به گزارش پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از صمت، قانون‌هایی که در هر یک از آنها، مصرف‌کننده در اولویت قرار گرفته و در صورت بی‌توجهی عرضه‌کنندگان خودرو و شرکت‌های خدمات پس از فروش به این حقوق، برخورد قانونی با آنها خواهد شد.اگرچه شرکت‌های خدمات پس از فروش ملزم به نصب این قوانین در شرکت متبوع خود برای آگاهی رسانی به مشتریان شده‌اند اما میزان شکایت‌ها حاکی از این واقعیت است که مشتریان به اندازه کافی از حقوق خود مطلع نیستند که بخشی از این بی‌اطلاعی در ارتباط مستقیم با اهمال شرکت‌های خدمات پس از فروش و بخشی از آن ناآگاهی مصرف‌کنندگان پیش از خرید است.

مشتریان از حقوق خود اطلاع کافی ندارند
به گفته معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، «قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو»، میثاق شرکت‌های تولید و عرضه‌کننده خودرو است که مسائل موردابتلای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و جلوگیری از ضایع شدن حقوق آنها در این قانون دیده می‌شود.صادق بشیری اظهار کرد: براساس قانون، تمام عرضه‌کنندگان خودرو و خدماتی که با مشتری در ارتباط هستند، باید همه ضوابط و شرایط درج شده در این قانون را رعایت کنند. همچنین خسارت‌های مادی و معنوی ناشی از عیوب یا نبود انطباق را براساس مقررات جاری جبران کنند.وی با ابراز رضایت از قانون‌هایی که در ارتباط با حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو به تصویب رسیده است، گفت: از آنجایی که نخستین گام حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تدوین و تصویب قانون و آیین‌نامه است، خوشبختانه این مهم در صنعت خودرو ایجاد شده و علاوه بر آن سازوکار و مقررات مختلفی به‌وسیله شرکت‌های خودروسازی با پیروی از استانداردهای سری 100004، 100002 و سایر مدل‌هال علمی به‌وجود آمده است. به گفته بشیری، در استانداردهای سری 100002 موضوع رسیدگی به شکایت مشتریان تدوین شده، به گونه‌ای که شرکت‌ها مکلف هستند این مدل را برای خود به صورت الگو درآورند. همچنین استانداردهای سری 100004 مدلی برای ارزیابی رضایتمندی مشتری است که به پایش این موضوع می‌پردازد. معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان معتقد است که اگر رعایت حقوق مصرف‌کنندگان در صنعت یا جامعه سرلوحه کار قرار بگیرد، در ابعاد فرهنگی، بهداشتی، سیاسی و اجتماعی رشد یافته و تنش‌های اجتماعی کاهش می‌یابد. وی اظهار کرد: هنگامی‌که افراد یک جامعه از حقوق خود به عنوان مصرف‌کننده آگاه باشند، فعالان اقتصادی آن جامعه ملزم به رعایت این حقوق خواهند شد. برای مثال هنگامی‌که فروشنده و خریدار هرکدام از حقوق خود و طرف مقابل اطلاع داشته باشند، میزان درگیری و شکایت‌ها کمتر می‌شود، بنابراین رعایت حقوق مصرف‌کنندگان مستلزم شناخت مصرف‌کننده از این حقوق است.وی تصریح کرد: نارضایتی مصرف‌کنندگان مهم‌ترین اهرم آسیب‌رسان به بنگاه‌های اقتصادی خواهد بود و در این بین نارضایتی خودروسازان از وضعیت کسب‌وکار خود، بستر نارضایتی مشتریان را فراهم می‌کند، چراکه مصرف‌کنندگان خودرو آنطور که باید از حقوق خود مطلع نیستند و در همین حال در دستورالعمل ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو آمده که این واحدها ملزم هستند تا قوانینی که در ارتباط با حقوق خریداران خودرو وجود دارد را در تابلو اعلانات شرکت خود نصب کنند و در معرض دید مشتریان قرار دهند.بشیری با بیان اینکه وجود شکایت از صنعت خودرو حکایت از این موضوع دارد که اطلاع‌رسانی کافی به مشتریان ارائه نشده است، ادامه داد: این رسالت بر عهده انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و سازمان‌های مرتبط قرار گرفته تا مشتریان را از حقوق خود مطلع کند. البته مصرف‌کنندگان نیز باید نسبت به حقوق خود آگاهی داشته و در این زمینه زیاده‌خواهی نکنند و خواسته‌های غیرموجهی نداشته باشند. در همین حال در ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، درج این قانون در شرکت‌های خدمات پس از فروش موردتوجه قرار می‌گیرد و بعضی از شرکت‌ها در زمان ارزیابی چیدمان درست و قابل دیدی در این زمینه دارند.

