ارائه میشود، به مشتریان ایرانی اقدام خواهد کرد؟
از نظر نیروی انسانی فنی و کارآمد این توانایی را داریم. شرکت ستاره ایران برنامه توسعه شبکه خودروهای سواری بنز را در دستور کار قرار داده که به تایید دایملر و مرسدسبنز رسیده است و برنامه داریم به‌تدریج در همه استان‌ها یک نمایندگی داشته باشیم. در دهه فجر امسال نیز 4 نمایندگی در شهرهای کرمان، یزد، کرج و تهران افتتاح میشود. برای سال‌های بعد نیز برنامه‌ریزی شده با هدف دسترسی به خدمات آسان‌تر برای خودروهایی که وارد شبکه می‌شوند در مراکز استان‌ها یک نمایندگی داشته باشیم. باید محاسبات فنی و اقتصادی و توجیه‌پذیری نمایندگی نیز برای سرمایه‌گذار دیده شود که این امکان فراهم است. به‌طور قطع بنز خدماتی که به کشورهای همسایه می‌دهد را نیز در ایران ارائه خواهد کرد و هیچ فرقی نخواهد داشت و حتی با توجه به تقاضای زیاد بازار در ایران، درنظر داریم به هاب منطقه تبدیل شویم تا نیازهای سایر کشورها از ایران تامین شود.
هم‌اکنون نمایندگی‌های بنز در کشور چه تعداد است؟
12 نمایندگی در سراسر ایران فعال است که در نظر داریم در هر استان به یک نمایندگی برسد.
اصلی‌ترین چالش مصرف‌کننده در حوزه خدمات چیست و برای اصلاح ذهنیت منفی مصرف‌کنندگان لازم است چه اقداماتی انجام شود؟
موضوع اصلی در خدمات پس از فروش، تکریم مشتری است باید حرف مشتری را گوش و به آن توجه کرد. پیش‌نیاز و شرط نخست رضایتمندی مشتری، برخورد کارکنان شبکه خدمات پس از فروش است و اگرچه مشکلاتی در این زمینه وجود داشته اما اقدامات خوبی انجام شده هرچند جای کار بیشتری وجود دارد. از نظر آمارهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، بیشترین شکایت مصرف‌کنندگان تامین قطعه است و بخشی از مشکلات به واسطه تحریم‌ها بوده که انتظار می‌رود در سال آینده، این میزان شکایت‌ها کاهش یابد و مشکلی در این باره نداشته باشیم. آخرین طرح در شبکه خدمات پس از فروش بنز بازرسی زمستانه از محصولات بود که به مشتری‌ها اعلام کردیم، برای دریافت این خدمات نیازی به مراجعه حضوری نیست بلکه خودرو به رایگان به نمایندگی حمل و بازدید و سرویس رایگان میشود. طرح نوروزی نیز با تخفیف ویژه و حمل رایگان اجرا خواهد شد که با این روند و اقدامات، آینده خدمات پس از فروش در ایران درخشان خواهد بود.
مشتریان محصولی همچون بنز خواستار دریافت خدماتی خاص هستند. آیا این روند برای شبکه صرفه اقتصادی به همراه خواهد داشت؟
ما صرفه اقتصادی را در دو مقوله پیگیری می‌کنیم و معتقدیم هزینه انجام شده، سرمایه‌گذاری است و کاری را انجام می‌دهیم تا درآمدی بی‌نهایت و ابدی برای یک سازمان داشته باشد، به‌طور قطع وقتی خدمات خوبی ارائه شود در زنجیره فروش تاثیرگذار خواهد بود. برای رضایتمندی مشتری انجام هرگونه اقدامات، هزینه نیست بلکه سرمایه‌گذاری است زیرا فروش بیشتر و به‌دنبال آن خدمات بیشتر، درآمد بیشتری خواهد داشت.
