هزینه بالای تعمیر دلیل اصلی نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش خودرو

به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از تسنیم، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان نماینده وزارت صنعت، معدن و تجارت و همچنین سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان به عنوان نهاد رسمی ارزیابی خودروسازان و واردکنندگان خودرو در کشور  اقدام به انتشار گزارش رضایتمندی مشتریان از فرایند فروش در تابستان 96 پرداخت. در این تحقیق با 88.262 نفر از مشتریانی که خودروی خود را 16 شرکت عرضه کننده خردیداری نموده بودند. مصاحبه صورت پذیرفت که نتایج نشان می دهد رضایت مشتریان در مقایسه با بهار 96 تغییر چندانی نداشته است.

براساس گزارش وضعیت رضایتمندی مشتریان در فرایند خدمات فروش خودروهای سواری، متوسط امتیاز 666 از 1000 امتیاز در تابستان 96 را نشان می‌دهد، در این میان شرکت جهان نوین آریا، ارائه دهنده خودروهای نیسان، با امتیاز 718 رتبه نخست را در میان شرکت های عرضه کننده خودروهای سورای با بیش از 1 درصد سهم بازار را کسب نمود. همچنین، در میان شرکت های عرضه کننده خودروهای سواری با کمتر از 1 درصد سهم بازار، شرکت آرین موتور تابان، ارائه دهنده خودروهای برندDS  با امتیاز 736 رتبه نخست را از نگاه مشتریان کسب نموده است.

در مطالعه رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، شاخص هایی نظیر اطلاع رسانی و پاسخگویی، توجه به خواسته مشتری ، هزینه و زمان صرف شده و تحویل خودرو مورد بررسی قرار می‌گیرد. این شاخص با کمک فرایند مطالعاتی نیاز سنجی از مشتریان در صنعت خودرو استخراج گردیده است.

هزینه و زمان صرف شده دارای کمترین امتیاز بین شاخص های دیگر می باشد. این شاخص با 28 درصد بیشترین تأثیر را بر رضایتمندی مشتریان در این حوزه ایفاء می کند. لازم به ذکر است، 2 خصوصیت تناسب هزینه پرداختی با خودروی خریداری شده و تحویل خودرو در زمان مقرر طبق قراداد خرید که از خصوصیت های شاخص"هزینه و زمان صرف شده" در این مطالعه می باشد. به جزء خصوصیاتی که بیشترین نارضایتی را از دیدگاه مشتریان داشته است. همچنین شاخص اطلاع رسانی و پاسخگویی با بیشترین امتیاز، عملکرد مناسب شرکت ها در این حوزه نشان می دهد.