به گزارش پایگاه خبری«عصر خودرو»، مجموعه ISQI بیش از یک دهه است که در زمینه ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو فعالیت می‌کند. نمی‌توان منکر تاثیر ارزیابی در ارتقا کیفیت خدمات بود اما از سوی دیگر شاید به‌طور طبیعی هم با توجه به رقابت میان شرکت‌ها، در این سال‌ها کیفیت خدمات رشد می‌کرد. خود شما چقدر این ارزیابی‌ها را موثر می‌دانید؟
اصطلاحی در علم مدیریت وجود دارد که می‌گوید تا شما نتوانید مقوله‌ای را ارزیابی کنید امکان توسعه آن نیز وجود ندارد و این مسئله را در گفتگوهایی که با دوستانمان در بخش خدمات پس از فروش شرکت‌ها داریم هم می‌بینیم چراکه می‌گویند با ارزیابی‌های ISQI می‌توانند وضعیت خود را تشخیص دهند و ببینند چه مجموعه‌هایی جلوتر از آن‌ها هستند و چه مجموعه‌هایی در پشت سرشان می‌آیند و به این ترتیب می‌توانند وضعیت خود را در مقابل رقبا و در مقابل استانداردها ارزیابی کنند. یک نکته مهم در زمینه خدمات آن است که برای خدمات پس از فروش ابعاد و اندازه وجود ندارد. به‌عنوان نمونه شما وقتی در زمینه یک قطعه خاص صحبت می‌کنید می‌تواند آن را بر اساس اندازه‌هایی که تعریف‌شده ارزیابی کنید و استاندارد بودن آن بر اساس تست‌هایی مشخص می‌شود. در زمینه خدمت وضعیت متفاوت است چون کل پروسه مورد ارزیابی مردم به‌عنوان مصرف‌کننده خدمات است و این موضع از برخورد اولیه در نمایندگی تا قطعه‌ای که بر روی خودرو بسته می‌شود را شامل می‌شود. بنابراین برای این‌که بتوانیم این موضوع را به یک استاندارد و ضابطه تبدیل کنیم کار سختی داشتیم و در سال‌های اخیر کارهای زیادی در این زمینه انجام شده است.
* در این زمینه از استانداردهای بین‌المللی هم استفاده شده است؟
ما برای این کار ناچار بودیم بنچمارک‌هایی هم انجام دهیم و استانداردهای بین‌المللی مرتبط با خدمات پس از فروش را بررسی کردیم. به‌علاوه برای نزدیک‌تر شدن نتایج بررسی‌ها به آنچه مردم به دنبالش هستند، ما نیازهای مشتریان را نیز بررسی کردیم تا بتوانیم ضوابط را بر اساس آنچه مردم به‌عنوان مشتری نهایی و استفاده‌کنندگان از این خدمت می‌خواهند بررسی کنیم.
* خواسته‌های مشتریان چگونه وارد پروسه ارزیابی می‌شود؟
به‌عنوان مثال وقتی می‌خواهید پرسشنامه رضایت مشتری را طراحی کنید باید به سراغ مصرف‌کنندگان بروید تا بتوانید نیازهای آن‌ها را درک کنید. در پرسشنامه ما این مسئله از بدو ورود به تعمیرگاه تا انتهای پروسه دیده ‌شده است و به همین دلیل در سوال‌هایی که در پرسشنامه درج شده از نوبت‌دهی و کیفیت پذیرش در نمایندگی‌ها مورد سوال قرار می‌گیرد و درنهایت تا کیفیت خدمات را شامل می‌شود.