گریز مشتریان از مطالعه متن سنگین قوانین
براساس مستندات قانونی، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو به‌وسیله خودروسازان باید در تمام شرکت‌های خدمات پس از فروش وجود داشته باشد و در غیراین‌صورت از امتیازهای ارزیابی آنها کسر خواهد شد. به اعتقاد مدیر یکی از شرکت‌های خدمات پس از فروش در کشور، از آنجایی که حجم اطلاعات نصب شده روی تابلوی اعلانات این شرکت‌ها زیاد بوده و از طرف دیگر متن قوانین دشوار است، بعید به نظر می‌رسد که مشتریان تمایل به مطالعه و استناد به آن داشته باشند.
نادر وهاب‌آقایی به صمت گفت: برای اطلاع‌رسانی مشتریان خودرو از حقوق خود و قوانین جاری، وزارت صنعت، معدن و تجارت باید وارد عمل شود و در آگهی‌های تلویزیونی یا روزنامه‌ای، این حقوق به اطلاع مصرف‌کنندگان برسد و از آنجایی که این قانون به‌وسیله وزارت صنعت، معدن و تجارت و تولیدکنندگان خودرو نوشته شده، جای حضور پررنگ کارشناسان صنعت خودرو در این قانون خالی به نظر می‌رسد. وی با بیان اینکه اگر قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در شرکت‌های خدمات پس از فروش در اختیار مشتری قرار نگیرد، امکان شکایت برای مشتریان وجود دارد، ادامه داد: اگر مشتری وارد فضایی شده و حقوق مشتری یادآوری نشود، می‌تواند به سازمان حمایت حقوق مصرف‌کنندگان، تعزیرات، شرکت بازرسی و حتی وزارت صنعت، معدن و تجارت مراجعه و شکایت کند.

واحدی که شکایت‌ها را پیگیری می‌کند
براساس قانون، این امکان برای خریداران خودرو وجود دارد که در صورت نارضایتی از خودروساز یا شرکت خدمات پس از فروش، از این مراجع شکایت کنند در این شرایط این پرسش مطرح می‌شود که روند شکایت به چه صورت است؟. به گفته رییس واحد رسیدگی به شکایات خودرو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، «قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو» به‌طور عمومی در کتابچه‌های راهنمای خودرو درج می‌شود اما گاهی پیش می‌آید که مشتریان از این قانون آگاهی نداشته باشند.
علیرضا محبوبی به توضیح روند شکایت مشتریان خودرو پرداخت و اظهار کرد: براساس قانون، سریع‌ترین راه برای پیگیری شکایت مشتریان خودرو، تماس با شرکت سازنده، عرضه‌کننده و خدمات پس از فروش است. مشتری با مراجعه به این مراکز، شکایت خود را ثبت کرده و براساس آن اقدام می‌کند. در صورتی که شکایت مشتری در این مرحله به نتیجه نرسد و تصمیم به پیگیری از مقام بالاتری را داشته باشد، براساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو و آئین‌نامه اجرایی آن، وزارت صنعت، معدن و تجارت متولی دریافت و رسیدگی به شکایت در حوزه خودرو است. وی ادامه داد: در وزارت صنعت، معدن و تجارت نیز روال به این صورت است که مشتریان یا به‌صورت مستقیم مراجعه می‌کنند یا از طریق ارسال نامه، فکس، ایمیل یا تماس تلفنی با دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات به پیگیری شکایت خود می‌پردازند و بعد از طی این فرآیند، وزارت صنعت، معدن و تجارت به بررسی پرونده پرداخته و بر حسب نیاز فنی، کیفی و...، در نامه‌ای رسمی موضوع را به شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان بازوی اجرایی خود اعلام می‌کند.محبوبی تصریح کرد: در این شرکت پس از دریافت دستور وزارتخانه، اطلاعات کاملی را از مشتری دریافت می‌کنیم و اگر نیاز به بازدید باشد، مشتری به شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد دعوت‌شده و کارشناس از خودرو آن بازدید خواهد کرد. در ادامه، گزارش این بازدید به خودروساز و وزارتخانه اعلام و از خودروساز درخواست می‌شود که به رفع ایرادها بپردازد. محبوبی با بیان اینکه پس از دریافت گزارش از خودروساز و استعلام از رضایت مشتری، ختم رسیدگی به شکایت به وزارت صنعت، معدن و تجارت یا هر مرجعی که درخواست رسیدگی داشته، اعلام خواهد شد، گفت: در وزارت صنعت، معدن و تجارت هیاتی با عنوان حل اختلاف که کارشناس رسمی دادگستری، نمایندگان خودروسازان و نماینده پلیس که اعضای آن را تشکیل می‌دهند، وجود دارد و در صورت به وجودنیامدن تفاهم بین مشتری و خودروساز، این هیات رای صادر می‌کند.