* پس عملا مسیر حرکت را برای ارتقا به نمایندگی‌ها و شرکت‌ها نشان می‌دهید؟
همه این ابعاد وقتی در یک ضابطه جمع می‌شود به این معنی است که همه شبکه خدمات پس از فروش را با یک دستورالعمل و یک چراغ هشدار مواجه کرده است که مسیر حرکت را مشخص می‌کند و نشان می‌دهد در چه بخش‌هایی ضعف وجود دارد. در حال حاضر وقتی یک تعمیرگاه می‌خواهد عنوان کند نمایندگی من استاندارد است می‌داند برای این استاندارد بودن باید چه خصوصیاتی داشته باشد. خود این مسئله باعث می‌شود تعمیرگاه به دنبال به‌روز کردن تجهیزات، آموزش پرسنل، آراستگی و ... برود. موضوع دیگر ایجاد فضای رقابتی میان شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش است. بر اساس بررسی‌هایی که ما در میان شرکت‌های خدمات پس از فروش انجام داده‌ایم، پس از اعلام رتبه‌بندی‌های ISQI که همه‌ساله منتشر می‌شود، شرکت‌ها برای سال آینده خود هدف‌گذاری می‌کنند تا بتوانند رتبه خود را ارتقا دهند. این مسئله باعث ایجاد تحرک در شرکت‌ها می‌شود و شرکت‌ها برای ارتقا رتبه مشکلات خود را بررسی می‌کنند و برنامه اقدام اصلاحی متناسب با آن تعریف می‌شود. در کنار این‌ها و غیر از اقدامات شرکت‌ها، وقتی امکان ارزیابی شرکت‌ها وجود داشته باشد و رتبه‌ها مشخص شود، وزارت صنعت برای شرکت‌ها هدف‌گذاری می‌کند که بازهم منجر به تعریف برنامه‌های اقدام اصلاحی در شبکه خدمات پس از فروش می‌شود.
* پس درمجموع ارزیابی‌ها را موثر می‌دانید.
به نظر من ارزیابی‌های ISQI تاثیر بسیار زیادی در ارتقا کیفیت خدمات پس از فروش دارد و ما این موضوع را به‌طور واضح می‌بینیم.
* در کنار این باید حقوق مصرف‌کننده به مردم به‌عنوان دریافت کنندگان این خدمات هم عنوان شود. در این زمینه چه اقدامی انجام گرفته است؟
یکی از ساده‌ترین موارد الزامی است که برای نصب تابلو حقوق مشتریان در نمایندگی‌ها وجود دارد. خود همین مسئله باعث می‌شود مردم با حقوق خود آشنا شوند و این مسئله درنهایت منجر به این می‌شود که نمایندگی برای پاسخگویی به مردم کیفیت خدمات خود را ارتقا دهد. ما هرسال با 1.2 میلیون نفر به‌صورت تلفنی گفتگو می‌کنیم و موارد سوالات در پرسشنامه را از آن‌ها می‌پرسیم. سوالاتی که مطرح می‌شود استانداردهای تعمیرات و خدمات است. حداقل همین حجم از پرسش شوندگان، با حقوقشان آشنا می‌شوند و می‌دانند در طی فرآیند خدمات پس از فروش چه حقوقی دارند. همه این‌ها درنهایت باعث می‌شود مشتری حقوق خود را درخواست کند و نمایندگی هم برای پاسخ به این درخواست خود را ارتقا می‌دهد.
* باوجود تمام این اقدامات و ارزیابی‌ها هنوز هم شاهد نارضایتی‌هایی از کیفیت خدمات پس از فروش هستیم. البته به‌طور معمول موارد منفی بازتاب بیشتری پیدا می‌کنند و طبیعی است کسی به سراغ مشتریان راضی از خدمات نمی‌رود اما چرا همین حجم از نارضایتی هم وجود دارد؟ ریشه‌های این مسئله را در کجا می‌بینید؟
سال گذشته 8.4 میلیون مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش انجام شده است. این عدد بزرگی است به‌ویژه که در نظر بگیریم ما در بهترین حالت کمتر از دو میلیون دستگاه خودرو در سال تولید و وارد کشور کرده‌ایم. بر اساس برآورد ما حدود 2.5درصد از این حجم مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش به‌طور مطلق ناراضی هستند که رقمی در حدود 200هزار نفر است. این 200 هزار نفر برای ایجاد موجی از نارضایتی از خدمات پس از فروش خودرو کافی است. با توجه به اینکه حجم دریافت خدمات پس از فروش از سوی مالکین خودرو با بالا است همین 2.5درصد تعداد زیادی خواهد بود. یک نکته دیگر هم شکل پوشش دهی این اخبار است. متاسفانه گاهی شاهد هستیم با دو یا سه مصداق از یک مشکل، آن را به‌کل یک صنعت تعمیم می‌دهند. این مبنای قضاوت نیست چون اگر به علم آمار معتقد باشیم باید بر اساس نمونه‌گیری عمل کنیم و این کاری است که ما در ISQI انجام می‌دهیم. عملا در گزارش‌هایی که در این زمینه منتشر می‌شود نمونه‌های ناراضی پوشش داده می‌شود و 8.2 میلیون نفر که طیفی از رضایتمندی را دارند پوشش داده نمی‌شوند. طبیعی است که از این 8.2 میلیون نفر گزارشی تهیه نمی‌شود. البته فراموش نکنیم این حق مشتری است که خدمات پس از فروش مناسب دریافت کند و دلیل ندارد مشتریان راضی از خدمات، رضایت خود را اعلام کنند چون دریافت خدمات مناسب جزو حقوق مشتریان است. به همین دلیل تاکید می‌کنم در ارزیابی‌هایی که در این زمینه انجام می‌شود باید به ظرف بزرگی که از آن نمونه‌گیری می‌شود دقت کرد.
* اگر بخواهیم مقایسه‌ای میان سطح خدمات و رضایت‌مندی مشتریان میان ایران و کشورهای پیشرو در جهان داشته باشیم ما در چه سطحی هستیم؟
من از دو وجه می‌توانم به این سوال پاسخ دهم. یکی بحث زیرساخت‌های خدمات پس از فروش است که شامل مواردی مثل تجهیزات نمایندگی‌ها، تعداد نمایندگی‌ها و ... است و بحث دیگر شاخص رضایت مشتری است. در زمینه زیرساخت‌ها بر اساس بازدیدهایی که ما داشتیم می‌توانم بگویم به لحاظ زیرساخت‌ها تفاوت زیادی به سطح بین‌المللی نداریم. زمانی که رنو وارد ایران شد و قصد توسعه شبکه خدمات پس از فروش خود را داشت تعداد زیادی از نمایندگی‌های ایران خودرو و سایپا مورد تایید کارشناسان این شرکت قرار گرفتند و بعضی دیگر هم با تغییراتی توانستند تاییدیه را کسب کنند. در مقابل شاخص رضایت مشتری‌ها است که با کشورهای پیشرفته دنیا در این زمینه تفاوت دارد. بر اساس آخرین ارزیابی که ما انجام دادیم، شاخص رضایت از خدمات پس از فروش در کشور ما حدود 68درصد است. این شاخص در شرکت‌های بزرگ جهان رقمی در حدود 80درصد است.
* به گفته شما در زیرساخت‌ها تفاوتی وجود ندارد. پس از این تفاوت در میزان رضایت‌مندی از کجا ناشی می‌شود؟
این تفاوت ناشی از زیرساخت‌ها نیست بلکه ناشی از کیفیتی است که از خودرو می‌گیریم. در خودروهای ما به‌طور متوسط تعداد عیب در سه ماهه نخست مالکیت 4.6 در هر خودرو است. این عدد در دنیا حدود 1.5 است. به این ترتیب حدود سه برابر عیب محصولات ما در ایران بیشتر از دنیا است. این مشکلات بعدا خود را در خدمات پس از فروش نشان می‌دهد و عملا بخشی از نارضایتی به این موضوع مربوط می‌شود. پاسخ دادن به این نارضایتی در خدمات پس از فروش دشوار است چون مردم پس از خرید خودرو، خدمات پس از فروش را به‌عنوان مرجع رفع مشکلات می‌دانند درحالی‌که رفع بعضی از این عیوب در خدمات پس از فروش دشوار است و همین مسئله باعث نارضایتی مشتریان می‌شود.