به گفته وی، قانون برای رسیدگی به شکایت‌ها، بازه زمانی 30 روزه را در نظر گرفته است. براساس آمار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در سال گذشته میانگین رسیدگی به شکایت‌ها در ارتباط با تمام شرکت‌ها 29 روز بوده است. البته امکان دارد که یک پرونده در مدت 5 روز و پرونده‌ای دیگر در مدت 40 روز به نتیجه برسد.
رییس واحد رسیدگی به شکایت‌های خودرو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در ادامه به روش‌های آشنایی مصرف‌کنندگان خودرو با فعالیت واحد رسیدگی به شکایات این شرکت پرداخت و توضیح داد: در یک روش همکاران در واحد تحقیقات مشتری و بازار که با مشتریان در ارتباط هستند، شکایت‌ها را به واحد ارجاع می‌دهند تا راهنمایی شوند. در پایگاه اطلاع‌رسانی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز فعالیت واحد رسیدگی به شکایات به‌طور کامل معرفی شده است. همچنین از آنجایی که شکایت‌ها از طریق ارگان‌های مختلف به این واحد ارسال می‌شود، این سازمان‌ها ارتباط با مشتری را با این شرکت برقرار می‌کنند. براساس این گزارش، هر اندازه که مشتریان پیش از خرید خودرو از حقوق خود اطلاع بیشتری به‌دست آورند، میزان نارضایتی آنها کاهش می‌یابد زیرا بسیاری از شکایت‌ها از ناآگاهی مشتریان از حقوقی که دارند سرچشمه می‌گیرد. بنابراین به نظر می‌رسد، شرکت‌های خدمات پس از فروش باید عزم خود را در زمینه آگاهی‌بخشی به مشتریان از قوانین، جدی‌تر کنند تا اعتماد مشتریان نسب به خودرویی که خریداری می‌کنند، بیشتر شود.در اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو که در هیات دولت در دست بررسی است، پیش‌بینی شده که خودروسازان و واردکنندگان خودرو همزمان با فروش خودرو باید کتابچه مربوط به نحوه کارکرد و استفاده صحیح از خودرو را به خریدار ارائه کنند. براساس ماده 23 اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، «عرضه‌کننده خودرو موظف است، کتابچه راهنمای استفاده از خودرو به زبان فارسی، اوراق ضمانتنامه خودرو به زبان فارسی، مشخصات خودرو به همراه زمان‌های مراجعه خودرو بابت سرویس‌های دوره‌ای، سند فروش، نام و نشانی نمایندگی‌های مجاز در سراسر کشور و فهرست تجهیزات و متعلقات اضافی خودرو را در زمان تحویل خودرو به مصرف‌کننده ارائه کند.»

برای آگاهی از تازه های جهان خودرو، جدیدترین قیمت ها و بازار خودرو ایران اینستاگرام خودرو امروز را دنبال کنید و جهت دریافت آخرین اخبار از طریق تلگرام به کانال اختصاصی عصر خودرو (https://telegram.me/asrekhodro ) بپیوندید. برای دریافت آخرین نسخه از نرم افزار تلگرام اینجا را کلیک کنید.