* مجموعه ISQI به‌طور دوره‌ای دستورالعمل ضوابط و شرایط خدمات پس از فروش را به‌روز می‌کند و طبیعی است یکی از اصلی‌ترین برنامه‌های شما، جمع‌آوری اطلاعات لازم برای ویرایش بعدی این دستورالعمل باشد. در کنار این، مجموعه ISQI چه برنامه‌هایی برای آینده نزدیک دارد تا بتواند سطح خدمات پس از فروش در صنعت خودرو را ارتقا دهد؟
اتفاق مهمی که در سال 93 برای ما رخ داد این بود که تمام ضابطه‌های ارزیابی کیفیت خودرو، خدمات فروش، خدمات پس از فروش و موضوعات مرتبط با رضایت مشتریان را به‌روز کردیم. این به‌روزرسانی فضایی را ایجاد می‌کند که در دو سال آینده یک تغییر کیفی قابل‌توجه در موضوع خدمات پس از فروش و کیفیت خودرو داشته باشیم. موضوعی که ما در ISQI بر روی آن تمرکز داریم آن است که با توجه به بازنگری‌های انجام شده زیرساخت‌های خود را در ISQI به‌روز کنیم که شامل تجهیزات و نیروی انسانی است. ما توافقاتی با شرکت‌های بزرگ بین‌المللی داشتیم تا بتوانیم ارزیاب ها را با متدهای روز دنیا آموزش دهیم. ارزیاب‌های ما باید وقتی وارد یک مجموعه می‌شوند احاطه کاملی به روند کار داشته باشند تا بتوانند یک موج کیفی ایجاد کنند. نکته دیگری که در ISQI به دنبال آن هستیم مباحث مربوط به IT است. در حال حاضر نتایج بازدیدهای ما از نمایندگی‌ها به‌صورت الکترونیکی ثبت و به مرکز منتقل می‌شود و به این ترتیب از سیستم کاغذی جدا شده‌ایم. این مسئله به دلیل حجم بالای تراکنش نیاز به زیرساخت‌های قوی در بخش IT دارد و به همین دلیل در این زمینه تمرکز ویژه‌ای داریم. مسئله بعدی پیگیری عضویت در جوامع بین‌المللی بازرسی است. با این عضویت می‌توانیم تبادلات اطلاعاتی خوبی با دنیا داشته باشیم.
* به نظرم حضور در جوامع بین‌المللی می‌تواند نقش مهمی در ارتقا جایگاه ISQI داشته باشد چراکه در حال حاضر صحبت از حضور شرکت‌های خودروساز بین‌المللی در ایران است. با ورود آن‌ها شاید نیاز باشد استانداردهای خود را ارتقا دهیم چون با دانش و استانداردهای ملی نمی‌توان در سطح بین‌المللی عمل کرد.
دقیقا به همین دلیل است که به دنبال مشارکت و همکاری با شرکت‌های بین‌المللی هستیم. با فعالیت‌هایی که در یک سال اخیر انجام داده‌ایم امیدواریم به‌زودی بتوانیم همکاری‌های مشترک بیشتری با شرکت‌های بازرسی بین‌المللی در این زمینه انجام دهیم. با توجه به اینکه صنعت خودروی ایران در حال ارتقا خود با همکاری شرکای بین‌المللی است ما هم باید بتوانیم خود را متناسب با این رشد ارتقا دهیم و به همین دلیل در این زمینه از قبل برنامه‌ریزی کرده‌ایم تا استانداردها و زیرساخت‌ها و بازرسان، همه در حد استانداردهای بین‌المللی باشند.
* طرح مرکز تست جاده‌ای از مدت‌ها قبل مطرح شد اما مدتی مسکوت ماند. ISQI چه نقشی در این مرکز دارد؟ فعالیت‌های مرکز تست جاده‌ای در چه مرحله‌ای است؟
ما از ابتدای شکل‌گیری این مرکز جزو سهامداران آن بودیم و در حال حاضر هم در این زمینه فعال هستیم. آقای نعمت زاده با حضورشان در وزارت صنعت، حمایت‌های زیادی از این مرکز کردند چون پیش از آن کار به مدت دو سال متوقف بود. با ورد آقای نعمت زاده به وزارتخانه مشکل زمین این پروژه مرتفع شد تا ادامه فعالیت‌های عمرانی انجام شود. در حال حاضر مشاور خارجی این پروژه انتخاب شده و طرح‌ها ارائه‌شده است. این شرکت آلمانی مراکز تست بزرگی در جهان را طراحی کرده است و تجربه زیادی در این زمینه دارد. پیمانکارهای پروژه هم انتخاب شده‌اند و در حال کار در محل پروژه هستند. بر اساس برنامه‌ریزی‌هایی که انجام شده، تا اواخر امسال فاز اول مرکز که تست سرعت بالا است راه‌اندازی شود. انجام فازهای بعدی این مرکز نیاز به سرمایه‌گذاری‌های بیشتری دارد.
* یکی از دلایلی که مشتریان پس از دوران گارانتی به نمایندگی‌های مجاز مراجعه نمی‌کنند غیر از بحث‌های مربوط به نوبت‌دهی، هزینه‌های خدمات در این مراکز است. تفکر کلی این است که این خزینه تعمیرات در این مراکز بیشتر از تعمیرگاه‌های متفرقه است. در زمینه نرخ‌های تعمیرات این مراکز نظارتی وجود ندارد؟
ما به این شکل که مستقیما هزینه ریالی را برای خدمات تعیین کنیم وارد نمی‌شویم. ما تاکید می‌کنیم باید نرخ زمانی استاندارد تعمیرات تدوین شود و روی این مسئله نظارت و بررسی می‌کنیم. بعد از این، قیمت هر ساعت کار در این نرخ استاندارد ضرب می‌شود تا هزینه نهایی به دست آید. ما بر روی این نرخ نظارتی نداریم و این موضوع به اتحادیه‌های صنفی برمی‌گردد. یکی از مشکلات مردم الزاما آن هزینه نیست بلکه معتقدند در نمایندگی‌ها هزینه‌تراشی می‌شود. به فرض بعضی از مراجعه‌کنندگان معتقدند اقداماتی بیش از آنچه لازم بوده بر روی خودرو انجام شده و هزینه آن از مشتری اخذ می‌شود. ضابطه این موضوع در آیین‌نامه نظارت بر حقوق مصرف‌کنندگان دیده‌شده است و بر اساس آن اگر در نمایندگی و تعمیرگاه ایرادی در خودرو دیده شود که باید رفع شود قبل از اقدام باید با مشتری تماس گرفته شود که آیا مایل به انجام این هزینه هست یا نه. نظارت بر این موضوع اندکی دشوار است و بخشی از نارضایتی‌ها هم از همین‌جا ناشی می‌شود چراکه هزینه خدماتی که در نمایندگی‌ها داده می‌شود با توجه به تجهیزات و سطح آموزش پرسنل، چندان بالاتر از تعمیرگاه‌های متفرقه نیست.

برای آگاهی از تازه های جهان خودرو، جدیدترین قیمت ها و بازار خودرو ایران اینستاگرام خودرو امروز را دنبال کنید و جهت دریافت آخرین اخبار از طریق تلگرام به کانال اختصاصی عصر خودرو (https://telegram.me/asrekhodro ) بپیوندید. برای دریافت آخرین نسخه از نرم افزار تلگرام اینجا را کلیک کنید.